Nowa zasada w biznesie: Zasada rzeczywistości

Większość z nas poznała Złotą Zasadę w młodym wieku: "Czyń innym to, co chciałbyś, aby oni czynili tobie". Jest to doskonała zasada dla biznesu, a szczególnie dla obsługi klienta i doświadczenia klienta (CX). Przekłada się to na traktowanie klientów w sposób, w jaki sam chciałbyś być traktowany. To ma sens... a może nie?

Mój kolega dr Tony Alessandra opracował wersję Złotej Zasady, którą nazywa Platynową Zasadą: "Czyń innym to, co oni chcieliby, aby im czyniono". Zmiana dwóch słów, z ty na oni, w tej zasadzie oznacza, że nie każdy chce być traktowany w taki sam sposób, w jaki ty chciałbyś być traktowany. A w szerszym znaczeniu, nie każdy chce być traktowany tak samo.

Jednak w przypadku niektórych klientów, bez względu na to, jak ich traktujesz, nie ma to znaczenia. Jeśli tego nie rozpoznasz, może to zniszczyć zarówno zadowolenie pracowników, jak i zadowolenie klientów. To oznacza, że może to również zniszczyć biznes.

Pułapka oczekiwań

Niedawno przeczytałem Give Hospitality autorstwa Taylora Scotta, który opowiada historię pracownicy, która odeszła z pracy z powodu toksycznej kultury w miejscu pracy i znalazła idealną pracę, gdzie ludzie, zarówno pracownicy, jak i klienci, byli traktowani z szacunkiem i godnością. W drugim tygodniu szkolenia przeczytała cytat wyświetlony na ścianie sali szkoleniowej firmy:

"Nic w Złotej Zasadzie nie mówi, że inni będą nas traktować tak, jak my ich traktowaliśmy. Mówi tylko, że musimy traktować innych tak, jak chcielibyśmy być traktowani." – Rosa Parks

Ten cytat legendarnej działaczki na rzecz praw obywatelskich podkreśla podstawową prawdę o obsłudze klienta: wyjątkowe traktowanie klientów nie gwarantuje, że klient odpowie w ten sam sposób. Jednak wielu pracowników pierwszej linii i menedżerów wpada w pułapkę oczekiwań i frustruje się, gdy klienci pozostają trudni pomimo otrzymania doskonałej obsługi.

Niebezpieczeństwo błędnych oczekiwań

Gdy pracownicy oczekują, że klienci zmienią swoje zachowanie, aby odzwierciedlało zachowanie pracowników, istnieje możliwe niebezpieczeństwo:

• Wypalenie zawodowe pracowników: Pracownicy pierwszej linii stają się rozczarowani, gdy ich wyjątkowy wysiłek w dbaniu o klientów nie jest doceniany lub nie spotyka się z bardziej pozytywną reakcją. Jest to jeden z głównych powodów, dla których trudno jest zatrzymać dobrych przedstawicieli obsługi klienta. Mówią: "Nie mogę już tego znieść" i odchodzą.
• Niespójna obsługa klienta: Sfrustrowani pracownicy mogą zacząć przejmować postawy swoich trudnych klientów, tworząc niespójne i złe doświadczenie dla innych klientów.
• Klienci odchodzą: Trudni klienci mogą stać się twoimi najbardziej lojalnymi klientami, gdy ich problemy są rozwiązywane z cierpliwością, życzliwością i profesjonalizmem, nawet jeśli nie pokazują tego w swoich reakcjach. Aby tego uniknąć, pracownicy muszą być wytrwali i przestrzegać nowej zasady. (Czytaj dalej!)

Zasada Rzeczywistości

Do tej pory mieliśmy Złotą Zasadę i Platynową Zasadę. Teraz mamy Zasadę Rzeczywistości:

Traktuj klientów dobrze, nawet jeśli oni nie traktują cię dobrze.

Nie chodzi tu o niedopuszczalne nadużycia ze strony klienta. Klienci, którzy przekraczają granicę słownym nadużyciem i groźbami, należą do kategorii Klientów, z którymi nie warto prowadzić interesów. Klienci mają prawo być źli i zdenerwowani. Mogą być zdenerwowani na firmę lub produkt, a czasami ich zachowanie jest spowodowane czynnikami poza twoją kontrolą.

Zasada Rzeczywistości ma trzy komponenty:

1. Kontroluj swoją reakcję: Chociaż nie możesz kontrolować zachowania klienta, masz pełną kontrolę nad swoją postawą, wysiłkiem i profesjonalizmem. Nie pozwól, aby zachowanie zdenerwowanego klienta spowodowało, że zejdziesz z toru.
2. Bądź konsekwentny: Wiesz, co jest potrzebne, aby zapewnić wspaniałe doświadczenie. Pozostań wierny podstawowej wartości dbania o klientów i, jak już wspomniano i warto wspomnieć ponownie, nie pozwól, aby zachowanie zdenerwowanego klienta spowodowało, że zejdziesz z kursu.
3. Zamień wrogów w przyjaciół: Jest to bardziej cel niż zasada, ale to cel, od którego musisz zacząć w każdej trudnej interakcji. Moje coroczne badania dotyczące obsługi klienta i CX wykazują, że 81% klientów stwierdziło, że rozważyłoby powrót do firmy, jeśli aktywnie starałaby się ona naprawić złe doświadczenie klienta. Gdy prawidłowo obsłużysz skargę, klient będzie miał większe zaufanie do ciebie i twojej firmy, niż gdyby problem w ogóle nie wystąpił.

Końcowe słowa

Gdy twój zespół przyjmuje Zasadę Rzeczywistości, dzieje się magia. Trudni klienci często przekształcają się w lojalnych orędowników. Zadowolenie pracowników wzrasta, gdy rozumieją swoją rolę i to, nad czym mają kontrolę. A twoja organizacja buduje reputację dbania o klientów, nawet gdy pojawiają się problemy lub skargi.

Pamiętaj, nie traktujesz klientów dobrze, ponieważ oczekujesz, że zmienią swoje zachowanie, chociaż miło jest, gdy to się zdarza – i czasami tak się dzieje. Robisz to, ponieważ to właściwa rzecz do zrobienia, wiedząc, że w dłuższej perspektywie przynosi to dywidendy, aby właściwie zarządzać problemami i skargami. Zasada Rzeczywistości tworzy rodzaj doświadczenia, które sprawia, że klienci mówią: "Wrócę!"