NCC: Operadoras móveis e bancos reembolsam 10 mil milhões de nairas aos clientes por transações falhadas

A Comissão de Comunicações da Nigéria (NCC) revelou que os Operadores de Redes Móveis (MNOs) e os bancos reembolsaram coletivamente N10 mil milhões aos consumidores por questões relacionadas com transações falhadas.

Isto faz parte da estratégia contínua para promover a transparência e tratar as Reclamações dos Usuários.

A informação foi divulgada pela Sra. Freda Bruce-Bennett, Diretora de Assuntos do Consumidor da NCC, num comunicado de imprensa na quinta-feira à noite, assinado por Nnenna Ukoha, Chefe do Departamento de Assuntos Públicos da NCC.

Ela observou que o reembolso foi feito em resposta às reclamações consistentes dos clientes sobre transações falhadas de crédito e dados. 

"Até agora, pendente da aprovação da gestão de ambos os reguladores sobre o quadro, os MNOs e os bancos reembolsaram coletivamente mais de N10 mil milhões aos clientes por transações falhadas," disse ela no comunicado.

As recargas falhadas de crédito e dados tornaram-se uma das reclamações mais comuns entre os assinantes de telecomunicações, o que é principalmente atribuído ao mau serviço. A questão sublinha uma fraqueza crescente nas recargas eletrónicas com a incapacidade dos MNOs como MTN, Airtel e GLO e dos Bancos de garantir um processo de recarga confiável. 

A questão surge numa altura em que uma grande percentagem de assinantes de telecomunicações recarregam crédito e subscrevem dados através de processos eletrónicos. Uma divulgação da NCC em 2025 observou que 1 em cada 3 de mais de 170 milhões de assinantes de telecomunicações nigerianos experimenta falha de transação, traduzindo-se assim em perda financeira para os clientes. 

Além disso, a comissão estimou que cerca de 97% a 98% dos utilizadores de telecomunicações nigerianos estão em serviços pré-pagos e mais de 91% recarregam eletronicamente. No entanto, os dados mostram que uma percentagem significativa desses pagamentos ou falha ou é atrasada, deixando os consumidores ansiosos e desiludidos. 

"As recargas falhadas estão entre as três principais Reclamações dos Usuários, e em linha com o nosso compromisso de abordar estas questões prioritárias, estávamos determinados a resolvê-las no menor tempo possível," disse a Sra. Freda Bruce-Bennett. 

Numa tentativa de abordar as questões, o Banco Central da Nigéria (CBN) e a NCC revelaram em outubro que ambos os órgãos começaram a desenvolver um quadro. As novas regras irão impor Acordos de Nível de Serviço (SLAs) que atribuem responsabilidades e prazos claros para reembolsar transações falhadas.

De acordo com a NCC, o objetivo do quadro não é apenas penalizar os infratores, mas restaurar a transparência e a confiança no sistema de pagamento digital nigeriano.

Leia também: MTN, Airtel e outros reagem à proposta da NCC de período de reclamação de crédito de 12 meses.

NCC: Quadro previsto para implementação em março 

Na divulgação mais recente, a NCC explicou que ambos os reguladores estão prontos para lançar o quadro, com a implementação completa prevista para começar a 1 de março de 2026. A política irá abordar questões decorrentes de transações malsucedidas de crédito e dados durante períodos de inatividade da rede, falhas do sistema ou erros de entrada humana.

Acrescentou que o quadro é o resultado de compromissos envolvendo ambos os reguladores, MNOs, fornecedores de Serviços de Valor Acrescentado (VAS), Bancos de Depósito Monetário (DMBs) e outras partes interessadas relevantes.

Ao abrigo da política, os operadores são obrigados a notificar os consumidores via verificação dinâmica baseada em SMS do sucesso ou falha de cada transação. Também aborda recargas inexplicáveis para linhas portadas, compras incorretas de crédito ou dados e cenários em que as transações são feitas para o número de telefone errado.

"Ao abrigo do novo quadro, quando um comprador é debitado mas não recebe valor por crédito ou dados — seja a falha ao nível do banco ou com um licenciado da NCC — o comprador tem direito a um reembolso dentro de 30 segundos, exceto em circunstâncias em que a transação permanece pendente, caso em que o reembolso pode demorar até 24 horas," lê-se em parte do comunicado. 

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