ING: Dai Chatbot agli Agenti IA

In questa conversazione, Marco Li Mandri di ING spiega come la banca stia deliberatamente evolvendo l'IA rivolta ai clienti da semplici strumenti informativi ad agenti digitali orientati all'azione. Mentre i chatbot sono già diventati una parte familiare del banking quotidiano, Li Mandri è chiaro sul fatto che rispondere alle domande è solo il primo passo. La vera trasformazione inizia quando l'IA può fare cose, non solo spiegarle.

Fino ad ora, i chatbot di ING si sono concentrati sulla gestione delle domande frequenti — richieste di saldo, spiegazioni delle transazioni e problemi di supporto di base che riducono la pressione sui centri di contatto. Questi strumenti hanno fornito chiari guadagni di efficienza e migliorato l'esperienza del cliente offrendo assistenza rapida e sempre disponibile. Ma Li Mandri descrive questa fase come fondamentale piuttosto che trasformativa.

Il prossimo passo è l'esecuzione. ING sta ora lavorando per consentire agli agenti — in particolare quelli basati su IA generativa — di eseguire azioni concrete per conto dei clienti. Invece di reindirizzare gli utenti a moduli, menu o agenti umani, le future interazioni via chat risolveranno i problemi end-to-end. Un cliente non chiederà solo informazioni su una fattura; l'agente la recupererà. Non chiederà solo come risolvere un problema; l'agente lo risolverà.

Questo cambiamento rappresenta un cambiamento fondamentale nel modo in cui i clienti interagiscono con la loro banca. Le conversazioni passano da informative a transazionali, riducendo attriti e carico cognitivo. Invece di navigare percorsi digitali complessi, i clienti possono semplicemente descrivere ciò che vogliono in linguaggio naturale. L'agente orchestra quindi i passaggi necessari dietro le quinte — in modo sicuro, conforme e all'interno di confini chiaramente definiti.

Li Mandri è attento a sottolineare che questa evoluzione non rimuove gli esseri umani dal processo. Gli agenti capaci di esecuzione devono operare all'interno di controlli rigorosi, con chiari percorsi di escalation quando le attività ricadono al di fuori dell'autorità predefinita. L'approccio di ING è incrementale: iniziare con casi d'uso a basso rischio e alta frequenza nel banking quotidiano, apprendere come i clienti interagiscono con gli agenti e quindi espandere le capacità nel tempo.

Le fatture sono un esempio principale. Sono comuni, richiedono tempo e sono frustranti per i clienti — tuttavia relativamente ben strutturate dal punto di vista dei dati. Iniziando da qui, ING può fornire valore immediato mentre perfeziona i processi di governance, sicurezza e monitoraggio. Ogni esecuzione di successo costruisce fiducia, sia internamente che esternamente.

Questa progressione riflette la più ampia filosofia IA di ING: utilizzare la tecnologia per rimuovere sforzi non necessari dalla vita quotidiana, non per impressionare con la novità. I chatbot che rispondono alle domande erano utili. Gli agenti che risolvono i problemi direttamente sono trasformativi.

Come lo inquadra Li Mandri, il futuro del banking digitale è conversazionale, contestuale e orientato all'azione — dove i clienti parlano e la loro banca risponde non con istruzioni, ma con risultati.

Il post ING: dai chatbot agli agenti orientati all'azione è apparso per primo su FF News | Fintech Finance.