Um terço do suporte ao cliente do Airbnb agora é gerenciado por IA nos EUA e no Canadá
Airbnb — Foto: Getty Images
O Airbnb anunciou que seu agente de inteligência artificial personalizado já está lidando com cerca de um terço dos atendimentos ao cliente nos Estados Unidos e Canadá e que se prepara para lançar o recurso globalmente.
De acordo com o TechCrunch, se bem-sucedido, a empresa acredita que, em um ano, mais de 30% de todas as suas solicitações de suporte serão resolvidas por voz e chat com IA, em todos os idiomas nos quais também emprega atendentes humanos.
“Acreditamos que isso será enorme, pois não só reduz a base de custos do atendimento ao cliente do Airbnb, como também elevará significativamente a qualidade do serviço”, disse o CEO Brian Chesky durante a teleconferência de resultados do quarto trimestre nesta semana.
A empresa também destacou a recente contratação de Ahmad Al-Dahle como CTO, trazido da Meta, dona do Facebook e Instagram, por sua expertise em IA, e seus planos de criar uma experiência “nativa em IA”.
Com a orientação dele, disse Chesky, o Airbnb está prestes a lançar um aplicativo que não apenas faz buscas para o usuário, mas que “conhece você”.
“Isso ajudará os hóspedes a planejar toda a sua viagem, ajudará os anfitriões a administrar melhor seus negócios e ajudará a empresa a operar com mais eficiência em grande escala”, explicou Chesky, acrescentando que foi por isso que a empresa trouxe Al-Dahle.
“Ahmad é um dos maiores especialistas em IA do mundo. Ele passou 16 anos na Apple e, mais recentemente, liderou na Meta a equipe de IA generativa que construiu os modelos Llama. Ele é especialista em combinar escala técnica massiva com design de classe mundial, que é exatamente como vamos transformar a experiência do Airbnb”, afirmou Chesky.
A empresa já usa IA em seu sistema de busca, hoje ativado para uma “porcentagem muito pequena” do tráfego, enquanto testa tornar a busca mais conversacional. Depois, planeja integrar anúncios patrocinados dentro da busca.
Enquanto o Spotify disse nesta semana a investidores que seus melhores desenvolvedores não escreveram uma única linha de código desde dezembro graças à IA, o Airbnb apresentou uma métrica mais geral sobre sua adoção interna de IA. A empresa afirmou que 80% de seus engenheiros já usam ferramentas de IA e que trabalha para chegar a 100% em breve.
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