डिजिटल-फर्स्ट दुनिया में बैंकिंग का भविष्य

Capgemini World Retail Banking Report के अनुसार, 2025 में केवल डिजिटल चैनलों का उपयोग करने वाले बैंकिंग उपभोक्ताओं की संख्या 2 बिलियन को पार कर गई। इस आंकड़े में केवल-डिजिटल नियोबैंकों के ग्राहक और पारंपरिक बैंक के वे ग्राहक शामिल हैं जिन्होंने शाखाओं में जाना पूरी तरह से बंद कर दिया है। विकसित बाजारों में, 35% से 55% के बीच बैंकिंग ग्राहक अब केवल-डिजिटल उपयोगकर्ता हैं। डिजिटल-फर्स्ट दुनिया में संक्रमण का बैंकिंग के हर पहलू पर प्रभाव पड़ता है: उत्पाद कैसे डिज़ाइन किए जाते हैं, सेवाएं कैसे प्रदान की जाती हैं, जोखिमों का प्रबंधन कैसे किया जाता है, और प्रतिस्पर्धात्मक लाभ कैसे बनाया जाता है।

व्यावहारिक रूप से डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग का क्या अर्थ है

डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग का अर्थ है कि मोबाइल ऐप, शाखा नहीं, ग्राहक इंटरैक्शन का प्राथमिक चैनल है। इसका अर्थ है कि उत्पाद आमने-सामने परामर्श के बजाय स्व-सेवा के लिए डिज़ाइन किए गए हैं। इसका अर्थ है कि ग्राहक ऑनबोर्डिंग कागजी फॉर्म के बजाय डिजिटल पहचान सत्यापन के माध्यम से होती है। और इसका अर्थ है कि ग्राहक सहायता फोन कॉल और शाखा में जाने के बजाय चैटबॉट्स और इन-ऐप मैसेजिंग के माध्यम से तेजी से हो रही है।

डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग मॉडल के McKinsey विश्लेषण के अनुसार, वित्तीय संस्थानों ने जो पूरी तरह से डिजिटल-फर्स्ट रणनीतियों के लिए प्रतिबद्ध हैं, उन्होंने शाखा-केंद्रित मॉडल की तुलना में अपनी सेवा लागत में 40% से 60% तक की कमी की है। उन्होंने तेज सेवा वितरण और 24/7 उपलब्धता के माध्यम से मुख्य रूप से औसतन 18 प्रतिशत अंकों तक ग्राहक संतुष्टि स्कोर में सुधार किया है।

फिनटेक प्लेटफॉर्म पारंपरिक बैंकों की तुलना में तेजी से बढ़ रहे हैं, और विकास अंतर उन बाजारों में सबसे बड़ा है जहां डिजिटल-फर्स्ट अपनाना सबसे उन्नत है।

शाखा बंद होना और बैंकिंग पहुंच का पुनर्वितरण

डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग में बदलाव तेजी से शाखाओं को बंद कर रहा है। S&P Global Market Intelligence के अनुसार, संयुक्त राज्य अमेरिका में 2025 में 4,000 से अधिक बैंक शाखाएं बंद हुईं। यूके ने 2015 से 6,000 से अधिक शाखाएं खो दी हैं, जिससे कुल नेटवर्क आधे से अधिक कम हो गया है। यूरोप, ऑस्ट्रेलिया और एशिया के कुछ हिस्सों में भी इसी तरह के रुझान देखे जा रहे हैं।

वैश्विक बैंक शाखा बंद होने पर Statista के डेटा के अनुसार, दुनिया भर में बैंक शाखाओं की संख्या 2018 में 5,30,000 से घटकर 2025 में 4,10,000 हो गई, जो सात वर्षों में 23% की कमी है। डिजिटल अपनाने में वृद्धि के साथ बंद होने की गति तेज हो रही है और भौतिक स्थानों को बनाए रखने की अर्थव्यवस्था को उचित ठहराना कठिन होता जा रहा है।

