কীভাবে AI শপিং সহায়কগুলি প্রভাবিত করার পরিবর্তে পূর্বাভাস দিয়ে প্রতিস্থাপন করছে – এবং কেন ডিজিটাল বাণিজ্য উষ্ণতার ঘাটতির মুখোমুখি

এক শতাব্দীরও কম সময় আগে পরিবারগুলো গর্বের সাথে আশা করত যে তাদের সন্তানরা বড় হয়ে বিক্রয়কর্মী হবে। বিক্রয়ের অর্থ ছিল কারখানার শ্রমের পরিবর্তে হোয়াইট-কলার চাকরি, যা ঊর্ধ্বমুখী গতিশীলতা প্রদান করত এবং এমন ক্যারিশমা ও দক্ষতার দাবি রাখত যা নিশ্চিতভাবে জীবনের অন্যান্য ক্ষেত্রে কাজে লাগবে। 

বিক্রয়কর্মীর আদর্শ আমেরিকান কর্মীকে ভ্রাম্যমাণ অপেশাদার থেকে প্রশিক্ষিত বিশেষজ্ঞে পরিণত করেছিল, যা তৈরি করেছিল ফেরিওয়ালা ও প্রচারকারীদের পরিবর্তে নির্বাহীদের একটি অর্থনীতি। এখন, এই ধরনের দক্ষতা বিশ্বের সবচেয়ে শক্তিশালী অর্থনীতির ফলাফল এনেছে – এবং, আমাদের ভুলে গেলে চলবে না, একটি ইতিহাস-নির্ধারক বৈশ্বিক প্রযুক্তি কেন্দ্র। 

তবুও, বিক্রয়কর্মী যেমন দ্রুত আবির্ভূত হয়েছিল, তেমনি দ্রুত পরিস্থিতি পরিবর্তিত হয়েছে – আধুনিক ভোক্তা এখন আর কোনো বিক্রয়কর্মীর মুখোমুখি হয় না, বরং একটি সিস্টেমের। 

"এজেন্টিক এআই সিস্টেমগুলো একটি অপরিহার্য স্তরে পৌঁছেছে; প্রতিযোগিতামূলক অবস্থান বজায় রাখতে, বেশিরভাগ বিক্রয় সংস্থাকে কোনো না কোনো ধরনের এজেন্টিক এআই গ্রহণ করতে হবে," উল্লেখ করেছেন ইউনিভার্সিটি অফ মিসিসিপির অধ্যাপক গ্যারি হান্টার। 

হান্টারের গবেষণা, যা জার্নাল অফ বিজনেস রিসার্চ-এ জানুয়ারি ২০২৬-এ প্রকাশিত হয়েছিল, তা খুঁজে পেয়েছে যে, স্বায়ত্তশাসিত এআই এজেন্টদের বাজার ২০২৫ সালে $৭.৬ বিলিয়ন থেকে ২০৩৩ সালের মধ্যে $১৩৯ বিলিয়ন মার্কিন ডলারে বৃদ্ধি পাওয়ার সাথে সাথে, এটি ব্যক্তিগত বিক্রয় এবং বিক্রয় ব্যবস্থাপনায় সবচেয়ে রূপান্তরকারী প্রবণতা। 

যেখানে ১৯৫০ থেকে ১৯৮০ পর্যন্ত বিক্রয় ছিল মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে দ্রুততম বর্ধনশীল পেশাগুলোর একটি, ১৯৯০-এর দশকের শেষ এবং ২০০০-এর দশকের শুরুতে ইন্টারনেট বুমের সাথে এর জনপ্রিয়তা হ্রাস পায়। এবং এখন, যেমন ইঙ্গিত করেছে EY, এআই একসময়ের হৃদয়-চালিত চাকরির একেবারে কেন্দ্রে স্থান করে নিয়েছে।

গত বছরই, পরামর্শদাতা সংস্থা খুঁজে পেয়েছে যে বিশ্বব্যাপী ৬৭% মানুষ তাদের গ্রাহক অভিজ্ঞতার একটি স্তম্ভ হিসাবে এআই ব্যবহার করে; এলএলএমগুলো স্কেলে ব্যক্তিগতকরণ শক্তিশালী করতে পারে এবং একই সাথে গ্রাহক অধিগ্রহণ খরচ উল্লেখযোগ্যভাবে হ্রাস করতে এবং ধারণ শক্তিশালী করতে পারে। ইতিমধ্যে, খুচরা বিক্রেতারা মূল্য নির্ধারণ, প্রচার, সাপ্লাই চেইন সিদ্ধান্ত, গ্রাহক সেবা এবং সরবরাহকারী ব্যবস্থাপনার জন্য এআই ব্যবহার করছে। 

