जब AI जवाब जानता है—लेकिन ग्राहक अभी भी हिचकिचाता है

क्या आपने कभी AI की सिफारिश का पालन किया है और उस पर कार्य करने से पहले रुक गए हैं?

इसलिए नहीं कि यह गलत था।

बल्कि इसलिए कि यह सही नहीं लगा।

वह ठहराव—संदेह का वह क्षण—वहीं है जहाँ आधुनिक ग्राहक अनुभव चुपचाप उलझ जाते हैं।

विभिन्न उद्योगों में, AI गति, सटीकता और अनुकूलन का वादा करता है।

फिर भी वास्तव में, ग्राहक अक्सर कुछ और सामना करते हैं:

मेट्रिक्स से भरे डैशबोर्ड लेकिन कोई अर्थ नहीं

संदर्भ के बिना सिफारिशें

ऑटोमेशन जो सवालों का जवाब देता है लेकिन आश्वस्त नहीं करता

आतिथ्य में, ये दरारें तेजी से दिखाई देती हैं—और अधिक खर्च होता है।

एक शॉर्ट-टर्म रेंटल होस्ट की कल्पना करें जो रात देर से परफॉर्मेंस डैशबोर्ड में लॉग इन कर रहा है।

वे इम्प्रेशन बढ़ते हुए, क्लिक्स में उतार-चढ़ाव, प्राइसिंग सिग्नल बदलते हुए, और सीजनैलिटी कर्व्स अप्रत्याशित रूप से मुड़ते हुए देखते हैं।

डेटा मौजूद है।

इनसाइट नहीं है।

क्या उन्हें लिस्टिंग टाइटल बदलना चाहिए?

कीमत कम करनी चाहिए?

फोटो अपग्रेड करने चाहिए?

एक और हफ्ता इंतजार करना चाहिए?

यह डेटा समस्या नहीं है।

यह CX समस्या है।

और यह एक ऐसी समस्या है जिसे कई AI-संचालित प्लेटफॉर्म अनजाने में व्याख्या के बिना इंटेलिजेंस जोड़कर बदतर बना देते हैं।

Jeff Brown, IntelliHost के संस्थापक, एक स्पष्ट रूप से अलग दृष्टिकोण अपनाते हैं।

होस्ट्स को डेटा एनालिस्ट बनने के लिए कहने के बजाय, IntelliHost बुकिंग फ़नल व्यवहार को सरल अंग्रेजी, कार्य-उन्मुख मार्गदर्शन में अनुवादित करता है।

अधिक चार्ट नहीं।

एक और डैशबोर्ड नहीं।

बल्कि स्पष्ट स्पष्टीकरण जो कारण, प्रभाव और परिणाम को जोड़ता है।

Airbnb होस्ट्स के लिए बनाया गया—जिनमें से कई तकनीकी नहीं हैं और नहीं बनना चाहते—IntelliHost उपयोगिता, पारदर्शिता और विश्वास पर ध्यान केंद्रित करता है।

प्लेटफॉर्म का दर्शन सरल लेकिन शक्तिशाली है:

यदि AI स्वयं को समझा नहीं सकता, तो यह विश्वास अर्जित नहीं कर सकता।

इस विशेष CXQuest बातचीत में, Jeff यह पता लगाते हैं कि शॉर्ट-टर्म रेंटल अर्थव्यवस्था में AI और UX कैसे प्रतिच्छेद करते हैं—और क्यों CX का भविष्य इंटेलिजेंस पर कम और स्पष्टता पर अधिक निर्भर करता है जो मानवीय महसूस होती है।

Jeff Brown, IntelliHost के संस्थापक हैं, जो एक डेटा एनालिटिक्स प्लेटफॉर्म है जो शॉर्ट-टर्म रेंटल होस्ट्स को उनकी बुकिंग परफॉर्मेंस को समझने और अनुकूलित करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। वह बाजारों में Airbnb ऑपरेटर्स के साथ मिलकर काम करते हैं, डिमांड ट्रेंड्स, प्राइसिंग व्यवहार और गेस्ट निर्णय लेने का विश्लेषण करते हुए जटिल डेटा को स्पष्ट, कार्यान्वयन योग्य इनसाइट में अनुवादित करते हैं।

एजेंटिक AI और वैयक्तिकरण

Q1. ग्राहकों के साथ विश्वास बनाते हुए सहज, वैयक्तिकृत अनुभव बनाने के लिए आप एजेंटिक AI का लाभ कैसे उठा रहे हैं? कार्यान्वयन में आपको किन चुनौतियों का सामना करना पड़ा है?

