एआई शॉपिंग असिस्टेंट कैसे प्रेरणा को भविष्यवाणी से बदल रहे हैं – और डिजिटल कॉमर्स को गर्मजोशी की कमी का सामना क्यों करना पड़ रहा है

एक सदी से भी कम समय पहले परिवार गर्व से आशा करते थे कि उनके बच्चे बड़े होकर सेल्सपर्सन बनेंगे। बिक्री का मतलब था फैक्ट्री मजदूरी के बजाय व्हाइट-कॉलर नौकरियां, यह ऊपर की ओर गतिशीलता प्रदान करती थी, और करिश्मा और चमक की मांग करती थी जो निश्चित रूप से जीवन के अन्य क्षेत्रों में उपयोगी होगी। 

सेल्समैन के आदर्श ने अमेरिकी कर्मचारी को घुमंतू शौकिया से प्रशिक्षित विशेषज्ञ के रूप में सशक्त बनाया, आकार देते हुए फेरीवालों और प्रचारकों के बजाय अधिकारियों की अर्थव्यवस्था। अब, इस कौशल के परिणामस्वरूप दुनिया की सबसे शक्तिशाली अर्थव्यवस्था बनी – और, कहीं हम भूल न जाएं, एक इतिहास-निर्माण करने वाला वैश्विक तकनीकी केंद्र। 

फिर भी, जितनी जल्दी सेल्समैन उभरा, उतनी ही जल्दी परिदृश्य बदल गया – आधुनिक उपभोक्ता अब किसी सेल्सपर्सन से नहीं मिलता, बल्कि एक सिस्टम से मिलता है। 

"एजेंटिक AI सिस्टम एक अनिवार्य स्तर पर पहुंच रहे हैं; प्रतिस्पर्धी स्थिति बनाए रखने के लिए, अधिकांश बिक्री संगठनों को किसी न किसी रूप में एजेंटिक AI को अपनाना होगा," मिसिसिपी विश्वविद्यालय के प्रोफेसर गैरी हंटर ने कहा। 

हंटर के शोध, जो जनवरी 2026 में जर्नल ऑफ बिजनेस रिसर्च में प्रकाशित हुआ, में पाया गया कि, जैसे-जैसे स्वायत्त AI एजेंटों के लिए बाजार 2025 में $7.6 बिलियन से बढ़कर 2033 तक $139 बिलियन USD से अधिक हो जाता है, यह व्यक्तिगत बिक्री और बिक्री प्रबंधन में अब तक का सबसे परिवर्तनकारी रुझान है। 

जबकि 1950 से 1980 तक बिक्री अमेरिका में सबसे तेजी से बढ़ने वाले व्यवसायों में से एक थी, इसकी लोकप्रियता 1990 के दशक के अंत और 2000 के दशक की शुरुआत में इंटरनेट बूम के साथ घट गई। और अब, जैसा कि EY द्वारा संकेत दिया गया, AI को एक बार दिल से चलने वाली नौकरी के केंद्र में रखा गया है।

बस पिछले साल, परामर्श फर्म ने पाया कि वैश्विक स्तर पर 67% लोग अपने ग्राहक अनुभव के एक स्तंभ के रूप में AI का उपयोग करते हैं; LLM बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण को सशक्त कर सकते हैं जबकि ग्राहक अधिग्रहण लागत को काफी कम करते हैं और प्रतिधारण को मजबूत करते हैं। इस बीच, खुदरा विक्रेता पहले से ही मूल्य निर्धारण, प्रचार, आपूर्ति श्रृंखला निर्णय, ग्राहक सेवा और आपूर्तिकर्ता प्रबंधन के लिए AI का उपयोग करते हैं। 

ऐसा प्रतीत होता है, प्रौद्योगिकी ने समाजों को स्टोर में प्रवेश करने पर अभिवादन की गर्मजोशी, ग्राहकों की जोरदार कृतज्ञता जब उनका खरीदारी सहायक उन्हें सही ब्रीफकेस देता है, और परिवारों के मुस्कुराते चेहरे जिन्होंने ऑटो डीलरशिप में अपनी पहली वैन खरीदी है, से आगे धकेल दिया है। 

डेलॉइट विरोधाभासी रूप से जोर देता है कि बिक्री अब ग्राहकों को उत्पाद बेचने के बारे में नहीं है, बल्कि एक समुदाय केंद्र बनाने और सार्थक बातचीत की पेशकश के बारे में है; 80% खरीदारी अभी भी भौतिक स्टोरों में होती है, ऐसे समय में जब 54% खुदरा विक्रेता 2026 के लिए अपने डिजिटल वाणिज्य की वृद्धि को सर्वोच्च प्राथमिकता मानते हैं। 