মনে হচ্ছে, প্রযুক্তি সমাজগুলোকে একটি দোকানে প্রবেশের সাথে সাথে অভিবাদনের উষ্ণতা, তাদের শপিং সহায়ক তাদের নিখুঁত ব্রিফকেস দেওয়ার সময় গ্রাহকদের জোরালো কৃতজ্ঞতা এবং একটি অটো ডিলারশিপে তাদের প্রথম ভ্যান কেনা পরিবারের হাসি মুখের বাইরে ঠেলে দিয়েছে। 

ডেলয়েট প্যারাডক্সিক্যালি জোর দেয় যে বিক্রয় আর গ্রাহকদের কাছে পণ্য বিক্রয়ের বিষয় নয়, বরং একটি সম্প্রদায় কেন্দ্র তৈরি এবং অর্থপূর্ণ ইন্টারঅ্যাকশন প্রদানের বিষয়; ৮০% শপিং এখনও ভৌত দোকানে ঘটে, এমন এক সময়ে যখন ৫৪% খুচরা বিক্রেতা তাদের ডিজিটাল কমার্সের বৃদ্ধিকে ২০২৬-এর জন্য একটি শীর্ষ অগ্রাধিকার হিসাবে স্থান দেয়। 

সুতরাং, একটি দ্বন্দ্ব: যখন ভবিষ্যত-মুখী নির্বাহীরা এআই-ফার্স্ট কৌশল গ্রহণের জন্য তৎপর হচ্ছেন, প্রতিদিনের ভোক্তা অভিজ্ঞতা অনেক কম নাটকীয় পরিবর্তনের পরামর্শ দেয়। এবং, যেমন ৪৯% বিক্রয় নির্বাহীরা এআই কার্যক্রম থেকে ব্যয় সুবিধার রিপোর্ট করেন, বিক্রয়কর্মী ব্যবসার বাইরে চলে গেছে কিনা তার প্রশ্ন আগের চেয়ে আরও গুরুত্বপূর্ণ। 

"আমরা ডিজিটাল বিক্রয়কর্মীর মৃত্যু এবং সিস্টেমের উত্থান প্রত্যক্ষ করছি। যদিও [অ্যামাজনের] রুফাস বা [ওয়ালমার্টের] স্পার্কির মতো এআই ভবিষ্যদ্বাণীমূলক যুক্তিতে দক্ষ, তারা প্রায়ই আবেগময় অনুরণনে ব্যর্থ হয়," বলেছেন মার্টিন লেউইট, বৈশ্বিক প্রযুক্তি পরামর্শদাতা সংস্থা নিসামের এসভিপি কর্পোরেট ডেভেলপমেন্ট। 

"আমরা আবিষ্কারকে স্বয়ংক্রিয়তার সাথে প্রতিস্থাপন করেছি, একটি উষ্ণতার ঘাটতি তৈরি করেছি যেখানে সিস্টেম আপনার ক্রয় মনে রাখে, কিন্তু আপনাকে নয়।" 

সিস্টেম ধরে রাখে – কখনও কখনও

ঠিক ১০ ফেব্রুয়ারি, ২০২৬-এ, সান-ফ্রান্সিসকো ভিত্তিক এআই এজেন্ট স্টার্টআপ সিম্পল এআই ঘোষণা করেছে যে এটি $১৪ মিলিয়ন তহবিল সংগ্রহ করেছে, যা এর ভয়েস এজেন্ট প্ল্যাটফর্ম, কাস্টম জেনারেটিভ এআই মডেল এবং ব্যবসায়ের জন্য গ্রাহক অন্তর্দৃষ্টি বিকাশের জন্য ব্যবহৃত হবে। 

"মানব বিক্রয় দলকে ছাড়িয়ে যায় এমন ভয়েস এজেন্ট নির্মাণ একটি জটিল কাজ, এবং আমি আমাদের দল যা অর্জন করেছে তার জন্য অত্যন্ত গর্বিত," বলেছেন জ্যাক কামরান, ফার্মের সহ-প্রতিষ্ঠাতা এবং সিটিও। 

