NCC: MNO's en banken betalen N10 miljard terug aan klanten voor mislukte transacties

De Nigeriaanse Communicatiecommissie (NCC) heeft onthuld dat Mobiele Netwerkoperators (MNO's) en banken gezamenlijk N10 miljard hebben terugbetaald aan consumenten voor problemen met betrekking tot mislukte transacties.

Dit maakt deel uit van de voortdurende strategie om transparantie te bevorderen en klachten van consumenten aan te pakken.

De informatie werd bekendgemaakt door mevrouw Freda Bruce-Bennett, Directeur Consumentenzaken bij de NCC, in een persbericht donderdagavond, ondertekend door Nnenna Ukoha, Hoofd van de Afdeling Publieke Zaken bij de NCC.

Ze merkte op dat de terugbetaling werd gedaan als reactie op consistente klachten van klanten over mislukte beltegoed- en datatransacties. 

"Tot nu toe, in afwachting van goedkeuring door het management van beide toezichthouders over het kader, hebben MNO's en banken gezamenlijk meer dan N10 miljard terugbetaald aan klanten voor mislukte transacties," zei ze in de verklaring.

Mislukte beltegoed- en data-opwaarderingen zijn een van de meest voorkomende klachten onder telecomabonnees geworden, wat voornamelijk wordt toegeschreven aan slechte dienstverlening. Het probleem onderstreept een groeiende zwakte in elektronische opwaarderingen met het onvermogen van MNO's zoals MTN, Airtel en GLO en banken om een betrouwbaar opwaarderingsproces te garanderen. 

Het probleem komt op een moment dat een groot percentage van telecomabonnees beltegoed opwaardeert en zich abonneert op data via elektronische processen. Een bekendmaking door de NCC in 2025 merkte op dat 1 op de 3 van meer dan 170 miljoen Nigeriaanse telecomabonnees transactiefalen ervaart, wat zich vertaalt in financieel verlies voor klanten. 

Daarnaast schatte de commissie dat ongeveer 97% tot 98% van de Nigeriaanse telecomgebruikers prepaid-diensten gebruikt en meer dan 91% elektronisch opwaardeert. Gegevens tonen echter aan dat een aanzienlijk percentage van die betalingen mislukt of vertraagd is, waardoor consumenten ongerust en teleurgesteld achterblijven. 

"Mislukte opwaarderingen behoren tot de top drie klachten van consumenten, en in lijn met onze toewijding om deze prioriteitskwesties aan te pakken, waren we vastbesloten om het binnen de kortst mogelijke tijd op te lossen," zei mevrouw Freda Bruce-Bennett. 

In een poging om de problemen aan te pakken, onthulden de Centrale Bank van Nigeria (CBN) en NCC in oktober dat beide organisaties zijn begonnen met het ontwikkelen van een kader. De nieuwe regels zullen Service Level Agreements (SLA's) afdwingen die duidelijke verantwoordelijkheden en tijdlijnen toewijzen voor het terugbetalen van mislukte transacties.

Volgens de NCC is het doel van het kader niet alleen om wanbetalers te straffen, maar om transparantie en vertrouwen in het Nigeriaanse digitale betalingssysteem te herstellen.

Lees ook: MTN, Airtel en anderen reageren terwijl NCC een terugvorderingsperiode van 12 maanden voor beltegoed voorstelt.

NCC: Kader klaar voor implementatie in maart 

In de laatste bekendmaking legde de NCC uit dat beide toezichthouders klaar zijn om het kader uit te rollen, waarbij volledige implementatie naar verwachting op 1 maart 2026 zal beginnen. Het beleid zal problemen aanpakken die voortvloeien uit mislukte beltegoed- en datatransacties tijdens netwerkuitval, systeemfouten of menselijke invoerfouten.

Het voegde eraan toe dat het kader het resultaat is van betrokkenheid van beide toezichthouders, MNO's, Value Added Service (VAS)-providers, Deposit Money Banks (DMB's) en andere relevante belanghebbenden.

Onder het beleid zijn operators verplicht om consumenten via sms op de hoogte te stellen van het succes of falen van elke transactie. Het behandelt ook onverklaarde opwaarderingen naar geporteerde lijnen, onjuiste beltegoed- of data-aankopen en scenario's waarbij transacties naar het verkeerde telefoonnummer worden gedaan.

"Onder het nieuwe kader, wanneer een koper gedebiteerd wordt maar geen waarde ontvangt voor beltegoed of data - of de storing zich nu voordoet op bankniveau of bij een NCC-licentiehouder - heeft de koper recht op een terugbetaling binnen 30 seconden, behalve in omstandigheden waarin de transactie in behandeling blijft, waarbij de terugbetaling tot 24 uur kan duren," luidt een deel van de verklaring. 

Het bericht NCC: MNO's, Banken betalen N10 miljard terug aan klanten voor mislukte transacties verscheen eerst op Technext.