ING: चैटबॉट्स से एक्शन-टेकिंग एजेंट्स तक

इस बातचीत में, ING के मार्को ली मांड्री बताते हैं कि बैंक किस तरह जानबूझकर ग्राहक-केंद्रित AI को साधारण सूचना उपकरणों से कार्य-उन्मुख डिजिटल एजेंटों में विकसित कर रहा है। जबकि चैटबॉट पहले से ही दैनिक बैंकिंग का एक परिचित हिस्सा बन चुके हैं, ली मांड्री स्पष्ट करते हैं कि सवालों के जवाब देना केवल पहला कदम है। असली परिवर्तन तब शुरू होता है जब AI काम कर सकता है, न कि केवल उन्हें समझा सकता है।

अब तक, ING के चैटबॉट अक्सर पूछे जाने वाले सवालों को संभालने पर केंद्रित रहे हैं — बैलेंस की पूछताछ, लेनदेन की व्याख्या, और बुनियादी सहायता मुद्दे जो संपर्क केंद्रों पर दबाव कम करते हैं। इन उपकरणों ने तेज़, हमेशा उपलब्ध सहायता प्रदान करके स्पष्ट दक्षता लाभ और बेहतर ग्राहक अनुभव दिया है। लेकिन ली मांड्री इस चरण को परिवर्तनकारी के बजाय बुनियादी बताते हैं।

अगला कदम निष्पादन है। ING अब एजेंटों को सक्षम बनाने के लिए काम कर रहा है — विशेष रूप से वे जो जेनेरेटिव AI द्वारा संचालित हैं — ताकि वे ग्राहकों की ओर से ठोस कार्रवाई कर सकें। उपयोगकर्ताओं को फॉर्म, मेनू या मानव एजेंटों की ओर पुनर्निर्देशित करने के बजाय, भविष्य की चैट बातचीत समस्याओं को शुरू से अंत तक हल करेगी। एक ग्राहक केवल इनवॉइस के बारे में नहीं पूछेगा; एजेंट इसे प्राप्त करेगा। वे केवल यह नहीं पूछेंगे कि समस्या को कैसे ठीक किया जाए; एजेंट इसे ठीक करेगा।

यह बदलाव ग्राहकों के अपने बैंक के साथ बातचीत करने के तरीके में एक मौलिक परिवर्तन का प्रतिनिधित्व करता है। बातचीत सूचनात्मक से लेनदेन-आधारित हो जाती है, जिससे घर्षण और संज्ञानात्मक बोझ कम होता है। जटिल डिजिटल यात्राओं को नेविगेट करने के बजाय, ग्राहक केवल प्राकृतिक भाषा में बता सकते हैं कि वे क्या चाहते हैं। एजेंट फिर पर्दे के पीछे आवश्यक कदम उठाता है — सुरक्षित रूप से, अनुपालन के साथ, और स्पष्ट रूप से परिभाषित सीमाओं के भीतर।

ली मांड्री इस बात पर ज़ोर देने में सावधान हैं कि यह विकास मनुष्यों को लूप से हटाता नहीं है। निष्पादन-सक्षम एजेंटों को सख्त नियंत्रण के भीतर काम करना चाहिए, जब कार्य पूर्व-निर्धारित अधिकार से बाहर हों तो स्पष्ट वृद्धि मार्गों के साथ। ING का दृष्टिकोण क्रमिक है: दैनिक बैंकिंग में कम जोखिम वाले, उच्च-आवृत्ति उपयोग के मामलों से शुरू करें, सीखें कि ग्राहक एजेंटों के साथ कैसे बातचीत करते हैं, और फिर समय के साथ क्षमता का विस्तार करें।

इनवॉइस एक प्रमुख उदाहरण हैं। वे सामान्य, समय लेने वाले, और ग्राहकों के लिए निराशाजनक हैं — फिर भी डेटा के दृष्टिकोण से अपेक्षाकृत अच्छी तरह से संरचित हैं। यहां से शुरू करके, ING शासन, सुरक्षा और निगरानी प्रक्रियाओं को परिष्कृत करते हुए तत्काल मूल्य प्रदान कर सकता है। प्रत्येक सफल निष्पादन आंतरिक और बाह्य दोनों रूप से विश्वास बनाता है।

यह प्रगति ING के व्यापक AI दर्शन को दर्शाती है: प्रौद्योगिकी का उपयोग रोजमर्रा की जिंदगी से अनावश्यक प्रयास को हटाने के लिए करें, न कि नवीनता से प्रभावित करने के लिए। सवालों के जवाब देने वाले चैटबॉट उपयोगी थे। समस्याओं को सीधे हल करने वाले एजेंट परिवर्तनकारी हैं।

जैसा कि ली मांड्री इसे प्रस्तुत करते हैं, डिजिटल बैंकिंग का भविष्य संवादात्मक, प्रासंगिक और कार्य-संचालित है — जहां ग्राहक बोलते हैं, और उनका बैंक निर्देशों के साथ नहीं, बल्कि परिणामों के साथ प्रतिक्रिया देता है।

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