মার্কিন যুক্তরাষ্ট্রে যা নতুন তা চীনে ইতিমধ্যে পুঙ্খানুপুঙ্খভাবে নথিভুক্ত করা হয়েছে, যেখানে এআই অবতার ব্যবহার করা হয় চব্বিশ ঘণ্টা লাইভস্ট্রিমের মাধ্যমে চীনা গ্রাহকদের কাছে পণ্য বিক্রয় করতে – এবং তাদের মানব প্রতিপক্ষকে ছাড়িয়ে যেতে শুরু করেছে। PLTFRM, একটি সাংহাই-ভিত্তিক সংস্থা, এখন বিক্রয় প্ল্যাটফর্ম জুড়ে ৩০টিরও বেশি এআই অবতার মোতায়েন করেছে, বাইডুর এআই ভিডিও মডেলগুলির সাথে ডিপসিকের এলএলএম একত্রিত করে তার ভার্চুয়াল বিক্রয়কর্মী তৈরি করেছে। 

এআই-সমর্থিত বিক্রয় অপারেশনে বৃদ্ধি – বিশেষত চীনের ক্রমবর্ধমান লাইভস্ট্রিম কমার্স শিল্পে – আরও গভীর কিছু সংকেত দেয়: এআই গতি, স্কেলে ব্যক্তিগতকরণ, ২৪/৭ প্রাপ্যতা এবং মূল্য অপটিমাইজেশনে বিক্রয়কর্মীদের ছাড়িয়ে যায়। 

সফটওয়্যার কোম্পানি ল্যান্ডবেসের আরেকটি কেস স্টাডি খুঁজে পেয়েছে যে ক্যালিফোর্নিয়ার এআই এজেন্টগুলো দ্রুত লিড প্রতিক্রিয়া, উচ্চতর রূপান্তর হার এবং স্কেলযোগ্য আউটরিচ সম্পাদন করছে – যার ফলে ৭০% উচ্চতর লিড রূপান্তর এবং ৪০% থেকে ৬০% খরচ হ্রাস হচ্ছে।  

"এটি বিক্রয়ের যেকোনো ব্যক্তির জন্য একটি সতর্কতা। এআই ক্রমবর্ধমানভাবে যোগ্যতা, আপত্তি নিয়ন্ত্রণ, ব্যক্তিগতকরণ এবং ফলো আপ পরিচালনা করবে, যার অর্থ হল নির্বাহ পণ্যায়ন হয়ে যায়," বলেছেন মিখাইল ইয়ের্গানজিয়েভ, ব্লকচেইন নিরাপত্তা নিরীক্ষক সার্টিকের ব্যবসায়িক উন্নয়ন ম্যানেজার। 

"কী পণ্যায়ন হয় না? বিচার, বিশ্বাস, সম্পর্ক, ডোমেইন দক্ষতা, চুক্তি কেন বন্ধ হয় তা জানা – শুধু কীভাবে নয়," তিনি যোগ করেছেন। 

"ডিজিটাল কমার্সে বিশ্বাস 'মানুষ-ভিত্তিক' থেকে 'প্রক্রিয়া-ভিত্তিক'-এ স্থানান্তরিত হচ্ছে। যদিও এটি ডেলিভারিতে আত্মবিশ্বাস তৈরি করে, এটি ব্র্যান্ড এবং স্ক্রিনের পিছনের ব্যক্তির মধ্যে আবেগময় বন্ধনকে ক্ষয় করে," লেউইট যোগ করেছেন। 

বিক্রয়কর্মীদের এখনও জটিল আবেগময় আলোচনা, উচ্চ-ঝুঁকির ক্রয় এবং আরও গুরুত্বপূর্ণভাবে, সময়ের সাথে বিশ্বাস-নির্মাণে একটি পা এগিয়ে আছে। অ্যামাজনের এআই সহায়ক রুফাস, উদাহরণস্বরূপ, ব্যক্তিগতকৃত পণ্য সুপারিশ এবং ভবিষ্যদ্বাণীর মাধ্যমে শপিং দ্রুত এবং সহজ করতে ২০২৪ সালে চালু করা হয়েছিল। এর ২০২৫ আপগ্রেডের সাথে, এজেন্ট এখন বুদ্ধিমত্তা, যুক্তি এবং কর্মক্ষমতার আপগ্রেডের মাধ্যমে "আরও সক্ষম, আরও কথোপকথনমূলক এবং সহায়ক" হয়েছে। 

একইভাবে, ওয়ালমার্টের ভার্চুয়াল সহায়ক স্পার্কি, যা প্রবর্তিত হয়েছে ২০২৫-এর শুরুতে, রিভিউ সংশ্লেষণ করে, উপলক্ষ-ভিত্তিক সুপারিশ অফার করে এবং গ্রাহকদের তার পুনর্ক্রম, সেবা বুকিং এবং প্রবেশাধিকার বৈশিষ্ট্যগুলির মাধ্যমে পরিকল্পনা, তুলনা এবং আত্মবিশ্বাসের সাথে ক্রয় করতে সাহায্য করে। এখন পর্যন্ত, এটি ৩৫% অর্ডার মূল্য বৃদ্ধি করেছে, অন্তত ২৭% এর ভোক্তারা এখন এআই-চালিত সুপারিশ এবং সতর্কতাগুলিতে বিশ্বাস করছে।  

