O número de consumidores que utilizam apenas canais digitais para operações bancárias ultrapassou 2 mil milhões em 2025, de acordo com um Relatório de Banca de Retalho Mundial da Capgemini. Este número inclui tanto clientes de neobancos exclusivamente digitais como clientes de bancos tradicionais que deixaram completamente de visitar agências. Nos mercados desenvolvidos, entre 35% e 55% dos clientes bancários são agora utilizadores exclusivamente digitais. A transição para um mundo digital em primeiro lugar tem implicações em todos os aspetos da banca: como os produtos são concebidos, como os serviços são prestados, como os riscos são geridos e como a vantagem competitiva é construída.
O Que Significa na Prática a Banca Digital em Primeiro Lugar
A banca digital em primeiro lugar significa que o app de celular, e não a agência, é o canal principal para a interação com o cliente. Significa que os produtos são concebidos para autoatendimento em vez de consulta presencial. Significa que a integração de clientes acontece através de verificação de identidade digital em vez de formulários em papel. E significa que o atendimento ao cliente acontece cada vez mais através de chatbots e mensagens na aplicação em vez de chamadas telefónicas e visitas a agências.
De acordo com uma análise da McKinsey sobre modelos de banca digital em primeiro lugar, as instituições financeiras que se comprometeram totalmente com estratégias digitais em primeiro lugar reduziram o seu custo de atendimento em 40% a 60% em comparação com modelos centrados em agências. Também melhoraram as pontuações de satisfação do cliente em média 18 pontos percentuais, principalmente através de uma prestação de serviços mais rápida e disponibilidade 24/7.
As plataformas fintech estão a crescer mais rapidamente do que os bancos tradicionais, e o diferencial de crescimento é maior nos mercados onde a adoção digital em primeiro lugar está mais avançada.
Encerramentos de Agências e a Redistribuição do Acesso Bancário
A mudança para a banca digital em primeiro lugar está a impulsionar encerramentos rápidos de agências. Nos Estados Unidos, mais de 4.000 agências bancárias fecharam em 2025, de acordo com a S&P Global Market Intelligence. O Reino Unido perdeu mais de 6.000 agências desde 2015, reduzindo a rede total em mais de metade. A Europa, Austrália e partes da Ásia estão a experienciar tendências semelhantes.
De acordo com os dados da Statista sobre encerramentos de agências bancárias globais, o número mundial de agências bancárias diminuiu de 530.000 em 2018 para 410.000 em 2025, uma redução de 23% em sete anos. O ritmo de encerramento está a acelerar à medida que a adoção digital aumenta e a economia de manter localizações físicas se torna mais difícil de justificar.
Os encerramentos de agências levantam preocupações sobre o acesso financeiro para populações idosas, comunidades rurais e pessoas com deficiência que podem depender de serviços presenciais. Vários países, incluindo o Reino Unido e a França, introduziram legislação que exige que os bancos mantenham níveis mínimos de serviço em áreas mal servidas. A fintech está a expandir o acesso financeiro para mais de 1,7 mil milhões de adultos sem conta bancária, mas a lacuna de acesso criada pelos encerramentos de agências nos mercados desenvolvidos é um desafio separado que a tecnologia sozinha pode não resolver completamente.
Infraestrutura Tecnológica para Banca Digital em Primeiro Lugar
Operar um banco digital em primeiro lugar requer uma infraestrutura tecnológica diferente da operação de um banco centrado em agências. Computação nuvem, arquitetura baseada em API, processamento de dados em tempo real e automação impulsionada por IA são os componentes tecnológicos centrais. De acordo com um estudo da Accenture de 2025 sobre tecnologia bancária digital em primeiro lugar, os bancos que adotaram sistemas bancários centrais nativos da nuvem podem lançar novos produtos 5 vezes mais rápido do que aqueles que executam sistemas mainframe legados.
As APIs financeiras estão a impulsionar a próxima geração de plataformas fintech, e são igualmente importantes para os bancos tradicionais que fazem a transição para modelos digitais em primeiro lugar. As APIs permitem que os bancos se integrem com parceiros fintech, se conectem a fontes de dados de terceiros e ofereçam os seus serviços através de plataformas não bancárias via acordos de finanças incorporadas.
Implicações Competitivas
Num mundo digital em primeiro lugar, as fontes de vantagem competitiva na banca estão a mudar. As redes de agências e a presença no mercado local, que foram fossos competitivos primários durante décadas, estão a diminuir em valor. A capacidade tecnológica, análise de dados e experiência digital do cliente estão a aumentar em importância.
Um estudo da BCG sobre vantagem competitiva na banca digital descobriu que os cinco principais fatores que impulsionam a escolha do cliente na banca digital em primeiro lugar são: qualidade e fiabilidade da aplicação (citada por 72% dos consumidores), transparência de taxas (68%), velocidade das transações (65%), recomendações personalizadas (48%) e amplitude de serviços integrados (44%).
Espera-se que os clientes de banca digital excedam 3,6 mil milhões até 2028. As instituições que competirem de forma mais eficaz por esses clientes serão aquelas que investiram na tecnologia, design e capacidades de dados necessárias para oferecer uma experiência digital consistentemente excelente.
Os dados da Capgemini sobre 2 mil milhões de utilizadores bancários exclusivamente digitais representam um ponto de viragem. Na maioria dos mercados desenvolvidos, o digital em primeiro lugar é agora o modelo maioritário, não a alternativa. Os bancos que não se comprometeram com estratégias digitais em primeiro lugar estão a operar contra a corrente da preferência do consumidor.