JB: IntelliHost में, हम AI का उपयोग रॉ डेटा और शॉर्ट टर्म रेंटल प्रॉपर्टी लिस्टिंग को कैसे समायोजित करें, इसके बारे में स्पष्ट अगले चरणों के बीच की खाई को पाटने के लिए करते हैं। होस्ट्स इम्प्रेशन, क्लिक्स, प्राइसिंग सिग्नल और सीजनैलिटी जैसे मेट्रिक्स से घिरे हुए हैं, लेकिन बहुत कम वास्तव में डेटा-प्रेमी हैं और जानते हैं कि उनका लाभ कैसे उठाया जाए। केवल चार्ट और डैशबोर्ड प्रदान करने के बजाय, हम AI का उपयोग बुकिंग फ़नल डेटा को सरल अंग्रेजी सिफारिशों में अनुवादित करने के लिए करते हैं जो होस्ट्स को बताती हैं कि आगे क्या करना है या क्या बदलना है। सबसे बड़ी चुनौती यह सुनिश्चित करना रही है कि सिफारिशें स्वचालित या अस्पष्ट के बजाय सहायक और वास्तविक महसूस हों। विश्वास पारदर्शिता से आता है, इसलिए हम यह समझाने पर ध्यान केंद्रित करते हैं कि कोई सुझाव क्यों मौजूद है और यह Airbnb पर गेस्ट व्यवहार से सीधे कैसे जुड़ता है।

लचीलापन और चपलता

Q2. तेजी से बदलती दुनिया में, बदलती ग्राहक आवश्यकताओं का अनुमान लगाने और उनके अनुकूल होने के लिए आपका संगठन CX रणनीतियों में चपलता कैसे बढ़ा रहा है?

JB: शॉर्ट-टर्म रेंटल मार्केट बहुत तेजी से बदलता है, और गेस्ट अपेक्षाएं सप्ताह-दर-सप्ताह बदल सकती हैं। बुकिंग फ़नल के अंदर क्या हो रहा है, यह समझने से घर्षण हटाकर, हम होस्ट्स को कई टूल या घंटों के विश्लेषण की आवश्यकता के बिना तेजी से अनुकूलित होने में मदद करते हैं। हमारे लिए चपलता का मतलब है होस्ट्स को समय पर मार्गदर्शन देना जिस पर वे तुरंत कार्य कर सकें, न कि उन्हें अधिक डेटा से अभिभूत करना।

मल्टीमोडल सहभागिता

Q3. 2026 और उसके बाद ग्राहक इंटरैक्शन को बढ़ाने में मल्टीमोडल सपोर्ट (टेक्स्ट, वॉयस, वीडियो, आदि) के लिए आप क्या भूमिका देखते हैं?

JB: भविष्य उपयोगकर्ताओं से वहीं मिलने के बारे में है जहां वे हैं। कई Airbnb होस्ट्स, विशेष रूप से बड़ी उम्र के या कम तकनीकी वाले, ने जटिल डैशबोर्ड की तुलना में स्पष्ट लिखित मार्गदर्शन को प्राथमिकता दी है। हमारे व्यवसाय के लिए निहितार्थ यह है कि हमारे Airbnb मालिकों, जिनमें से अधिकांश बेबी बूमर पीढ़ी के हैं, को अब अपनी बुकिंग फ़नल के मेट्रिक्स को छानने और यह पता लगाने की आवश्यकता नहीं है कि उनकी लिस्टिंग के किन पहलुओं को अनुकूलित करने की आवश्यकता है। एक बटन के क्लिक से, ग्राहकों को सरल अंग्रेजी में बताया जाता है कि उनकी Airbnb लिस्टिंग के साथ क्या हो रहा है और उन्हें Airbnb पर अपनी आय कैसे सुधारें, इस पर विशिष्ट सिफारिशें दी जाती हैं। इस उद्योग में विजेता वह होगा जो सबसे सरल और तेज़ तरीके से ग्राहक को कार्यान्वयन योग्य इनसाइट लाता है।

पारदर्शिता और विश्वास

Q4. AI-संचालित निर्णयों में पारदर्शिता की बढ़ती मांग को आप कैसे संबोधित कर रहे हैं, और ग्राहक विश्वास बनाने में कौन सी रणनीतियाँ प्रभावी साबित हो रही हैं?