इस प्रकार, एक विरोधाभास: जबकि दूरदर्शी अधिकारी AI-फर्स्ट रणनीतियों को अपनाने के लिए हाथापाई कर रहे हैं, रोजमर्रा का उपभोक्ता अनुभव कहीं कम नाटकीय बदलाव का सुझाव देता है। और, जैसा कि 49% बिक्री अधिकारी AI गतिविधियों से लागत लाभों की रिपोर्ट करते हैं, यह सवाल कि क्या सेल्समैन का व्यवसाय खत्म हो गया है, पहले से कहीं अधिक महत्वपूर्ण है। 

"हम डिजिटल सेल्समैन की मृत्यु और सिस्टम के उदय को देख रहे हैं। जबकि AI जैसे [अमेज़ॅन का] Rufus या [वॉलमार्ट का] Sparky भविष्यवाणी तर्क में उत्कृष्ट है, वे अक्सर भावनात्मक प्रतिध्वनि में विफल होते हैं," वैश्विक प्रौद्योगिकी परामर्श फर्म Nisum के SVP कॉर्पोरेट डेवलपमेंट मार्टिन लेविट ने कहा। 

"हमने खोज को स्वचालन से बदल दिया है, एक गर्मजोशी की कमी पैदा करते हुए जहां सिस्टम आपकी खरीदारी को याद रखता है, लेकिन आपको नहीं।" 

सिस्टम पकड़ बना रहा है – कभी-कभी

बस 10 फरवरी, 2026 को, सैन-फ्रांसिस्को स्थित AI एजेंट स्टार्टअप Simple AI ने घोषणा की कि उसने $14 मिलियन की फंडिंग जुटाई है, जिसका उपयोग इसके वॉयस एजेंट प्लेटफॉर्म, कस्टम जेनरेटिव AI मॉडल और व्यवसायों के लिए ग्राहक अंतर्दृष्टि के विकास के लिए किया जाएगा। 

"वॉयस एजेंट बनाना जो मानव बिक्री टीमों से बेहतर प्रदर्शन करते हैं एक जटिल कार्य है, और मुझे इस बात पर अत्यधिक गर्व है कि हमारी टीम ने क्या हासिल किया है," फर्म के सह-संस्थापक और CTO जैक कामरान ने कहा। 

अमेरिका में जो नया है वह चीन में पहले से ही पूरी तरह से प्रलेखित है, जहां AI अवतार चौबीसों घंटे लाइवस्ट्रीम के माध्यम से चीनी ग्राहकों को उत्पाद बेचने के लिए उपयोग किए जाते हैं – और अपने मानव समकक्षों से बेहतर प्रदर्शन करना शुरू कर रहे हैं। शंघाई स्थित फर्म PLTFRM ने अब बिक्री प्लेटफार्मों में 30 से अधिक AI अवतार तैनात किए हैं, Baidu के AI वीडियो मॉडल को DeepSeek के LLM के साथ मिलाकर अपने वर्चुअल सेल्सपीपल बनाए हैं। 

AI-समर्थित बिक्री संचालन में वृद्धि – विशेष रूप से चीन के बढ़ते लाइवस्ट्रीम वाणिज्य उद्योग में – कुछ गहरे संकेत करती है: AI गति, बड़े पैमाने पर वैयक्तिकरण, 24/7 उपलब्धता और मूल्य अनुकूलन में सेल्सपीपल से बेहतर प्रदर्शन करता है। 

सॉफ्टवेयर कंपनी Landbase द्वारा एक अन्य केस अध्ययन में पाया गया कि कैलिफोर्निया में AI एजेंट तेज लीड प्रतिक्रिया, उच्च रूपांतरण दर और स्केलेबल आउटरीच कर रहे हैं – जिसके परिणामस्वरूप 70% अधिक लीड रूपांतरण और 40% से 60% की लागत में कमी आई है।  

"यह बिक्री में किसी भी व्यक्ति के लिए एक जागृति का आह्वान है। AI तेजी से योग्यता, आपत्ति प्रबंधन, वैयक्तिकरण और अनुवर्ती कार्रवाई को संभालेगा, जिसका मतलब है कि निष्पादन को वस्तुकृत किया जाता है," ब्लॉकचेन सुरक्षा ऑडिटर CertiK के व्यवसाय विकास प्रबंधक मिखाइल येरगंजिएव ने कहा। 

"क्या वस्तुकृत नहीं होता? निर्णय, विश्वास, संबंध, डोमेन विशेषज्ञता, यह जानना कि सौदे क्यों बंद होते हैं – सिर्फ कैसे नहीं," उन्होंने जोड़ा। 