কীভাবে রুফাস বা স্পার্কি এমন প্রসঙ্গে উজ্জ্বল হবে যেখানে ঝুঁকি একটি ফেসমাস্ক বা একটি ল্যাম্প কেনার চেয়ে বেশি তা গুরুত্বপূর্ণ রয়ে যায়: গড় $৫০ মিলিয়ন মূল্যের এন্টারপ্রাইজ B2B চুক্তিতে; মন্থর হওয়া লাক্সারি রিটেইল বাজারে; বা স্বাস্থ্যসেবা বিক্রয়ে, যা ওষুধ, মূল্য এবং দুর্বলতার ছেদে কাজ করে। 

"ই-কমার্সে প্রবণতা হল ঘনিষ্ঠতার মূল্যে হাইপার-দক্ষতা। অ্যালগরিদম চাহিদা প্রত্যাশায় দুর্দান্ত, কিন্তু তারা বর্তমানে অনুভূতি প্রত্যাশায় অক্ষম। এটি একটি ডিজিটাল অভিজ্ঞতা তৈরি করে যা কার্যকরী কিন্তু ঠান্ডা মনে হয়," লেউইট জোর দিয়েছেন। 

উষ্ণতার ঘাটতির খরচ 

এর সমস্ত কম্পিউটেশনাল নির্ভুলতার জন্য, এআই এইভাবে একটি গভীরভাবে মানবিক সমস্যায় পড়ে: ভোক্তারা জানে যখন উষ্ণতা অনুভূত হওয়ার পরিবর্তে সম্পাদিত হচ্ছে। গবেষকরা চিহ্নিত করেছেন যাকে স্বয়ংক্রিয় সহানুভূতির একটি অদ্ভুত উপত্যকা বলা যেতে পারে – অস্থির মধ্যম স্থল যেখানে একটি সিস্টেম প্রায় মানুষের মতো অনুভব করার জন্য যথেষ্ট প্রতিক্রিয়াশীল, কিন্তু সত্যিকারের অনুভব করার জন্য যথেষ্ট নয়। 

যদিও অনুভূত সহানুভূতিশীল ক্ষমতার মতো নৃতাত্ত্বিক বৈশিষ্ট্যগুলি এআই এজেন্টদের ব্যবহারকারীর বিশ্বাস তৈরি করতে পারে, যখন সেই সহানুভূতি খুব বেশি প্রকাশমূলক হয়ে ওঠে তখন প্রভাব বিপরীত হয়; চ্যাটবটগুলি যা আবেগময় ভাষার মাধ্যমে ক্ষমা চায় তারা প্যারাডক্সিক্যালি যারা করে না তাদের চেয়ে বেশি নেতিবাচক মূল্যায়ন উত্পন্ন করে। 

সমস্যা, তাহলে, এই নয় যে ভোক্তারা এআইকে সম্পূর্ণভাবে প্রত্যাখ্যান করে, বরং তারা বোকা বানানোয় বিরক্ত হয়। যখন একটি সিস্টেম বলে "আমি বুঝতে পারছি এটা কতটা হতাশাজনক হতে পারে," ভোক্তা বুঝতে অনুভব করে না; তারা পরিচালিত অনুভব করে। এবং এই ধরনের পার্থক্য বাণিজ্যিকভাবে গুরুত্বপূর্ণ। 

"বর্তমান এআই কৌশলগুলো ক্রেতার জন্য সহানুভূতির পরিবর্তে বিক্রেতার জন্য উত্পাদনশীলতার উপর জোর দেয়। পরবর্তী সীমান্ত দ্রুত ডেলিভারি নয়; এটি 'মানবিক স্বয়ংক্রিয়তা', এআই যা দায়বদ্ধ এবং ব্যবহারকারীর আবেগময় অবস্থায় মডুলেট করা অনুভব করে," লেউইট বলেছেন। 

পরিস্থিতি সর্বনাশা "মৃত্যু বনাম বেঁচে থাকা" থেকে অনেক দূরে। এখন, স্টেকহোল্ডারদের অবশ্যই প্রশ্ন করতে হবে যে একটি এআই-ফার্স্ট সংস্থার মধ্যে একজন বিক্রয়কর্মীর ভূমিকা আসলে কী হয়ে যায়। তারা কি সম্পর্ক ব্যবস্থাপক? ব্র্যান্ড অ্যাম্বাসেডর যাদের কাজ আবেগময় নাটক? বা, বিপরীতভাবে, তারা কি সম্পূর্ণ নতুন কিছুতে আপস্কিল হচ্ছে – আংশিক বিশ্লেষক, আংশিক পরামর্শদাতা, আংশিক সম্প্রদায় নির্মাতা? 

