Essayer de contacter le service clientèle en direct

Avez-vous déjà appelé un numéro de service clientèle et vous êtes retrouvé "piégé" dans leur système de menu automatisé, au point de crier "Agent" ou "Représentant" à plusieurs reprises dans le téléphone avant de finalement raccrocher par frustration ?

Nous avons interrogé plus de 1 000 consommateurs américains et leur avons posé cette question. Soixante-seize pour cent d'entre eux ont répondu "Oui".

En tant qu'entreprises, nous investissons des sommes importantes dans le marketing pour attirer des clients afin qu'ils s'intéressent et achètent les produits que nous vendons. Cependant, lorsque nous essayons de les fidéliser, certains de nos efforts, que nous jugeons acceptables, peuvent leur rendre difficile l'obtention d'aide, la réponse à leurs questions et la résolution de leurs plaintes. Il n'y a aucune raison que ce soit si difficile. En fait, plus il est facile de se connecter et de résoudre les problèmes, plus la confiance du client envers l'entreprise est grande, dépassant souvent le niveau qu'elle aurait atteint si le problème ne s'était jamais produit. C'est ce qu'on appelle le Paradoxe de la Récupération du Service Clientèle.

Il existe une métrique de succès que je partage avec mes clients appelée Temps jusqu'au Bonheur. La meilleure façon de la décrire est le temps qu'il faut à un client mécontent pour redevenir heureux. De nombreuses entreprises ne réalisent pas que les clients n'appellent souvent pas dès qu'ils ont un problème. Leur problème peut commencer bien avant qu'ils ne décrochent le téléphone pour appeler et obtenir de l'aide.

Et lorsque le client décide enfin de demander de l'aide, quelle est l'expérience lorsqu'il essaie de se connecter avec un agent de support client en direct ? Est-ce facile ? Ou les SVI (Systèmes de Réponse Vocale Interactive) complexes et les systèmes automatisés rendent-ils difficile l'accès à une personne qui peut aider ? Ou pire encore, le système échoue-t-il, donnant l'impression qu'il est impossible d'obtenir de l'aide ?

N'oubliez pas que le client est déjà frustré ou en colère. Tout ce qui est moins qu'un accès facile à quelqu'un qui peut aider ne fait qu'attiser le feu.

Les enjeux sont plus élevés que vous ne le pensez

Récemment, j'ai interviewé Mark Rohan, cofondateur et COO de Klearcom, sur Amazing Business Radio. Bien que nous ne puissions pas contrôler le temps qu'il faut pour qu'un client contacte notre entreprise ou notre marque, nous devons créer une bonne expérience à partir de ce moment. Rohan a déclaré : "L'expérience client ne commence pas lorsque les clients parlent à un agent. Elle commence dès qu'un client s'engage avec l'entreprise." Cette première interaction, qu'il s'agisse de naviguer dans un menu téléphonique automatisé ou d'essayer de trouver le bon service, définit le ton pour tout ce qui suit.

Les chiffres confirment cela. Rohan a indiqué qu'environ 73% des personnes éviteront une entreprise si elles ont une mauvaise expérience en essayant d'atteindre la bonne personne pour les aider.

Ne laissez pas le libre-service devenir votre département de prévention des clients

L'ironie est que les technologies CX conçues pour améliorer l'expérience client, comme les systèmes SVI, les chatbots et le routage automatisé, peuvent en réalité faire plus de mal que de bien lorsqu'elles sont mal conçues et mises en œuvre, créant de la frustration.

Rohan souligne qu'il faut un équilibre. "Peu importe à quel point l'IA et les options numériques deviennent bonnes, il y aura toujours des moments où les gens voudront parler à une autre personne." Le défi n'est pas de choisir entre la technologie et le support humain. C'est de créer une transition fluide entre les deux.

Lorsqu'un client est frustré, entendre "Appuyez sur 1 pour la facturation, appuyez sur 2 pour le support technique..." pour la troisième fois n'est pas seulement ennuyeux. Cela peut potentiellement faire fuir vos clients.

Mots de conclusion

La solution n'est pas d'éliminer les systèmes d'automatisation ou tout autre type de technologie qui alimente une solution de libre-service. C'est de les concevoir et de les mettre en œuvre de manière réfléchie. Les meilleures entreprises créent des chemins clairs et intuitifs vers le support en direct lorsque les clients en ont besoin. Elles reconnaissent que si l'IA et les options numériques peuvent fournir la réponse la plus rapide pour les problèmes courants, les questions urgentes ou sensibles nécessitent une touche humaine. De plus, certains clients ne sont pas du tout intéressés par le libre-service. Ils veulent toujours parler à un humain.

Rohan a déclaré : "Tout le monde se souvient des mauvaises expériences, mais très peu de personnes se souviennent des bonnes." C'est parce que les gens s'attendent à de bonnes expériences. Alors, facilitez cette expérience. La qualité de votre support ne se mesure pas seulement à la façon dont vous résolvez les problèmes. Elle se mesure à la facilité avec laquelle vous permettez à vos clients de vous joindre lorsqu'ils ont un problème à résoudre.