JB: हम हर सुझाव को Airbnb बुकिंग फ़नल के भीतर अवलोकन योग्य व्यवहार से जोड़ते हैं ताकि जब होस्ट्स गेस्ट इंटरैक्शन पैटर्न और अनुशंसित परिवर्तनों के बीच संबंध देखें, तो विश्वास स्वाभाविक रूप से आता है। हम यह भी सोचते हैं कि AI सिफारिश से क्या उम्मीद करनी है, इसके बारे में स्पष्ट स्पष्टीकरण सेट करना विश्वास बनाता है और उन AI-संचालित इनसाइट्स पर कार्य करने में संकोच को कम करता है।

सस्टेनेबिलिटी और CX

Q5. सस्टेनेबिलिटी आपकी CX रणनीतियों को कैसे प्रभावित कर रही है, और ग्राहक अनुभवों को पर्यावरणीय और सामाजिक जिम्मेदारी के साथ संरेखित करने के लिए आप कौन से अभिनव दृष्टिकोण अपना रहे हैं?

JB: CX में सस्टेनेबिलिटी तेजी से दक्षता और अनावश्यक जटिलता को कम करने के बारे में है। शॉर्ट-टर्म रेंटल होस्ट्स के लिए, कई प्लेटफॉर्म और टूल के साथ जॉगलिंग घर्षण, बर्नआउट और अंततः अक्षमता पैदा करती है। हमारा दृष्टिकोण वर्कफ़्लो को सरल बनाने पर केंद्रित है ताकि होस्ट्स बिना ज्यादा ट्रायल एंड एरर के बेहतर निर्णय ले सकें। होस्ट्स को प्राइसिंग और लिस्टिंग परफॉर्मेंस को अधिक सटीक रूप से अनुकूलित करने में मदद करके, हम अधिक सतत होस्टिंग व्यवसायों का समर्थन करते हैं जो अनुमान और निरंतर मैनुअल हस्तक्षेप पर कम निर्भर करते हैं। एक अधिक कुशल होस्ट अनुभव अंततः एक बेहतर गेस्ट अनुभव भी बनाता है।

रीपोजिशनिंग और रिन्यूअल

Q6. आतिथ्य और रियल एस्टेट जैसे उद्योगों के लिए, नेक्स्ट-जेन यात्रियों और अनुभव-संचालित उपभोक्ताओं की मांगों को पूरा करने के लिए आप लिगेसी एसेट्स को कैसे रीपोजिशन कर रहे हैं?

JB: कई STR होस्ट्स मौजूदा प्रॉपर्टीज के साथ काम कर रहे हैं, नई बिल्डिंग्स के साथ नहीं। चुनौती यह समझना है कि उन लिस्टिंग्स को विकसित होती गेस्ट अपेक्षाओं से मेल खाने के लिए कैसे रीपोजिशन किया जाए। IntelliHost होस्ट्स को पहचानने में मदद करता है कि कौन से अपग्रेड और समायोजन वास्तव में बुकिंग पर प्रभाव डालते हैं, न कि आंख मूंदकर निवेश करना। परफॉर्मेंस डेटा को कार्यान्वयन योग्य मार्गदर्शन में अनुवादित करके, हम होस्ट्स को अपनी प्रॉपर्टी को पूर्ण पैमाने पर नवीनीकरण या महंगे रीडिज़ाइन के बिना आधुनिक बनाने की अनुमति देते हैं। यह दृष्टिकोण लिगेसी प्रॉपर्टीज को स्पष्ट मूल्य संकेतों के आधार पर नेक्स्ट-जेन यात्रियों को जल्दी और डिजिटल रूप से मिलाकर नई इन्वेंटरी के साथ प्रतिस्पर्धी बने रहने में मदद करता है।

IntelliHost: वैश्विक और स्थानीय संतुलन

Q7. 2026 में प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए आप वैश्विक स्केलेबिलिटी को स्थानीयकृत, सांस्कृतिक रूप से प्रासंगिक ग्राहक अनुभवों के साथ कैसे संतुलित कर रहे हैं?

