Em 2018, quando Jose Herrera, Alex Ross e Jared Karson fundaram a Horatio, a área da saúde não estava nos planos. Os três colegas da Columbia Business School estavam focados num problema mais geral: por que razão a experiência do cliente, especialmente para empresas tecnológicas em rápido crescimento, ainda era alimentada por ferramentas frágeis, equipas mal treinadas e modelos de outsourcing que colapsavam em escala.
Horatio cresceu rapidamente ao rejeitar esse status quo. Em vez de tratar o suporte como um centro de custos, os fundadores construíram uma operação de CX em torno de equipas altamente treinadas e próximas na América Latina, ferramentas SaaS modernas e uma cultura que tratava a qualidade do serviço como um produto. Em 2024, essa abordagem tinha praticamente duplicado a força de trabalho da empresa para perto de 3.000 funcionários e colocou a Horatio na lista de 2025 da Inc. das empresas privadas de crescimento mais rápido. Mas escalar a CX para aplicações de consumo e plataformas SaaS foi apenas um aquecimento.
A área da saúde, diz Herrera, sempre foi o problema mais difícil e mais pessoal. Criado por um pai pediatra e uma mãe biotécnica, ele cresceu a observar a prestação de cuidados a sofrer com a complexidade administrativa. À medida que as empresas de saúde digital explodiram na última década, essa mesma tensão reapareceu numa forma mais técnica: sistemas fragmentados, escassez de pessoal, armadilhas regulatórias e experiências de pacientes que se desmoronavam precisamente quando a confiança era mais importante.
A própria Horatio demonstrou um forte crescimento como parceira moderna de experiência do cliente e outsourcing para marcas nativas digitais. Em 2024, a empresa praticamente duplicou a sua força de trabalho global, crescendo de aproximadamente 1.600 para perto de 3.000 funcionários nos EUA e na América Latina para satisfazer a crescente procura em setores regulados e de elevado crescimento. Este impulso valeu à Horatio um lugar na lista Inc. 5000 de 2025 da Inc. Magazine das empresas privadas de crescimento mais rápido da América (n.º 1.168), juntamente com múltiplos reconhecimentos de crescimento regional, incluindo o n.º 27 no ranking Inc. Regionals: Northeast de 2025.
Esta semana, a Horatio está a fazer a sua aposta mais clara com o lançamento da HoratioHX, uma plataforma de experiência específica para a área da saúde concebida para operar onde a empatia humana e os fluxos de trabalho com alta conformidade colidem.
Ao contrário dos BPOs tradicionais de saúde, a HoratioHX é construída como uma camada operacional, não como uma solução temporária de pessoal. Combina equipas treinadas em saúde com triagem assistida por IA, pessoal preditivo, análise de sentimentos e automação em suporte ao paciente, agendamento, faturação, verificação de seguros e gestão do ciclo de receitas. A conformidade não é adicionada posteriormente — é fundamental, com fluxos de trabalho alinhados com a HIPAA e segurança certificada ISO/IEC 27001 integrada nas operações do dia a dia.
Alex Ross, COO da Horatio, passou anos a transformar o que é tipicamente um problema de escala de pessoas num problema de sistemas. Essa disciplina operacional foi o que permitiu à Horatio entrar em indústrias reguladas sem sacrificar velocidade. Entretanto, o CFO e cofundador Jared Karson ajudou a desenvolver um modelo de crescimento que poderia absorver complexidade — novas geografias, novos setores verticais, novos perfis de risco — sem quebrar a economia unitária.
O resultado é uma plataforma concebida para empresas modernas de saúde que já têm software, já têm clínicos, mas carecem da cola operacional para escalar de forma limpa entre estados, serviços e populações de pacientes.
A HoratioHX está a apoiar plataformas de telesaúde, empresas de diagnóstico, prestadores de saúde comportamental e startups de saúde feminina. Para os fundadores, representa um momento de círculo completo: aplicar as lições da CX de hipercrescimento a uma indústria onde os erros são dispendiosos e a confiança é inegociável.
