Une Nouvelle Règle Dans Les Affaires : La Règle De La Réalité

La plupart d'entre nous ont appris la Règle d'Or dès notre plus jeune âge : "Faites aux autres ce que vous voudriez qu'ils vous fassent." C'est une règle parfaite pour les affaires, et particulièrement pour le service clientèle et l'expérience de l'utilisateur (CX). Cela se traduit par traiter les clients comme vous voudriez être traité. Cela a du sens... ou pas ?

Mon collègue Dr. Tony Alessandra a proposé une version de la Règle d'Or qu'il appelle la Règle de Platine : "Faites aux autres ce qu'ils aimeraient qu'on leur fasse." Changer deux mots, de vous à eux, dans cette règle signifie que tout le monde ne veut pas être traité de la même façon que vous aimeriez être traité. Et dans un sens plus large, tout le monde ne veut pas être traité de la même manière.

Cependant, quand il s'agit de certains clients, peu importe comment vous les traitez, cela n'a pas d'importance. Si vous ne reconnaissez pas cela, cela peut nuire à la satisfaction des employés et à celle des clients. Cela signifie que cela peut aussi nuire à une entreprise.

Le piège des attentes

Récemment, j'ai lu Give Hospitality de Taylor Scott, qui raconte l'histoire d'une employée qui a quitté son emploi en raison d'une culture de travail toxique et a trouvé l'emploi parfait où les personnes, tant les employés que les clients, étaient traitées avec respect et dignité. Lors de sa deuxième semaine de formation, elle a lu une citation affichée sur le mur de la salle de formation de l'entreprise :

"Rien dans la Règle d'Or ne dit que les autres nous traiteront comme nous les avons traités. Elle dit seulement que nous devons traiter les autres comme nous voudrions être traités." – Rosa Parks

Cette citation de la légendaire militante des droits civiques souligne une vérité fondamentale sur le service clientèle : un traitement exceptionnel des clients ne garantit pas que le client répondra de la même manière. Pourtant, de nombreux employés de première ligne et managers tombent dans le piège des attentes et deviennent frustrés lorsque les clients restent difficiles malgré un service exceptionnel.

Le danger des attentes mal placées

Lorsque les employés s'attendent à ce que les clients changent leur comportement pour refléter celui des employés, il y a un danger potentiel de :

• Épuisement professionnel : Le personnel de première ligne se désillusionne lorsque leurs efforts exceptionnels pour prendre soin de leurs clients ne sont pas appréciés ou ne reçoivent pas une réponse plus positive. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles il est difficile de garder de bons représentants du service clientèle. Ils disent : "Je n'en peux plus", et démissionnent.
• Service clientèle incohérent : Les employés frustrés peuvent commencer à adopter les attitudes de leurs clients difficiles, créant une expérience incohérente et mauvaise pour les autres clients.
• Départ des clients : Les clients difficiles peuvent devenir vos clients les plus fidèles lorsque leurs problèmes sont résolus avec patience, gentillesse et professionnalisme, même s'ils ne le montrent pas dans leurs réactions. Pour éviter cela, les employés doivent être persévérants et suivre une nouvelle règle. (Continuez à lire !)

La Règle de la Réalité

Jusqu'à présent, nous avions la Règle d'Or et la Règle de Platine. Maintenant, nous avons la Règle de la Réalité :

Traitez bien les clients, même s'ils ne vous traitent pas bien.

Il ne s'agit pas d'abus inacceptables de la part d'un client. Les clients qui dépassent les limites avec des abus verbaux et des menaces entrent dans la catégorie des Clients avec lesquels il ne vaut pas la peine de faire des affaires. Les clients ont le droit d'être en colère et agités. Ils peuvent être contrariés par l'entreprise ou un produit, et parfois leur comportement est motivé par des facteurs indépendants de votre volonté.

La Règle de la Réalité comporte trois composantes :

1. Contrôlez votre réponse : Bien que vous ne puissiez pas contrôler le comportement du client, vous avez un contrôle total sur votre attitude, vos efforts et votre professionnalisme. Ne laissez pas le comportement de votre client en colère vous faire dérailler.
2. Soyez cohérent : Vous savez ce qu'il faut pour offrir une excellente expérience. Restez fidèle à la valeur fondamentale de prendre soin des clients et, comme mentionné précédemment et qui mérite d'être répété, ne laissez pas le comportement de votre client en colère vous faire dévier.
3. Transformez les ennemis en amis : C'est plus un objectif qu'une règle, mais c'est un objectif avec lequel vous devez commencer dans chaque interaction délicate. Ma recherche annuelle sur le service clientèle et l'expérience client révèle que 81% des clients ont déclaré qu'ils envisageraient de revenir vers une entreprise si celle-ci cherchait activement à réparer une mauvaise expérience client. Lorsque vous gérez correctement une plainte, le client aura plus confiance en vous et en votre entreprise que si le problème ne s'était jamais produit.

Mots de conclusion

Lorsque votre équipe adopte la Règle de la Réalité, la magie opère. Les clients difficiles se transforment souvent en défenseurs fidèles. La satisfaction des employés augmente lorsqu'ils comprennent leur rôle et ce sur quoi ils ont un contrôle. Et votre organisation se forge une réputation de prise en charge des clients, même lorsqu'il y a des problèmes ou des plaintes.

Souvenez-vous, vous ne traitez pas bien les clients parce que vous vous attendez à ce qu'ils changent leur comportement, bien que ce soit agréable quand cela arrive - et parfois c'est le cas. Vous le faites parce que c'est la bonne chose à faire, sachant qu'à long terme, cela rapporte des dividendes de gérer correctement les problèmes et les plaintes. La Règle de la Réalité crée le type d'expérience qui incite les clients à dire : "Je reviendrai !"