La automatización de redes con IA, prioridad para los operadores telecom en 2026

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En La expectativa de que la IA impulse mejores niveles de servicio al cliente en el sector de las telecomunicaciones también parece estar en aumento.

Al preguntarles cuál consideran la mayor oportunidad para que los proveedores aceleren su transformación digital, más de un tercio (38%) de los encuestados de Network X identificaron la atención al cliente y el diagnóstico basados en IA.

Los hallazgos sobre las oportunidades en la atención al cliente basada en IA y la mejora de la experiencia del cliente coinciden con un cambio más amplio en el sector observado en análisis recientes de Omdia y el Broadband Forum.

El informe "El Futuro del Hogar Conectado 2025", destaca la creciente adopción de la IA en los entornos de red y banda ancha domésticos, impulsada por sus capacidades de mantenimiento predictivo, que permiten una resolución de problemas más rápida y proactiva.

En dicho estudio, el 97% de los proveedores de servicios destacaron la IA como una herramienta clave para analizar los patrones de uso de los clientes y mejorar la prestación del servicio en general.

“Los operadores recurren cada vez más a la IA para el diagnóstico en tiempo real, la gestión de la experiencia del cliente y el mantenimiento predictivo. Estos son pasos clave para lograr operaciones de red más proactivas y autónomas”, comentó Colin Grealish, director de producto de Motive.

“La motivación para utilizar la IA va mucho más allá de las mejoras de eficiencia. Las empresas de telecomunicaciones quieren comprender cómo los clientes usan y experimentan sus redes en tiempo real y actuar en función de esa información de forma proactiva. Ahí es donde la automatización crea una verdadera ventaja competitiva”.

Si bien las empresas de telecomunicaciones están comprometidas con la IA, muchas aún enfrentan desafíos para demostrar un ROI medible de sus inversiones en este rubro.

Solo el 22% de los asistentes a Network X afirman poder hacerlo actualmente. Esto refleja un desafío más amplio en la industria, como lo demuestran las conclusiones del Informe de Referencia de Estrategias de CSP del TM Forum (septiembre de 2025), en el que el 62% de los CSP afirmaron haber logrado un progreso limitado o nulo en la medición del ROI de las inversiones en IA durante el último año.

“Demostrar el ROI de la inversión en IA no es un desafío exclusivo de la industria de las telecomunicaciones, y si bien este estudio destaca que aún queda camino por recorrer, estamos viendo resultados muy positivos de los CSP que se han asociado con nosotros para introducir la automatización basada en IA para el diagnóstico de redes, la atención al cliente y la orquestación de servicios”, añadió Grealish.