Uma Nova Regra Nos Negócios: A Regra da Realidade

A maioria de nós aprendeu a Regra de Ouro em tenra idade: "Faça aos outros o que gostaria que fizessem a você". Esta é uma regra perfeita para os negócios, e especificamente para o atendimento ao cliente e experiência do usuário (CX). Traduz-se em tratar os clientes da maneira como você gostaria de ser tratado. Faz sentido... ou não?

Meu colega Dr. Tony Alessandra criou uma versão da Regra de Ouro que ele chama de Regra de Platina: "Faça aos outros como eles gostariam que fosse feito a eles". Mudar duas palavras, você para eles, nesta regra significa que nem todos querem ser tratados da mesma maneira que você gostaria de ser tratado. E num sentido mais amplo, nem todos querem ser tratados da mesma forma.

No entanto, quando se trata de certos clientes, não importa como você os trate, isso não faz diferença. Se você não reconhecer isso, pode quebrar tanto a satisfação do funcionário quanto a satisfação do cliente. Isso significa que também pode quebrar um negócio.

A Armadilha da Expectativa

Recentemente, li Give Hospitality de Taylor Scott, que conta a história de uma funcionária que deixou seu emprego por causa de uma cultura de trabalho tóxica e encontrou o emprego perfeito onde as pessoas, tanto funcionários quanto clientes, eram tratadas com respeito e dignidade. Na sua segunda semana de formação, ela leu uma citação exibida na parede da sala de formação da empresa:

"Nada na Regra de Ouro diz que os outros nos tratarão como os tratamos. Apenas diz que devemos tratar os outros da maneira como gostaríamos de ser tratados." – Rosa Parks

Esta citação da lendária ativista dos direitos civis destaca uma verdade básica sobre o atendimento ao cliente: o tratamento excepcional dos clientes não garante que o cliente responderá da mesma forma. No entanto, muitos funcionários de linha de frente e gestores caem na armadilha da expectativa e ficam frustrados quando os clientes continuam difíceis apesar de receberem um serviço excepcional.

O Perigo das Expectativas Mal Colocadas

Quando os funcionários esperam que os clientes mudem seu comportamento para espelhar o dos funcionários, há um possível perigo de:

• Esgotamento do Funcionário: A equipe de linha de frente fica desiludida quando seu esforço excepcional para cuidar de seus clientes não é apreciado ou recebido com uma resposta mais positiva. Esta é uma das principais razões pelas quais é difícil manter bons representantes de atendimento ao cliente. Eles dizem: "Não aguento mais", e desistem.
• Atendimento ao Cliente Inconsistente: Funcionários frustrados podem começar a adotar as atitudes de seus clientes difíceis, criando uma experiência inconsistente e ruim para outros clientes.
• Clientes Saem: Clientes difíceis podem se tornar seus clientes mais leais quando seus problemas são resolvidos com paciência, gentileza e profissionalismo, mesmo que não demonstrem isso em suas reações. Para evitar isso, os funcionários devem ser persistentes e seguir uma nova regra. (Continue lendo!)

A Regra da Realidade

Até agora, tivemos a Regra de Ouro e a Regra de Platina. Agora temos a Regra da Realidade:

Trate bem os clientes, mesmo que eles não o tratem bem.

Isso não se trata de abuso inaceitável de um cliente. Clientes que ultrapassam o limite com abuso verbal e ameaças se enquadram na categoria de Clientes Com Quem Não Vale a Pena Fazer Negócios. Os clientes têm permissão para ficar com raiva e agitados. Eles podem estar chateados com a empresa ou um produto, e às vezes seu comportamento é motivado por fatores além do seu controle.

A Regra da Realidade tem três componentes:

1. Controle Sua Resposta: Embora você não possa controlar o comportamento do cliente, você tem controle total sobre sua atitude, esforço e profissionalismo. Não deixe que o comportamento do seu cliente irritado faça você descarrilar.
2. Seja Consistente: Você sabe o que é preciso para proporcionar uma ótima experiência. Mantenha-se fiel ao valor central de cuidar dos clientes e, como acabou de ser mencionado e vale a pena mencionar novamente, não deixe que o comportamento do seu cliente irritado faça você sair do caminho.
3. Transforme Inimigos em Amigos: Isso é mais um objetivo do que uma regra, mas é um objetivo com o qual você deve começar em cada interação tênue. Minha pesquisa anual de atendimento ao cliente e CX descobriu que 81% dos clientes disseram que considerariam retornar a uma empresa se ela buscasse ativamente reparar uma má experiência do cliente. Quando você lida com uma reclamação adequadamente, o cliente terá mais confiança em você e em sua empresa do que se o problema nunca tivesse acontecido.

Palavras Finais

Quando sua equipe abraça a Regra da Realidade, a magia acontece. Clientes difíceis frequentemente se transformam em defensores leais. A satisfação dos funcionários aumenta quando eles entendem sua função e o que têm controle. E sua organização constrói uma reputação por cuidar dos clientes, mesmo quando há problemas ou reclamações.

Lembre-se, você não está tratando bem os clientes porque espera que eles mudem seu comportamento, embora seja bom quando isso acontece—e às vezes acontece. Você está fazendo isso porque é a coisa certa a fazer, sabendo que a longo prazo paga dividendos gerenciar adequadamente problemas e reclamações. A Regra da Realidade cria o tipo de experiência que faz os clientes dizerem: "Eu voltarei!"