Proberen om live klantenondersteuning te bereiken

Heb je ooit een klantenservice nummer gebeld en ben je "gevangen" geraakt in hun geautomatiseerde menusysteem, waardoor je herhaaldelijk "Medewerker" of "Vertegenwoordiger" in de telefoon schreeuwde voordat je uiteindelijk, uit frustratie, gewoon ophing?

We hebben meer dan 1.000 Amerikaanse consumenten ondervraagd en deze vraag gesteld. Zesenzeventig procent van hen antwoordde "Ja."

Als bedrijven investeren we een aanzienlijk bedrag in marketing om klanten aan te trekken zodat ze geïnteresseerd raken en de producten kopen die we verkopen. Echter, wanneer we proberen hen te behouden, kunnen sommige van onze inspanningen, die wij acceptabel vinden, het voor hen moeilijk maken om hulp te krijgen, hun vragen beantwoord te krijgen en klachten op te lossen. Er is geen reden waarom het zo moeilijk zou moeten zijn. In feite, hoe gemakkelijker het is om contact te leggen en problemen op te lossen, hoe groter het vertrouwen van de klant in het bedrijf wordt, vaak zelfs groter dan het zou zijn geweest als het probleem nooit was opgetreden. Dit staat bekend als de Klantenservice Herstel Paradox.

Er is een succesmaatstaf die ik deel met mijn klanten genaamd Tijd tot Tevredenheid. De beste manier om dit te beschrijven is hoe lang het duurt voordat een ontevreden klant weer tevreden is. Veel bedrijven realiseren zich niet dat klanten vaak niet bellen op het moment dat ze een probleem hebben. Hun probleem kan lang voordat ze de telefoon oppakken om te bellen en hulp te krijgen al zijn begonnen.

En wanneer de klant eindelijk besluit om hulp te zoeken, hoe is de ervaring dan bij het proberen contact te leggen met een live klantenservice medewerker? Is het gemakkelijk? Of maken ingewikkelde IVR's (Interactive Voice Response) en geautomatiseerde systemen het moeilijk om een persoon te bereiken die kan helpen? Of erger nog, faalt het systeem, waardoor het onmogelijk lijkt om hulp te krijgen?

Houd in gedachten dat de klant al gefrustreerd of boos is. Alles wat minder is dan gemakkelijke toegang tot iemand die kan helpen, is olie op het vuur gooien.

De Inzet Is Hoger Dan Je Denkt

Onlangs interviewde ik Mark Rohan, medeoprichter en COO van Klearcom, op Amazing Business Radio. Hoewel we geen controle hebben over de tijd die verstrijkt tot het moment waarop een klant contact opneemt met ons bedrijf of merk, moeten we vanaf dat moment een goede ervaring creëren. Rohan zei: "De klantervaring begint niet pas wanneer klanten met een medewerker praten. Het begint op het moment dat een klant enige betrokkenheid met het bedrijf aangaat." Die eerste interactie, of het nu gaat om het navigeren door een geautomatiseerd telefoonmenu of het proberen de juiste afdeling te vinden, bepaalt de toon voor alles wat volgt.

De cijfers ondersteunen dit. Rohan verklaarde dat ongeveer 73% van de mensen een bedrijf zal vermijden als ze een slechte ervaring hebben gehad tijdens het proberen de juiste persoon te vinden om hen te helpen.

Laat Zelfservice Klantenondersteuning Niet Je Klantenpreventie-afdeling Worden

De ironie is dat CX-technologieën die zijn ontworpen om de klantervaring te verbeteren, zoals IVR-systemen, chatbots en geautomatiseerde routering, eigenlijk meer kwaad dan goed kunnen doen wanneer ze slecht zijn ontworpen en geïmplementeerd, wat frustratie veroorzaakt.

Rohan benadrukt dat het een kwestie van balans is. "Hoe goed AI en digitale opties ook worden, er zullen altijd momenten zijn waarop mensen met een ander persoon willen praten." De uitdaging is niet het kiezen tussen technologie en menselijke ondersteuning. Het gaat om het creëren van een naadloze overgang tussen beide.

Wanneer een klant gefrustreerd is, is het horen van "Druk op 1 voor facturering, druk op 2 voor technische ondersteuning..." voor de derde keer niet alleen irritant. Het jaagt potentieel je klanten weg.

Slotwoorden

De oplossing is niet om automatiseringssystemen of andere technologieën die zelfservice-oplossingen aandrijven te elimineren. Het gaat erom ze doordacht te ontwerpen en te implementeren. De beste bedrijven creëren duidelijke, intuïtieve paden naar live ondersteuning wanneer klanten die nodig hebben. Ze erkennen dat hoewel AI en digitale opties de snelste respons kunnen leveren voor routinekwesties, dringende of gevoelige zaken een menselijke aanraking vereisen. Bovendien zijn sommige klanten helemaal niet geïnteresseerd in zelfservice. Ze willen altijd met een mens praten.

Rohan zei: "Iedereen herinnert zich de slechte ervaringen, maar zeer weinig mensen herinneren zich de goede." Dat komt omdat mensen goede ervaringen verwachten. Maak het dus gemakkelijk om die ervaring te hebben. De kwaliteit van je ondersteuning wordt niet alleen gemeten door hoe goed je problemen oplost. Het wordt gemeten door hoe gemakkelijk je het voor je klanten maakt om je te bereiken wanneer ze een probleem hebben om op te lossen.