एनसीसी: MNOs, बैंकों ने विफल लेनदेन के लिए ग्राहकों को N10 बिलियन की धनवापसी की

नाइजीरियाई संचार आयोग (NCC) ने खुलासा किया है कि मोबाइल नेटवर्क ऑपरेटर्स (MNOs) और बैंकों ने सामूहिक रूप से असफल लेनदेन से संबंधित मुद्दों के लिए उपभोक्ताओं को N10 बिलियन की धनवापसी की है।

यह पारदर्शिता को बढ़ावा देने और उपभोक्ता शिकायतों को संबोधित करने की चल रही रणनीति का हिस्सा है।

यह जानकारी NCC में उपभोक्ता मामलों की निदेशक श्रीमती फ्रेडा ब्रूस-बेनेट द्वारा गुरुवार रात एक प्रेस विज्ञप्ति में दी गई, जिस पर NCC के जनसंपर्क विभाग की प्रमुख न्नेना उकोहा ने हस्ताक्षर किए।

उन्होंने कहा कि असफल एयरटाइम और डेटा लेनदेन के बारे में लगातार ग्राहक शिकायतों के जवाब में यह धनवापसी की गई। 

"अब तक, ढांचे पर दोनों नियामकों के प्रबंधन की मंजूरी लंबित रहते हुए, MNOs और बैंकों ने सामूहिक रूप से असफल लेनदेन के लिए ग्राहकों को N10 बिलियन से अधिक की धनवापसी की है," उन्होंने बयान में कहा।

असफल एयरटाइम और डेटा रिचार्ज टेलीकॉम ग्राहकों के बीच सबसे आम शिकायतों में से एक बन गया है, जो ज्यादातर खराब सेवा के कारण है। यह मुद्दा MTN, Airtel और GLO जैसे MNOs और बैंकों द्वारा विश्वसनीय रिचार्ज प्रक्रिया की गारंटी देने में असमर्थता के साथ इलेक्ट्रॉनिक रिचार्ज में बढ़ती कमजोरी को रेखांकित करता है। 

यह मुद्दा ऐसे समय में आता है जब टेलीकॉम ग्राहकों का एक बड़ा प्रतिशत इलेक्ट्रॉनिक प्रक्रियाओं के माध्यम से एयरटाइम रिचार्ज करता है और डेटा की सदस्यता लेता है। 2025 में NCC द्वारा एक खुलासे में कहा गया कि 170 मिलियन से अधिक नाइजीरियाई टेलीकॉम ग्राहकों में से 3 में से 1 लेनदेन विफलता का अनुभव करता है, जिससे ग्राहकों को वित्तीय नुकसान होता है। 

इसके अलावा, आयोग ने अनुमान लगाया कि नाइजीरियाई टेलीकॉम उपयोगकर्ताओं के लगभग 97% से 98% प्रीपेड सेवाओं पर हैं और 91% से अधिक इलेक्ट्रॉनिक रूप से रिचार्ज करते हैं। हालांकि, डेटा से पता चलता है कि उन भुगतानों का एक महत्वपूर्ण प्रतिशत या तो विफल हो जाता है या विलंबित हो जाता है, जिससे उपभोक्ता चिंतित और निराश हो जाते हैं। 

"असफल टॉप-अप शीर्ष तीन उपभोक्ता शिकायतों में से हैं, और इन प्राथमिकता वाले मुद्दों को संबोधित करने की हमारी प्रतिबद्धता के अनुरूप, हम इसे जल्द से जल्द हल करने के लिए दृढ़ थे," श्रीमती फ्रेडा ब्रूस-बेनेट ने कहा। 

मुद्दों को संबोधित करने के लिए, सेंट्रल बैंक ऑफ नाइजीरिया (CBN) और NCC ने अक्टूबर में खुलासा किया कि दोनों संस्थाओं ने एक ढांचा विकसित करना शुरू कर दिया है। नए नियम सेवा स्तर समझौतों (SLAs) को लागू करेंगे जो असफल लेनदेन की धनवापसी के लिए स्पष्ट जिम्मेदारियां और समयसीमा निर्धारित करेंगे।

NCC के अनुसार, ढांचे का लक्ष्य केवल चूककर्ताओं को दंडित करना नहीं है बल्कि नाइजीरियाई डिजिटल भुगतान प्रणाली में पारदर्शिता और विश्वास को बहाल करना है।

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NCC: मार्च में कार्यान्वयन के लिए ढांचा तैयार 

नवीनतम खुलासे में, NCC ने बताया कि दोनों नियामक ढांचे को लागू करने के लिए तैयार हैं, पूर्ण कार्यान्वयन 1 मार्च, 2026 से शुरू होने की उम्मीद है। यह नीति नेटवर्क डाउनटाइम, सिस्टम खराबी, या मानवीय इनपुट त्रुटियों के दौरान असफल एयरटाइम और डेटा लेनदेन से उत्पन्न मुद्दों को संबोधित करेगी।

इसमें कहा गया कि यह ढांचा दोनों नियामकों, MNOs, वैल्यू एडेड सर्विस (VAS) प्रदाताओं, डिपॉजिट मनी बैंकों (DMBs), और अन्य प्रासंगिक हितधारकों को शामिल करते हुए जुड़ाव का परिणाम है।

नीति के तहत, ऑपरेटरों को प्रत्येक लेनदेन की सफलता या विफलता के बारे में SMS के माध्यम से उपभोक्ताओं को सूचित करना अनिवार्य है। यह पोर्ट की गई लाइनों पर अस्पष्ट रिचार्ज, गलत एयरटाइम या डेटा खरीद, और उन परिदृश्यों को भी संबोधित करता है जहां गलत फोन नंबर पर लेनदेन किया जाता है।

"नए ढांचे के तहत, जहां एक खरीदार को डेबिट किया जाता है लेकिन एयरटाइम या डेटा के लिए मूल्य प्राप्त करने में विफल रहता है—चाहे विफलता बैंक स्तर पर हो या NCC लाइसेंसधारी के साथ—खरीदार 30 सेकंड के भीतर धनवापसी का हकदार है, सिवाय उन परिस्थितियों के जहां लेनदेन लंबित रहता है, जिसमें धनवापसी में 24 घंटे तक लग सकते हैं," बयान के एक हिस्से में पढ़ा गया। 

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