Foco da ING em IA: Decisões de Hipoteca Mais Rápidas e Suporte de Voz Mais Inteligente

Marco Li Mandri do ING argumenta que o lugar mais inteligente para começar com IA não são modelos de negócio chamativos de "novo banco", mas sim melhorar o que já existe. Há muito valor em aumentar primeiro os processos fundamentais, para que as equipas possam avançar mais rapidamente, reduzir atritos e facilitar a vida dos clientes sem reconstruir tudo do zero.

Li Mandri aponta as hipotecas como um forte exemplo, já que essas jornadas frequentemente desaceleram devido a verificações manuais, perseguição de documentos e transferências entre sistemas, e sugere que o Agente de IA poderia encurtar significativamente o "tempo até ao sim". Em termos práticos, isto poderia significar entregar uma aprovação num dia, o que é uma vitória significativa para clientes a tomar decisões urgentes e de alto risco.

O ING também destaca a voz como outra área de alto impacto e o valor não está na voz por si só, mas no que ela permite no serviço: clientes a explicar um problema naturalmente e a resolver rapidamente, sem menus, atrasos ou mudança de canais. Quando a voz está conectada a sistemas que podem realmente completar tarefas (não apenas registá-las), torna-se numa experiência de serviço genuinamente nova.

Um tema chave na visão de Li Mandri é o sequenciamento, pois antes de avançar para novos modelos de negócio, os bancos devem extrair valor de melhorias fundamentais e "resolver" problemas quotidianos como velocidade, precisão e esforço do cliente. Isso é especialmente relevante num ambiente regulado onde confiança, controlos e consistência importam tanto quanto a inovação.

Uma vez provados esses casos de uso iniciais, o ING diz que a mesma abordagem pode escalar para mais domínios, incluindo combate ao branqueamento de capitais (AML) e serviço ao cliente interno. A mensagem é pragmática: comece com pontos de dor reais e resultados mensuráveis, depois expanda, para que a transformação se torne uma implementação confiante, não um salto arriscado.

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