"डिजिटल वाणिज्य में विश्वास 'लोग-आधारित' से 'प्रक्रिया-आधारित' में स्थानांतरित हो रहा है। जबकि यह डिलीवरी में विश्वास बनाता है, यह ब्रांड और स्क्रीन के पीछे के व्यक्ति के बीच भावनात्मक बंधन को कम करता है," लेविट ने जोड़ा। 

सेल्सपीपल अभी भी जटिल भावनात्मक बातचीत, उच्च-दांव खरीदारी, और, अधिक महत्वपूर्ण रूप से, समय के साथ विश्वास-निर्माण में आगे हैं। उदाहरण के लिए, Amazon का AI सहायक Rufus, 2024 में व्यक्तिगत उत्पाद सिफारिशों और भविष्यवाणी के माध्यम से खरीदारी को तेज और आसान बनाने के लिए लॉन्च किया गया था। अपने 2025 के अपग्रेड के साथ, एजेंट अब बुद्धि, तर्क और प्रदर्शन में अपग्रेड के माध्यम से "अधिक सक्षम, अधिक संवादात्मक और सहायक" है। 

इसी तरह, Walmart का वर्चुअल सहायक Sparky, जो 2025 की शुरुआत में पेश किया गया, समीक्षाओं को संश्लेषित करता है, अवसर-आधारित सिफारिशें प्रदान करता है और अपनी पुनः ऑर्डर करने, सेवा बुकिंग और पहुंच सुविधाओं के माध्यम से ग्राहकों को योजना बनाने, तुलना करने और आत्मविश्वास से खरीदने में मदद करता है। अब तक, इसने ऑर्डर मूल्य में 35% की वृद्धि की है, कम से कम 27% उपभोक्ता अब AI-संचालित सिफारिशों और अलर्ट पर भरोसा कर रहे हैं।  

Rufus या Sparky उन संदर्भों में कैसे चमकेंगे जहां दांव फेसमास्क या लैंप की खरीदारी से अधिक हैं, यह महत्वपूर्ण है: औसतन $50 मिलियन मूल्य के एंटरप्राइज B2B सौदों में; धीमी हुई लक्जरी खुदरा बाजार में; या स्वास्थ्य सेवा बिक्री में, जो चिकित्सा, मूल्य और कमजोरी के चौराहे पर संचालित होती है। 

"ई-कॉमर्स में रुझान अंतरंगता की कीमत पर अति-दक्षता है। एल्गोरिदम जरूरतों का अनुमान लगाने में महान हैं, लेकिन वे वर्तमान में भावनाओं का अनुमान लगाने में असमर्थ हैं। यह एक डिजिटल अनुभव बनाता है जो कार्यात्मक लेकिन ठंडा महसूस होता है," लेविट ने जोर दिया। 

गर्मजोशी की कमी की लागत 

अपनी सभी संगणनात्मक सटीकता के लिए, AI इस प्रकार एक गहरी मानवीय समस्या में चलता है: उपभोक्ता जानते हैं जब गर्मजोशी महसूस होने के बजाय प्रदर्शित की जा रही है। शोधकर्ताओं ने पहचान की है जिसे स्वचालित सहानुभूति की एक अजीब घाटी कहा जा सकता है – वह परेशान करने वाला मध्य आधार जहां एक सिस्टम लगभग मानव महसूस करने के लिए पर्याप्त उत्तरदायी है, लेकिन वास्तव में ऐसा महसूस करने के लिए पर्याप्त नहीं है। 

जबकि मानवरूपी विशेषताएं जैसे कि माना जाने वाला सहानुभूतिपूर्ण क्षमता AI एजेंटों में उपयोगकर्ता विश्वास बना सकती है, जब वह सहानुभूति बहुत अभिव्यक्तिपूर्ण हो जाती है तो प्रभाव उलट जाता है; चैटबॉट जो भावनात्मक भाषा के माध्यम से माफी मांगते हैं, विरोधाभासी रूप से उन लोगों की तुलना में अधिक नकारात्मक मूल्यांकन उत्पन्न करते हैं जो नहीं करते हैं। 

तब समस्या यह नहीं है कि उपभोक्ता AI को पूरी तरह से अस्वीकार करते हैं, बल्कि यह है कि वे मूर्ख बनाए जाने से नाराज होते हैं। जब एक सिस्टम कहता है "मैं समझता हूं कि यह कितना निराशाजनक होगा," तो उपभोक्ता समझा हुआ महसूस नहीं करता है; वे प्रबंधित महसूस करते हैं। और ऐसा अंतर व्यावसायिक रूप से महत्वपूर्ण है। 