शाखा बंद होने से बुजुर्ग आबादी, ग्रामीण समुदायों और विकलांग लोगों के लिए वित्तीय पहुंच के बारे में चिंताएं बढ़ती हैं जो व्यक्तिगत सेवाओं पर निर्भर हो सकते हैं। यूके और फ्रांस सहित कई देशों ने बैंकों को कम सेवा वाले क्षेत्रों में न्यूनतम सेवा स्तर बनाए रखने की आवश्यकता वाला कानून पेश किया है। फिनटेक 1.7 बिलियन से अधिक अनबैंक्ड वयस्कों के लिए वित्तीय पहुंच का विस्तार कर रहा है, लेकिन विकसित बाजारों में शाखा बंद होने से बनी पहुंच की खाई एक अलग चुनौती है जिसे अकेले प्रौद्योगिकी पूरी तरह से संबोधित नहीं कर सकती है।

डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग के लिए प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचा

एक डिजिटल-फर्स्ट बैंक संचालित करने के लिए शाखा-केंद्रित बैंक संचालित करने की तुलना में अलग प्रौद्योगिकी बुनियादी ढांचे की आवश्यकता होती है। क्लाउड कंप्यूटिंग, API-आधारित आर्किटेक्चर, रियल-टाइम डेटा प्रोसेसिंग, और AI-संचालित स्वचालन मुख्य प्रौद्योगिकी घटक हैं। डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग प्रौद्योगिकी पर 2025 के Accenture अध्ययन के अनुसार, जिन बैंकों ने क्लाउड-नेटिव कोर बैंकिंग सिस्टम अपनाए हैं, वे लीगेसी मेनफ्रेम सिस्टम चलाने वालों की तुलना में 5 गुना तेजी से नए उत्पाद लॉन्च कर सकते हैं।

वित्तीय API फिनटेक प्लेटफॉर्म की अगली पीढ़ी को शक्ति प्रदान कर रहे हैं, और वे पारंपरिक बैंकों के लिए भी उतने ही महत्वपूर्ण हैं जो डिजिटल-फर्स्ट मॉडल में संक्रमण कर रहे हैं। API बैंकों को फिनटेक भागीदारों के साथ एकीकृत करने, तृतीय-पक्ष डेटा स्रोतों से कनेक्ट करने, और एम्बेडेड फाइनेंस व्यवस्थाओं के माध्यम से गैर-बैंकिंग प्लेटफार्मों के माध्यम से अपनी सेवाएं प्रदान करने की अनुमति देते हैं।

प्रतिस्पर्धात्मक प्रभाव

डिजिटल-फर्स्ट दुनिया में, बैंकिंग में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ के स्रोत बदल रहे हैं। शाखा नेटवर्क और स्थानीय बाजार उपस्थिति, जो दशकों से प्राथमिक प्रतिस्पर्धात्मक रक्षा थे, मूल्य में गिरावट आ रही है। प्रौद्योगिकी क्षमता, डेटा एनालिटिक्स, और डिजिटल ग्राहक अनुभव महत्व में बढ़ रहे हैं।

डिजिटल बैंकिंग में प्रतिस्पर्धात्मक लाभ पर BCG अध्ययन में पाया गया कि डिजिटल-फर्स्ट बैंकिंग में ग्राहक चुनाव को प्रेरित करने वाले शीर्ष पांच कारक हैं: ऐप गुणवत्ता और विश्वसनीयता (72% उपभोक्ताओं द्वारा उद्धृत), शुल्क पारदर्शिता (68%), लेनदेन की गति (65%), व्यक्तिगत सिफारिशें (48%), और एकीकृत सेवाओं की व्यापकता (44%)।

डिजिटल बैंकिंग ग्राहकों के 2028 तक 3.6 बिलियन से अधिक होने की उम्मीद है। जो संस्थान उन ग्राहकों के लिए सबसे प्रभावी ढंग से प्रतिस्पर्धा करेंगे, वे वे होंगे जिन्होंने लगातार उत्कृष्ट डिजिटल अनुभव प्रदान करने के लिए आवश्यक प्रौद्योगिकी, डिजाइन और डेटा क्षमताओं में निवेश किया है।

2 बिलियन केवल-डिजिटल बैंकिंग उपयोगकर्ताओं पर Capgemini का डेटा एक महत्वपूर्ण मोड़ का प्रतिनिधित्व करता है। अधिकांश विकसित बाजारों में, डिजिटल-फर्स्ट अब बहुसंख्यक मॉडल है, विकल्प नहीं। जिन बैंकों ने डिजिटल-फर्स्ट रणनीतियों के लिए प्रतिबद्ध नहीं किया है, वे उपभोक्ता प्राथमिकता के विपरीत काम कर रहे हैं।