El vínculo con el cliente, el nuevo eje del negocio asegurador

En un contexto en el que la relación entre las empresas y los consumidores está atravesada por la inmediatez, la personalización y una mayor exigencia en la experiencia, las aseguradoras enfrentan el desafío de redefinir su vínculo con los clientes. En ese escenario, el contacto, la confianza y la capacidad de respuesta se vuelven factores centrales para sostener la relación a largo plazo.

“Cumplimos 110 años y eso habla de una trayectoria, pero sobre todo de un acompañamiento constante al cliente”, señaló Ezequiel Fanelli, director de Estrategia de La Caja. Según explicó, el foco de la compañía en los últimos años estuvo puesto en consolidar un vínculo de largo plazo: “Nuestro objetivo es ser socios de por vida de quienes nos eligen”.

Esa estrategia se apoya en una evolución sostenida de los canales de atención. “Nacimos como una compañía de contacto directo, con atención en sucursales. Después incorporamos el telemarketing y, con el tiempo, sumamos cada vez más canales digitales, además de los socios estratégicos y la red de productores”, detalló. Esa combinación, sostuvo, permitió ampliar el alcance y adaptarse a las nuevas formas de interacción.

En un negocio donde el producto no es tangible, la confianza ocupa un lugar central. “El seguro se basa en una promesa a futuro. El cliente confía en que, cuando ocurra un evento, la compañía va a responder”, explicó Fanelli. Y agregó que esa expectativa exige solvencia, pero también cercanía y coherencia en el trato.

Por eso, la experiencia del cliente se convirtió en un eje de gestión. “No es solo una métrica. Es algo que nos obliga todos los días a mejorar, corregir procesos y sumar soluciones”, afirmó. Según detalló, ese trabajo se apoya en datos, encuestas y escucha permanente.