Tentando contactar o atendimento ao cliente em direto

Já ligou para um número de atendimento ao cliente e ficou "preso" no sistema de menu automatizado, gritando repetidamente "Agente" ou "Representante" para o telefone antes de, eventualmente, por frustração, simplesmente desligar?

Entrevistámos mais de 1.000 consumidores dos EUA e fizemos essa pergunta. Setenta e seis por cento deles responderam "Sim".

Como empresas, investimos uma quantidade significativa de dinheiro em marketing para atrair clientes para que se interessem e comprem os produtos que vendemos. No entanto, quando tentamos retê-los, alguns dos nossos esforços, que achamos aceitáveis, podem dificultar a obtenção de ajuda, a resposta às suas perguntas e a resolução das suas reclamações. Não há razão para que seja tão difícil. Na verdade, quanto mais fácil for conectar e resolver problemas, maior será a confiança do cliente na empresa, muitas vezes superando o nível que teria se o problema nunca tivesse ocorrido. Isto é conhecido como o Paradoxo da Recuperação do Atendimento ao Cliente.

Existe uma métrica de sucesso que partilho com os meus clientes chamada Tempo para a Felicidade. A melhor maneira de descrever isto é quanto tempo leva para um cliente insatisfeito ficar feliz novamente. Muitas empresas não percebem que os clientes frequentemente não ligam no momento em que têm um problema. O problema deles pode começar muito antes de pegarem no telefone para ligar e obter ajuda.

E quando o cliente finalmente decide procurar ajuda, como é a experiência ao tentar conectar-se com um agente de atendimento ao cliente ao vivo? É fácil? Ou os IVRs complicados (Resposta de Voz Interativa) e sistemas automatizados dificultam o acesso a uma pessoa que pode ajudar? Ou pior, o sistema falha, fazendo parecer impossível obter ajuda?

Tenha em mente que o cliente já está frustrado ou irritado. Qualquer coisa menos que um acesso fácil a alguém que possa ajudar está a adicionar combustível ao fogo.

Os Riscos São Maiores Do Que Pensa

Recentemente, entrevistei Mark Rohan, co-fundador e COO da Klearcom, no Amazing Business Radio. Embora não possamos controlar o tempo que leva até ao ponto em que um cliente entra em contacto com a nossa empresa ou marca, devemos criar uma boa experiência a partir desse ponto. Rohan disse: "A experiência do cliente não começa quando os clientes falam com um agente. Começa no momento em que um cliente faz qualquer envolvimento com o negócio." Essa primeira interação, seja navegar num menu telefónico automatizado ou tentar encontrar o departamento certo, define o tom para tudo o que se segue.

Os números confirmam isso. Rohan afirmou que cerca de 73% das pessoas evitarão um negócio se tiverem um mau encontro enquanto tentam chegar à pessoa certa para ajudá-las.

Não Deixe Que o Atendimento ao Cliente Self-service Se Torne o Seu Departamento de Prevenção de Clientes

A ironia é que as tecnologias CX projetadas para melhorar a experiência do cliente, como sistemas IVR, chatbots e encaminhamento automatizado, podem realmente fazer mais mal do que bem quando são mal projetadas e implementadas, criando frustração.

Rohan enfatiza que é preciso equilíbrio. "Não importa quão boas se tornem as opções de IA e digitais, sempre haverá momentos em que as pessoas querem falar com outra pessoa." O desafio não é escolher entre tecnologia e suporte humano. É criar uma transição perfeita entre eles.

Quando um cliente está frustrado, ouvir "Pressione 1 para faturação, pressione dois para suporte técnico..." pela terceira vez não é apenas irritante. Está potencialmente a afastar os seus clientes.

Palavras Finais

A solução não é eliminar sistemas de automação ou qualquer outro tipo de tecnologia que impulsione uma solução de self-service. É projetá-los e implementá-los de forma ponderada. As melhores empresas criam caminhos claros e intuitivos para o suporte ao vivo quando os clientes precisam. Elas reconhecem que, embora as opções de IA e digitais possam fornecer a resposta mais rápida para questões de rotina, assuntos urgentes ou sensíveis requerem um toque humano. Além disso, alguns clientes não estão interessados em self-service de todo. Eles sempre querem falar com um humano.

Rohan disse: "Todos se lembram das experiências ruins, mas muito poucos se lembram das boas." Isso porque as pessoas esperam boas experiências. Então, torne fácil ter essa experiência. A qualidade do seu suporte não é medida apenas por quão bem resolve problemas. É medida por quão fácil torna para os seus clientes chegarem até si quando têm um problema para resolver.