¿Cuál banco brinda mejor atención al cliente en procesos de reclamación?

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La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) creó un indicador para medir la calidad operativa de la atención y servicio de las entidades financieras, respecto de su comportamiento y cumplimiento en la gestión de las reclamaciones que sus clientes presentan ante la Condusef.

Se trata del Índice de Desempeño de Atención a Usuarios, mejor conocido como Idatu. Este indicador se mide en una escala de cero a 10 y ayuda a los usuarios del sistema financiero a tomar decisiones más acertadas en la elección de su banco.

“Te recomendamos que, antes de contratar, verifiques en qué posición se ubica la institución financiera, de acuerdo con el producto que requieres, ya que esto dará un parámetro de la calidad de la atención que proporcionan a sus clientes”, exhorta la Condusef.

¿Cuáles bancos tienen la mejor evaluación?

El Buro de Entidades Financieras (BEF) que elabora la Condusef detalla las evaluaciones de la banca múltiple. El sistema en su conjunto obtuvo una puntuación de 9.09 puntos en el periodo enero-junio de 2025.

Hey Banco, el brazo digital de Banregio, obtuvo la puntuación más elevada en el periodo, con 9.94 puntos, lo que significa su mejor evaluación en al menos del último año.

En el Top 10 destacan Banco Azteca, aunque la institución es la segunda con más quejas, al sumar 552,331 en la primera parte del año, así como BBVA, Compartamos Banco e Inbursa.

Esta es la lista de las calificaciones que enlista el BEF.

• Hey Banco (9.94)
• Intercam (9.91) *Sin operar
• JP Morgan (9.87)
• Banco Azteca (9.83)
• BBVA (9.76)
• Compartamos Banco (9.73)
• CIBanco (9.68) *Sin operar
• Inbursa (9.66)
• Bineo (9.57)
• Banco Inmobiliario Mexicano (9.53)
• Banamex (9.52)
• Banorte (9.48)
• Monex Banco (9.45)
• Ve Por Más (9.40)
• Openbank (9.40)
• Bankaool (9.35)
• Banco Finterra (9.35)
• Multiva (9.32)
• Bancrea (9.27)
• Volkswagen Financial Services (9.21)
• Banco Base (9.15)
• Mi Banco (9.13)
• Banca Mifel (9.11)
• Actinver (9.10)
• Santander (9.09)
• Banregio (9.05)
• HSBC (8.80)
• Ualá (8.49)
• Afirme (8.38)
• Scotiabank (8.22)
• Banco HEB Hana México (7.90)
• Invex Banco (7.54)
• BanBajío (7.52)
• Consubanco (7.50)
• BanCoppel (7.31)

¿Para qué sirve el Idatu?

Este indicador ayuda a saber -en caso de que un usuario llegue a tener un problema con el producto o servicio que contrataste- cómo atienden esas reclamaciones. Por ejemplo, si lo hacen en el plazo establecido en el convenio de gestión electrónica, si piden una prórroga para responder la queja, si en principio contestan que la reclamación no es procedente y, en una instancia posterior, resuelven a favor del usuario, entre otras cosas.

Para el cuentahabiente sirve mucho conocer este tipo de datos, porque así puede “ir a la segura”, comenta Oscar Rosado, presidente de la Condusef.

Así mismo, dice, tiene como finalidad incentivar a las instituciones para que otorguen una mejor atención, evitando malas prácticas y cumpliendo con lo establecido en la ley, todo ello para beneficiar a los usuarios de servicios financieros.

En el Idatu se califican tres procesos: gestión electrónica, gestión ordinaria y conciliación, las cuales tienen una participación en la evaluación de 50%, 20% y 30%, respectivamente. Esto permite saber en qué procesos las instituciones tienen “fallas” al momento de atender las quejas de los clientes.

El Indicador de la Condusef no toma en cuenta si el asunto se resuelve a favor del usuario, lo que busca es ser una referencia de cómo atienden las reclamaciones las instituciones financieras

¿Por qué obtienen mala calificación?

Los elementos que influyen en obtener una menor evaluación pueden ser los siguientes, según la Condusef.

En gestión electrónica, responder fuera del plazo que señala el convenio, que son 20 días hábiles, ya que esto retrasa la solución del asunto.

Tener tiempos de respuesta muy altos, es decir, cercanos a los 20 días hábiles. Se busca que haya respuestas ágiles a la problemática del usuario, con independencia de si tiene la razón.

fernando.franco@eleconomista.mx