উষ্ণতার ঘাটতি এইভাবে শুধুমাত্র একটি দার্শনিক উদ্বেগ নয়; এর পরিমাপযোগ্য মানবিক পরিণতি রয়েছে যা সমানভাবে বিতরণ করা হয় না। যখন একটি সিস্টেম একজন বিক্রয়কর্মীকে প্রতিস্থাপন করতে ওঠে, যারা বাস্তব ইন্টারঅ্যাকশনের উপর নির্ভর করত তাদের জন্য ক্ষতি আরও তীব্র। ডিজিটাল নেটিভদের জন্য ডিজাইন করা একটি বিশ্বে নেভিগেট করা বয়স্ক ভোক্তাদের থেকে এবং ডিভাইস বা সংযোগের অ্যাক্সেস ছাড়া স্বল্প-আয়ের ক্রেতাদের থেকে, প্রতিবন্ধী ব্যক্তিদের পর্যন্ত যাদের জন্য একটি অভিযোজিত মানুষের উপস্থিতি একটি বিলাসিতার পরিবর্তে একটি প্রয়োজনীয়তা। 

এবং, অবশ্যই, শ্রম এবং অর্থনীতির উপর প্রভাব ততটাই উচ্চারিত: আমেরিকান বিক্রয়কর্মী কখনও শুধুমাত্র একটি অর্থনৈতিক অভিনেতা ছিল না। তারা ছিল – এবং আছে – একটি সামাজিক আর্কিটাইপ যা স্ব-নির্মিত সাফল্য, জীবিকায় রূপান্তরিত ক্যারিশমা মূর্ত করে। ইউ.এস. ব্যুরো অফ লেবার স্ট্যাটিস্টিক্স প্রজেক্ট করে যে ২০৩৩ সাল পর্যন্ত বিক্রয় কর্মসংস্থান হ্রাস পাবে, যা মূলত ই-কমার্স এবং স্বয়ংক্রিয়তার দ্বারা চালিত। 

তবে, ৬৫% ভোক্তারা বলেছেন যে তারা ব্র্যান্ড পরিবর্তন করবে যদি একটি কোম্পানি কাস্টমাইজড অভিজ্ঞতা অফার না করে – যখন অ্যালগরিদম-চালিত ব্যক্তিগতকরণ একজন মানুষ দ্বারা অফার করা ব্যক্তিগতকরণের চেয়ে খুব আলাদা আবেগময় প্রতিক্রিয়া উত্পন্ন করে। 

এইভাবে প্রশ্ন উত্থাপিত হয়: উষ্ণতার ঘাটতি অফসেট করার সময় কীভাবে উদ্ভাবন এবং অর্থনৈতিক লাভজনকতা ভারসাম্য রাখা যায়। বিস্তৃত সাংস্কৃতিক স্তরে, দোকান পরিদর্শন, বিক্রয় কল এবং আলোচনার আকারে বাণিজ্যিক ইন্টারঅ্যাকশন সবসময়ই সামাজিক ছিল। 

সবচেয়ে ভবিষ্যত-দৃষ্টি সম্পন্ন সংস্থাগুলো এআই এবং মানব বিক্রয়কর্মীদের মধ্যে বেছে নিচ্ছে না, বরং তাদের সম্পর্ক পুনঃডিজাইন করছে। উদীয়মান মডেল এআইকে পরিকাঠামোগত হিসাবে স্থাপন করে, যখন মানুষকে সেই কাজে ফিরিয়ে দেয় যা তারা সর্বদা সবচেয়ে ভাল করত: গুরুত্বপূর্ণ মুহূর্তগুলোতে উপস্থিত হওয়া। 

সুতরাং, যে পরিবার একজন বিক্রয়কর্মীর আশা করেছিল? এখন তারা নিশ্চিতভাবে ঠিক সেই সত্যিকারের সংস্করণের আশা করছে: একটি শিশু যে বড় হয়ে ক্যারিশম্যাটিক হবে, মানব সংযোগ দ্বারা চালিত হবে এবং উদীয়মান প্রযুক্তি দ্বারা তাদের অনুসন্ধানে সাহায্য পাবে। 

নিবন্ধটি সালোমে বেয়ার ভেলেজ-এর সাথে সহ-লেখক