Sem contato humano: Localiza reduz filas e acelera ganho de escala com digitalização

Filas para retirada e restrição de modelos são dois dos pesadelos mais comuns para consumidores que alugam um carro, especialmente em momentos de alta temporada, como nesta época do ano.

Para endereçar tais desafios, a Localiza (RENT3) decidiu apostar na digitalização via aplicativo e no atendimento com inteligência artificial (IA) para ganho de escala no negócio em que a companhia já é líder de mercado, o de locação por diárias.

No resultado acumulado de 2025 até o fechamento de novembro, antes, portanto, do novo pico de demanda em dezembro, a locadora registrou mais de um milhão de contratos realizados sem qualquer interação humana, somente por aplicativo, em um serviço batizado de Fast.

O número representa um crescimento de quase 40% sobre todo o ano de 2024.

“Um em cada três clientes pessoas físicas já retira o carro via Fast. É a maior inovação que temos hoje no aluguel de carros. O serviço aumenta a frequência de uso, melhora a experiência do cliente [medida por NPS, Net Promoter Score] e nos permite ganhar escala”, disse Elvio Lupo, diretor executivo da divisão de aluguel de carros da Localiza, em entrevista à Bloomberg Línea.

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A oferta do serviço com uso de tecnologia cresce dentro do grupo e está disponível em 277 das cerca de 600 agências da Localiza.

Em janeiro de 2025, um ano atrás, o Fast era oferecido em 200 lojas.

“Com o tempo, vamos expandindo [o serviço] para agências mais próximas, mas a cobertura atual já atende a maior parte dos nosso principais destinos”, afirmou.

Segundo ele, ampliar a oferta de locação de carros via aplicativo é uma tarefa complexa, que envolve planejamento da agência, disponibilidade de modelos diferentes em um curto espaço de tempo, preparação dos carros para retirada, além de verificação do histórico do cliente, entre outros requisitos.

O executivo acrescentou que, se por um lado o serviço está disponível para uma parcela significativa da rede, a retirada digital ainda é novidade para muitos clientes e isso significa potencial de expansão e de penetração ainda maior.

A companhia aposta ainda no atendimento com IA pelo WhatsApp, por meio da assistente virtual batizada Liza, que pode realizar reservas para o cliente. O serviço já está em funcionamento (na modalidade de texto).

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“O atendimento de IA por voz vai chegar nos próximos meses, em qualquer idioma, e, além da reserva, vamos começar a expandir [o atendimento] para áreas como pós-vendas, o que inclui dúvidas e situações que acontecem depois da locação”, contou o executivo.

Com o Fast, o cliente realiza todo o processo de locação pelo aplicativo, incluindo validação de identidade e pré-pagamento, e não enfrenta fila para retirar o carro.

Valida a escolha de modelo, cor, quilometragem e até a placa do modelo disponível por meio da jornada de forma digital.

Ao chegar a uma agência habilitada, vai direto ao pátio, sem passar pelo balcão de atendimento, e realiza a abertura do carro selecionado via Bluetooth - a chave está no porta-luvas.

Na cidade de São Paulo, a opção da escolha de placa representa um diferencial nos dias de rodízio. Também é possível fazer upgrade de categoria, o que não ainda é permitido em diversas empresas do setor.

O executivo explicou que ainda há certa restrição sobre o acesso ao serviço, que depende do histórico do cliente. Mas, conforme o Fast evoluiu, a gama de clientes elegíveis também cresceu.

“Até pouco tempo atrás [o Fast] só estava disponível para quem já é cliente”, disse. Também havia restrição para alguns segmentos de negócios dentro do grupo, o que vem sendo derrubado.

Fim do atendimento humano?

Para o diretor da divisão de aluguel da Localiza, o avanço da digitalização e da IA no atendimento dentro do grupo não significa a substituição definitiva do ser humano.

Segundo dados da locadora, a expansão do Fast permitiu o aumento do número de contratos fechados por colaborador, com um ganho de produtividade de aproximadamente 21% na equipe de atendimento.

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Isso resultou em um impacto financeiro direto de cerca de R$ 23 milhões por ano (que leva em conta o número de agências que atualmente oferecem a opção para o cliente).

Ainda de acordo com a Localiza, houve uma redução em indicadores como tempo médio de atendimento (TMA) e tempo médio de espera (TME).

“O serviço permitiu que uma agência que antes tinha cerca de 1.000 carros alugados por mês possa ter agora de 3.000 a 5.000 contratos mensais. O Fast é um viabilizador de ganho de escala, nosso time adora o produto”, disse.

Ele acrescentou que, em momentos de demanda elevada, como neste período de festas de fim de ano e de férias no começo de ano, o Fast torna-se ainda mais relevante para as equipes.

“Em períodos de maior pico, o estresse aumenta na equipe de atendimento. Portanto, é o momento em que a digitalização mais ajuda. A ferramenta permite escalar as operações.”

Em paralelo, Lupo afirmou que mais de 400 casos de uso de IA vêm sendo conduzidos dentro do grupo Localiza, alguns como puro experimento, e outros, em estágios mais avançados.

Além do foco em experiência do cliente, há ferramentas sendo testadas para a frente operacional. Uma delas permite que o funcionário de uma agência faça perguntas para a IA em caso de dúvida sobre determinado tema. “Isso traz padronização e agilidade.”

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O executivo ressaltou que a companhia vem conduzindo a implementação dessas ferramentas dentro das operações do grupo com cautela.

A empresa tem realizado cursos aos funcionários para que sua utilização seja a mais assertiva possível - hoje grande parte já tem acesso à IA.

“Estamos muito próximos de parceiros como OpenAI, Microsoft, Google e estamos vivendo e ‘respirando’ tecnologia conforme [as ferramentas] vão evoluindo. Mas tomamos muito cuidado para que os funcionários utilizem os prompts corretos e não caiam em alucinações [da IA]. Sabemos dos riscos”, disse.

Perspectivas para 2026

O diretor executivo da Localiza afirmou que a companhia passa por um período de evolução do resultado com o aluguel de carros.

Nos dados mais recentes divulgados, referentes ao terceiro trimestre de 2025, a receita líquida da divisão cresceu 6,2% na base anual, para R$ 2,596 bilhões, acima da expansão de 0,3% no volume de diárias - o que indica ganho de produtividade e reflete o avanço do tíquete médio de diária.

Atualmente, a empresa tem mais de 600 mil veículos em sua frota total, sendo mais da metade no segmento conhecido como rent a car (RAC, ou aluguel de diárias).

“Compramos muitos carros 0 km nesta época do ano.”

O executivo disse esperar um ano positivo em 2026, principalmente com o volume expressivo de feriados – o que eleva a demanda por locação – e a expectativa de redução de juros, algo que favorece o negócio como um todo.

“Claro que teremos desafios, quem viveu nos últimos anos no Brasil sabe que não tem como ‘cantar vitóri’a antes do tempo. Mas, diante da conjuntura, temos uma visão otimista à frente.”

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