Prédictions pour le Service clientèle et l'Expérience client pour 2026
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Bienvenue dans mon article annuel présentant les tendances et prédictions en matière de service clientèle et d'expérience client (CX). Cette année, c'est un autre article en deux parties divisé en deux catégories spécifiques. La première partie présente des tendances et prédictions qui ont peu ou rien à voir avec l'IA. Il se peut que la technologie, y compris l'IA, contribue à stimuler la tendance, mais le concept global n'est pas spécifique à l'IA. La deuxième partie (à paraître la semaine prochaine) inclura mes prédictions concernant l'IA et la technologie. Dans cette optique, voici les cinq premières de mes 10 prédictions :
- En matière de service clientèle et de CX, les clients continuent de devenir plus avisés. J'ai commencé avec cette même tendance depuis plusieurs années, et elle devient de plus en plus pertinente chaque année. Nos clients savent ce qu'est un excellent service clientèle. Ils ne vous comparent pas à votre concurrent direct. Au lieu de cela, ils vous comparent à leur entreprise ou marque préférée avec laquelle ils font affaire. Cela établit une référence subconsciente pour ce qu'ils considèrent comme un bon service. Des marques comme Amazon, Apple, Costco, Ritz-Carlton et d'autres connues pour offrir une excellente expérience sont celles auxquelles vous êtes maintenant comparé.
- Le service proactif deviendra un nouvel avantage concurrentiel. La commodité et la rapidité ont été d'importants facteurs de différenciation concurrentielle. Maintenant, nous pouvons ajouter le concept de service proactif. Le service proactif équivaut à "pas de service", ce qui signifie que les clients n'ont pas besoin de vous contacter car vous avez déjà résolu le problème ou communiqué avec eux avant qu'ils n'en aient besoin. Par exemple, vous recevez un e-mail ou un SMS de votre fournisseur Internet vous informant d'une panne, avec des mises à jour sur les progrès qu'ils réalisent pour résoudre le problème. Ou la compagnie aérienne qui vous informe d'un retard de voyage et vous réserve automatiquement un nouveau vol afin que vous n'ayez pas à décrocher le téléphone et attendre pour parler à un agent.
- Les clients s'attendront à ce que les entreprises valorisent et respectent leur temps. Ma recherche annuelle sur le service clientèle et la CX révèle que l'importance pour une entreprise de valoriser le temps de ses clients est de plus en plus cruciale. Les clients associent la rapidité au respect, et tout ce qu'ils considèrent comme une perte de temps, comme attendre en ligne, se répéter, être transféré plusieurs fois ou tout autre élément qui leur vole leur temps, constitue une friction inconfortable qui poussera les clients à se tourner vers un concurrent, espérant une meilleure expérience.
- Les employés s'attendront à la même expérience en interne que celle que les clients attendent en externe. Obtenir et conserver de bons employés n'a jamais été aussi important — et difficile. L'expérience client commence à l'intérieur de l'organisation. Traiter les employés de la même manière que vous souhaitez que les clients soient traités établit une norme. De plus, les employés ne peuvent pas offrir une excellente expérience s'ils luttent avec des systèmes défectueux, des processus peu clairs et des outils obsolètes. Bien que j'aie écrit à ce sujet de nombreuses fois au fil des ans, il semble que ce soit l'un des sujets qui revient dans presque toutes les conversations que j'ai avec la direction d'une entreprise.
- La confiance sera reconnue comme faisant partie de l'expérience client. Bien sûr, le client s'attend à ce que vous fassiez ce que vous dites que vous ferez. Ça a toujours été ainsi. Les clients veulent faire affaire avec une entreprise qui tient ses promesses, avec intégrité et des valeurs alignées. Et lorsque les entreprises offrent une meilleure expérience client, elles gagnent une plus grande confiance de leurs clients. (Selon ma recherche annuelle sur la CX, 83% des consommateurs ont déclaré qu'une bonne expérience client augmente leur confiance envers une entreprise ou une marque.) Cependant, peu importe à quel point une entreprise traite ses clients de manière amicale et agréable, si le client n'obtient pas ce qu'il attend ou s'il y a des problèmes éthiques, c'est la fin du jeu.
La plupart de ces tendances et prédictions ne devraient pas vous surprendre. La connaissance et l'expérience du client avec des entreprises qui excellent en CX jouent un rôle dans la mise en lumière de ces tendances et prédictions. Pour rendre ces tendances exploitables, considérez ce qui suit :
- Ne comparez pas votre expérience de service à votre concurrence directe, mais plutôt à vos entreprises préférées avec lesquelles vous faites affaire en dehors de votre secteur.
- Soyez proactif et résolvez les problèmes ou communiquez avec les clients avant qu'ils ne vous contactent.
- Identifiez les frictions qui font "perdre du temps" aux clients, et travaillez à éliminer ou atténuer ces frictions.
- Traitez vos employés comme vous voulez que vos clients soient traités. Votre stratégie CX commence à l'intérieur de votre entreprise.
- Faites ce que vous promettez. Chaque fois qu'un client décide de faire affaire avec vous, il y a un contrat implicite. De plus, une violation éthique devient un problème plus important que la simple perte d'un client. Cela met la réputation de votre entreprise en péril.
Ces tendances ne sont pas compliquées, mais elles sont importantes. Lorsque les entreprises se concentrent sur ce que les clients valorisent le plus (facilité, honnêteté et cohérence), elles gagnent confiance, fidélité et affaires récurrentes.
Source: https://www.forbes.com/sites/shephyken/2025/12/07/customer-service-and-cx-trends-predictions-part-one/
