ING : Des Chatbots aux Agents d'IA Actifs

Dans cette conversation, Marco Li Mandri d'ING explique comment la banque fait évoluer délibérément l'IA destinée aux clients, passant de simples outils d'information à des agents numériques orientés vers l'action. Bien que les chatbots soient déjà devenus une partie familière des opérations bancaires quotidiennes, Li Mandri est clair : répondre aux questions n'est que la première étape. La véritable transformation commence lorsque l'IA peut faire des choses, et pas seulement les expliquer.

Jusqu'à présent, les chatbots d'ING se sont concentrés sur le traitement des questions fréquemment posées — demandes de solde, explications de transactions et problèmes d'assistance de base qui réduisent la pression sur les centres de contact. Ces outils ont apporté des gains d'efficacité clairs et amélioré l'expérience client en offrant une assistance rapide et toujours disponible. Mais Li Mandri décrit cette phase comme fondamentale plutôt que transformatrice.

La prochaine étape est l'exécution. ING travaille maintenant à permettre aux agents — en particulier ceux pilotés par l'IA générative — d'effectuer des actions concrètes au nom des clients. Plutôt que de rediriger les utilisateurs vers des formulaires, des menus ou des agents humains, les futures interactions par chat résoudront les problèmes de bout en bout. Un client ne se contentera pas de poser des questions sur une facture ; l'agent la récupérera. Il ne demandera pas simplement comment résoudre un problème ; l'agent le résoudra.

Ce changement représente une modification fondamentale de la façon dont les clients interagissent avec leur banque. Les conversations passent de l'information à la transaction, réduisant les frictions et la charge cognitive. Au lieu de naviguer dans des parcours numériques complexes, les clients peuvent simplement décrire ce qu'ils veulent en langage naturel. L'agent orchestre ensuite les étapes nécessaires en coulisses — de manière sécurisée, conforme et dans des limites clairement définies.

Li Mandri prend soin de souligner que cette évolution ne retire pas les humains de la boucle. Les agents capables d'exécution doivent opérer dans le cadre de contrôles stricts, avec des voies d'escalade claires lorsque les tâches sortent de l'autorité prédéfinie. L'approche d'ING est progressive : commencer par des cas d'usage à faible risque et haute fréquence dans les opérations bancaires quotidiennes, apprendre comment les clients interagissent avec les agents, puis élargir les capacités au fil du temps.

Les factures en sont un excellent exemple. Elles sont courantes, chronophages et frustrantes pour les clients — mais relativement bien structurées d'un point de vue des données. En commençant ici, ING peut offrir une valeur immédiate tout en affinant les processus de gouvernance, de sécurité et de surveillance. Chaque exécution réussie renforce la confiance, tant en interne qu'en externe.

Cette progression reflète la philosophie plus large d'ING en matière d'IA : utiliser la technologie pour supprimer les efforts inutiles de la vie quotidienne, et non pour impressionner par la nouveauté. Les chatbots qui répondent aux questions étaient utiles. Les agents qui résolvent directement les problèmes sont transformateurs.

Comme le formule Li Mandri, l'avenir des services bancaires numériques est conversationnel, contextuel et orienté vers l'action — où les clients parlent, et leur banque répond non pas avec des instructions, mais avec des résultats.

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