JB: जबकि Airbnb जैसे प्लेटफॉर्म वैश्विक स्तर पर संचालित होते हैं, बुकिंग निर्णय स्वाभाविक रूप से स्थानीय होते हैं। गेस्ट व्यवहार शहर, सीजनैलिटी और यहां तक कि स्थानीय इवेंट्स या यात्रा पैटर्न जैसे शॉर्ट-टर्म कारकों के आधार पर काफी भिन्न हो सकता है। पीक सीजन के दौरान Miami में बुकिंग को क्या प्रेरित करता है वह Seattle या छोटे क्षेत्रीय बाजारों में क्या महत्वपूर्ण है, उससे बहुत अलग दिख सकता है। 

होस्ट्स के लिए, वैश्विक बेंचमार्क और औसत अक्सर उनके विशिष्ट बाजार में क्या हो रहा है, यह समझने से कम उपयोगी होते हैं। स्थानीयकृत डेटा को स्पष्ट, सरल अंग्रेजी सिफारिशों में अनुवादित करके, हम होस्ट्स को गहरे बाजार विशेषज्ञता की आवश्यकता के बिना जल्दी और आत्मविश्वास से कार्य करने में मदद करते हैं। यह दृष्टिकोण हमें बाजारों में स्केल करने की अनुमति देता है जबकि यह सुनिश्चित करता है कि प्रत्येक होस्ट को मार्गदर्शन मिले जो उनकी स्थानीय मांग की वास्तविकताओं को दर्शाता है।

क्यों CX में AI का भविष्य आश्वासन के बारे में है, ऑटोमेशन के बारे में नहीं

Jeff Brown के साथ यह बातचीत एक सबक उजागर करती है जो कई CX टीमें बहुत देर से सीखती हैं:

AI विफल नहीं होता क्योंकि इसमें बुद्धिमत्ता की कमी है।

यह विफल होता है क्योंकि इसमें स्पष्टीकरण की कमी है।

आतिथ्य और उससे परे, ग्राहक AI को अस्वीकार नहीं कर रहे हैं।

वे अनिश्चितता को अस्वीकार कर रहे हैं।

जब उपयोगकर्ता नहीं समझते कि कोई सिफारिश क्यों मौजूद है, तो संकोच रेंगता है।

और संकोच घर्षण है।

घर्षण खोई हुई गति है।

खोई हुई गति खोया हुआ मूल्य है।

IntelliHost दृष्टिकोण AI को कुछ शांत—लेकिन अधिक शक्तिशाली—के रूप में फिर से परिभाषित करता है।

एक ऐसी प्रणाली नहीं जो जटिलता से चमकती है।

बल्कि एक जो स्पष्टता के माध्यम से विश्वास अर्जित करती है।

CX निहितार्थ दूरगामी हैं:

उपयोगिता एक डिज़ाइन परत नहीं है—यह अनुभव है

पारदर्शिता एक विश्वास रणनीति है

कार्यान्वयनयोग्यता बुद्धिमत्ता का वास्तविक आउटपुट है

स्थानीय संदर्भ हर बार वैश्विक औसत को हराता है

CX नेताओं, उत्पाद रणनीतिकारों और AI निर्माताओं के लिए, यह साक्षात्कार एक आवश्यक प्रश्न उठाता है:

क्या हम ग्राहकों को निर्णय लेने में मदद कर रहे हैं—या उन्हें समझने के लिए कह रहे हैं?

जैसे-जैसे AI CX पारिस्थितिकी तंत्र में अधिक एम्बेडेड होता जाता है, विजेता वे नहीं होंगे जो सबसे अधिक ऑटोमेट करते हैं।

वे वे होंगे जो सबसे अच्छा समझाते हैं।

CXQuest के AI in CX, UX Strategy, और Hospitality CX हब में इस तरह की और बातचीत का अन्वेषण करें—और पुनर्विचार करें कि आपकी अपनी ग्राहक यात्राओं में स्पष्टता जटिलता को कहां बदल सकती है।

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