بهرهوری اکنون یکی از عناصر کلیدی است که بر موفقیت بلندمدت در دنیای کسبوکار پرسرعت و به شدت رقابتی امروز تأثیر میگذارد. کسبوکارها همیشه به دنبال روشهایی برای سادهسازی فرآیندها، کاهش ناکارآمدیها و آزادسازی تیمهای داخلی برای کار بر روی پروژههای با ارزش بالا هستند. برونسپاری مرکز تماس یکی از تاکتیکهایی است که در سراسر بخشها بسیار محبوب شده است. کسبوکارها میتوانند گردش کار خود را بهینه کنند، کیفیت خدمات را بهبود بخشند و بهرهوری کلی را به میزان قابل توجهی افزایش دهند با واگذاری وظایف ارتباط با مشتری به تامینکنندگان متخصص خارج از سازمان. برونسپاری مرکز تماس، زمانی که به خوبی انجام شود، ابزاری قدرتمند برای اثربخشی عملیاتی و رشد بلندمدت است، نه فقط راهی برای صرفهجویی در هزینهها. بنابراین، اگر این موضوع برای شما نیز جالب است، در اینجا چند نکته وجود دارد که باید درباره برونسپاری مرکز تماس و افزایش بهرهوری خود بدانید.
تمرکز تیمهای داخلی بر وظایف ضروری
حذف فعالیتهای ارتباطی وقتگیر برای پرسنل داخلی یکی از مستقیمترین راههایی است که برونسپاری مرکز تماس بهرهوری را افزایش میدهد. بخش قابل توجهی از عملیات روزانه یک کسبوکار ممکن است به پاسخ دادن به تماسهای ورودی، پاسخ به سوالات، رسیدگی به شکایات و پیگیری اختصاص یابد. برونسپاری این وظایف به تیمهای داخلی اجازه میدهد تا بر عملیات مهم کسبوکار، از جمله بازاریابی، استراتژی فروش، توسعه محصول و نوآوری فرآیند تمرکز کنند. این تغییر کارکنان را قادر میسازد تا بر پروژههایی تمرکز کنند که مستقیماً از تولید درآمد و تمایز رقابتی پشتیبانی میکنند، که استفاده از استعدادها را بهبود میبخشد و کارایی سازمانی را به طور کلی افزایش میدهد.
دسترسی به نمایندگان دانشآموخته و با تجربه
متخصصانی با آموزش در خدمات مشتریان و ارتباطات توسط مراکز تماس برونسپاری شده استخدام میشوند. این نمایندگان تجربه گستردهای در مدیریت موقعیتهای مختلف، از سوالات ساده گرفته تا حل مسائل پیچیده، اغلب در چندین کسبوکار مختلف دارند. کسبوکارها میتوانند از زمان و پولی که برای استخدام، توسعه و نظارت بر تیمهای مراقبت از مشتری خود نیاز است، با استفاده از این دانش اجتناب کنند. حل مسئله سریعتر، اشتباهات کمتر و برخوردهای روانتر با مشتری نتایج انتخاب راهکارهای برونسپاری مرکز تماس قابل اعتماد است. از آنجا که تشدید و شکستهای خدماتی کمتری نیاز به مداخله داخلی دارند، این تخصص کارایی را نه تنها در خود عملکرد مرکز تماس بلکه در کل شرکت افزایش میدهد.
مدیریت منابع انعطافپذیر و مقیاسپذیری
مقیاسپذیری مزیت مهم دیگر بهرهوری برونسپاری مراکز تماس است. تقاضای کسبوکار به ندرت ثابت است؛ تیمهای داخلی ممکن است به دلیل کمپینهای بازاریابی، اوجهای فصلی یا گسترش پیشبینی نشده با فشار شدیدی مواجه شوند. کسبوکارها میتوانند عملیات را به سرعت افزایش یا کاهش دهند بدون اینکه در گردش کار داخلی اختلال ایجاد کنند، به لطف مراکز تماس برونسپاری شده. این انعطافپذیری از فرسودگی کارکنان و تنگناهای عملیاتی جلوگیری میکند با اطمینان از اینکه استانداردهای خدمات مشتریان حتی در زمانهای حجم بالا ثابت میماند. برونسپاری مقیاسپذیر ناکارآمدیهای ناشی از پرسنل بیش از حد یا کمبود پرسنل را با تضمین اینکه منابع همیشه با تقاضا هماهنگ هستند، از بین میبرد.
افزایش رضایت مشتری و زمان پاسخگویی
اثربخشی در رسیدگی به نگرانیهای مشتریان مستقیماً با بهرهوری مرتبط است. به منظور کاهش زمان پاسخگویی و رسیدگی، مراکز تماس برونسپاری شده اغلب از فناوریهای پیشرفته، فرآیندهای ساده و اندازهگیریهای عملکرد استفاده میکنند. رضایت بالاتر مشتری از پاسخهای سریعتر و حل مسئله مؤثرتر نتیجه میشود، که احتمال تماسهای پیگیری و تشدید را کاهش میدهد. مشتریان کمتر احتمال دارد که تماسهای مکرر داشته باشند یا به کمک پیگیری نیاز داشته باشند زمانی که پشتیبانی سریع و واضح دریافت میکنند. هم تیمهای داخلی و هم نمایندگان برونسپاری شده میتوانند کارآمدتر کار کنند در نتیجه افزایش بهرهوری سیستم به دلیل حذف وظایف تکراری.
سرمایهگذاری مجدد در رشد و کارایی هزینه
کارایی مالی بسیار مهم است، اما بهرهوری فقط در مورد کاهش هزینهها نیست. هزینههای ثابت متعددی مربوط به نگهداری یک کارکنان داخلی، مانند زیرساخت، فناوری، استخدام و آموزش مستمر، با برونسپاری مرکز تماس حذف میشوند. این صرفهجوییها میتوانند در چیزهایی مانند برنامهریزی استراتژی، آموزش کارکنان یا اتوماسیون فرآیند که مستقیماً بهرهوری را افزایش میدهند، دوباره سرمایهگذاری شوند. کسبوکارها میتوانند یک چرخه بهبود مستمر ایجاد کنند با تخصیص مجدد کارآمدتر منابع، که در آن کارآمدیهای عملیاتی رشد و نوآوری بلندمدت را تقویت میکنند نه فقط کاهش هزینههای کوتاهمدت.
به جای اینکه یک میانبر عملیاتی ساده باشد، برونسپاری مرکز تماس به یک ابزار بهرهوری استراتژیک تبدیل شده است. برونسپاری مدل کسبوکار را مؤثرتر و قویتر میکند با آزادسازی تیمهای داخلی برای تمرکز بر وظایف اصلی، دادن دسترسی به آنها به دانش تخصصی، امکان مقیاسپذیری انعطافپذیر، بهبود تعاملات مشتری و کاهش هزینهها. میتواند کاملاً نحوه مدیریت زمان، منابع و روابط مشتری کسبوکارها را تغییر دهد زمانی که با اهداف و الزامات عملکرد خاص همسو باشد. برونسپاری مرکز تماس یک جایگزین قابل اجرا و قابل توجه برای کسبوکارهایی است که به دنبال افزایش بهرهوری در بلندمدت در بازاری هستند که بیش از پیش در حال تقاضا شدن است.