"वर्तमान AI रणनीतियाँ खरीदार के लिए सहानुभूति के बजाय विक्रेता के लिए उत्पादकता पर जोर देती हैं। अगली सीमा तेज डिलीवरी नहीं है; यह 'मानवीय स्वचालन' है, AI जो जवाबदेह महसूस करता है और उपयोगकर्ता की भावनात्मक स्थिति के अनुसार संशोधित होता है, लेविट ने कहा। 

परिदृश्य सर्वनाशकारी "मृत्यु बनाम अस्तित्व" से बहुत दूर है। अब, हितधारकों को सवाल करना चाहिए कि AI-फर्स्ट संगठन के अंदर एक सेल्सपर्सन की भूमिका वास्तव में क्या बनती है। क्या वे रिलेशनशिप मैनेजर हैं? ब्रांड एंबेसडर जिनका काम भावनात्मक रंगमंच है? या, इसके विपरीत, क्या उन्हें पूरी तरह से नए में अपस्किल किया जा रहा है – आंशिक विश्लेषक, आंशिक सलाहकार, आंशिक समुदाय निर्माता? 

गर्मजोशी की कमी इस प्रकार केवल एक दार्शनिक चिंता नहीं है; इसके मापने योग्य मानवीय परिणाम हैं जो समान रूप से वितरित नहीं होते हैं। जब एक सिस्टम सेल्सपर्सन को बदलने के लिए उठता है, तो उन लोगों के लिए नुकसान अधिक तीव्र है जो ठोस बातचीत पर निर्भर थे। वृद्ध उपभोक्ताओं से जो डिजिटल मूल निवासियों के लिए डिज़ाइन की गई दुनिया में नेविगेट कर रहे हैं और कम आय वाले खरीदारों के पास डिवाइस या कनेक्टिविटी तक पहुंच नहीं है, विकलांग लोगों के लिए जिनके लिए एक अनुकूलित मानव उपस्थिति विलासिता के बजाय एक आवश्यकता है। 

और, निश्चित रूप से, श्रम और अर्थव्यवस्था पर प्रभाव उतना ही स्पष्ट हैं: अमेरिकी सेल्सपर्सन कभी सिर्फ एक आर्थिक अभिनेता नहीं था। वे थे – और हैं – एक सामाजिक आदर्श जो स्व-निर्मित सफलता, करिश्मा को आजीविका में परिवर्तित करने का प्रतीक है। U.S. ब्यूरो ऑफ लेबर स्टैटिस्टिक्स 2033 तक गिरते बिक्री रोजगार का अनुमान लगाता है, मुख्य रूप से ई-कॉमर्स और स्वचालन द्वारा संचालित। 

हालांकि, 65% उपभोक्ता कहते हैं कि यदि कोई कंपनी अनुकूलित अनुभव प्रदान नहीं करती है तो वे ब्रांड बदल देंगे – जबकि एल्गोरिदम-संचालित वैयक्तिकरण मानव द्वारा प्रदान किए गए वैयक्तिकरण की तुलना में बहुत अलग भावनात्मक प्रतिक्रियाएं उत्पन्न करता है। 

इस प्रकार प्रश्न उभरता है: गर्मजोशी की कमी को ऑफसेट करते हुए नवाचार और आर्थिक लाभप्रदता को कैसे संतुलित किया जाए। सबसे व्यापक सांस्कृतिक स्तर पर, स्टोर विज़िट, बिक्री कॉल और बातचीत के रूप में वाणिज्यिक बातचीत हमेशा सामाजिक भी थी। 

सबसे दूरदर्शी फर्में AI और मानव सेल्सपीपल के बीच चयन नहीं कर रही हैं, बल्कि अपने रिश्ते को फिर से डिज़ाइन कर रही हैं। उभरता हुआ मॉडल AI को बुनियादी ढांचे के रूप में स्थापित करता है, जबकि मनुष्यों को उस पर वापस लाता है जो वे हमेशा सबसे अच्छा करते थे: उन क्षणों में दिखाई देना जो मायने रखते हैं। 

तो, जहां तक उस परिवार की बात है जिसने एक सेल्समैन की आशा की थी? अब वे निश्चित रूप से उसके सबसे सच्चे संस्करण की आशा कर रहे हैं: एक बच्चा जो करिश्माई बनने के लिए बड़ा होता है, मानवीय संबंध द्वारा संचालित होता है, और उभरती प्रौद्योगिकियों द्वारा अपनी खोज में सहायता प्राप्त करता है। 

लेख सालोमे बेयर वेलेज़ द्वारा सह-लेखक