Eis como a abordagem de IA com empatia da Acko está a redefinir os seguros na Índia

Tradicionalmente, o seguro na Índia tem sido repleto de pontos de fricção: desde a liquidação lenta de reivindicações até políticas cheias de jargões, e a dificuldade de aceder ao suporte durante emergências. Os clientes enfrentaram longas esperas por aprovações, confusão sobre os termos de cobertura e o stress de navegar por múltiplos pontos de contacto apenas para resolver um único problema. Mesmo processos simples, como assistência rodoviária ou apresentação de uma reivindicação médica, frequentemente tornam-se desnecessariamente complicados devido a fluxos de trabalho manuais e sistemas fragmentados.

Para empresas digitais como a Acko, estes desafios representam uma oportunidade para aproveitar a tecnologia. Nascida na nuvem e impulsionada por IA desde o início, a Acko está a transformar tudo, desde a subscrição e preços até reivindicações, prevenção de fraudes e envolvimento do cliente.

Durante uma conversa informal intitulada 'A revolução da stack de IA: Impulsionando o seguro do amanhã' moderada por Sangeeta Bavi, COO da YourStory, no TechSparks 2025, Vishwanath Ramarao, cofundador e CPTO da Acko, partilhou como a IA está a moldar o futuro do seguro, equilibrando velocidade com empatia, e personalizando experiências para uma base de clientes diversificada.

Resolvendo problemas reais com um toque humano

Ramarao ilustrou os desafios com uma anedota pessoal: "Quando fiquei preso tarde da noite em Koramangala, Bengaluru, o meu carro ficou preso numa estrada irregular enquanto fazia uma inversão de marcha. Era 1 hora da manhã, e conseguir assistência rodoviária foi um pesadelo. Tive de coordenar com os prestadores de serviços, partilhar detalhes do veículo e esperar por ETAs. Foi aí que percebi que o seguro poderia fazer muito mais, e a IA é uma das ferramentas para tornar isso possível."

Para a Acko, o desafio não é apenas implementar IA, mas garantir que resolve problemas reais dos clientes mantendo a empatia intacta. "Temos usado aprendizagem automática há anos", disse ele. "O que entusiasma as pessoas agora é a IA generativa, mas vem com variância. Em produtos financeiros, onde as promessas têm nuances e peso legal, precisa-se de controlo, explicabilidade e observabilidade para confiar nos resultados."

Embora a IA possa acelerar processos, Ramarao enfatizou que a interação humana continua essencial. A Acko experimentou um chatbot multimodal, mas "nem todos os clientes querem conversar com IA. Na Índia, com tantos dialetos, é importante que a tecnologia não se torne sem alma. Os clientes devem ter a opção de falar diretamente com um humano", disse ele.

"Voz, chat e texto não são mutuamente exclusivos", acrescentou. "A chave é combiná-los para que o cliente se sinta ajudado, não constrangido." Esta abordagem garante que a IA proporcione velocidade e eficiência sem sacrificar o elemento humano, estabelecendo um equilíbrio crítico para a adoção no mundo real.

Personalização e ROI tangível

Para a Acko, a medida definitiva do sucesso da IA são os resultados reais do negócio. "No lado das vendas, a disponibilidade 24/7 com IA melhorou os números em dois dígitos—cerca de 15%—enquanto a eficiência pós-venda também registou ganhos semelhantes", disse Ramarao.

Ele explicou que a jornada rumo à personalização requer iteração contínua. "Diferentes utilizadores têm diferentes modelos mentais. A minha mãe, por exemplo, adotaria a IA à sua própria maneira. Começámos por aperfeiçoar o chat de texto em inglês, construindo a base de conhecimento, estabelecendo barreiras regulatórias e garantindo explicabilidade. Só depois disso expandimos para outras modalidades e segmentos de clientes."

Ramarao enfatizou que o trabalho árduo por trás da IA muitas vezes passa despercebido. Muitas empresas não têm uma política claramente escrita sobre como certas situações devem ser tratadas.

"Se não tiver SOPs ou não tiver documentado conhecimento de forma utilizável, está essencialmente a pedir magia. Não pode simplesmente esperar resultados sem definir processos, capturar conhecimento da empresa e estruturar dados não estruturados para que possam ser consumidos eficazmente", acrescentou. "Muito trabalho prévio é necessário para implementar IA."

Ele também alertou contra o exagero da IA sem considerar as restrições do mundo real. "Dados falsos, entradas manipuladas e fraudes são riscos amplificados pela tecnologia. Combatê-los requer políticas de negócio robustas, protocolos de autenticação e, em alguns casos, infraestrutura a nível industrial ou nacional."

Iteração sobre perfeição

A conversa informal sublinhou um ponto crucial para fundadores e inovadores: a promessa da IA é imensa, mas ainda é uma jornada inacabada. "É fácil perseguir palavras da moda e pré-hype generativo", concluiu Ramarao, "mas o impacto real vem de acertar nos fundamentos—sejam dados, políticas ou design centrado no humano. É assim que a IA realmente serve os clientes."

A abordagem da Acko reforça que a IA no seguro não é apenas sobre automação. Trata-se de criar inteligência que se adapta às necessidades das pessoas, simplifica processos complexos e combina velocidade com empatia. Para empresas que procuram aproveitar a IA, a conclusão é clara: foque-se nas fundações, mantenha o elemento humano em mente e abrace a iteração contínua para desbloquear resultados significativos.