Новое правило в бизнесе: правило реальности

Большинство из нас узнали о Золотом правиле (Золотой крест (Паттерн)) в юном возрасте: "Поступай с другими так, как хочешь, чтобы поступали с тобой". Это идеальное правило для бизнеса, особенно для обслуживания клиентов и клиентского опыта (CX). Оно означает относиться к клиентам так, как вы хотели бы, чтобы относились к вам. Это имеет смысл... или нет?

Мой коллега доктор Тони Алессандра предложил версию Золотого правила, которую он называет Платиновым правилом: "Поступай с другими так, как они хотели бы, чтобы с ними поступали". Изменение двух слов, с ты на они, в этом правиле означает, что не все хотят, чтобы с ними обращались так, как вам может нравиться. И в более широком смысле, не все хотят, чтобы с ними обращались одинаково.

Однако, когда дело касается определенных клиентов, независимо от того, как вы с ними обращаетесь, это не имеет значения. Если вы не осознаете этого, это может нарушить как удовлетворенность сотрудников, так и удовлетворенность клиентов. Это означает, что это также может разрушить бизнес.

Ловушка ожиданий

Недавно я прочитал книгу Give Hospitality Тейлора Скотта, которая рассказывает историю сотрудницы, покинувшей свою работу из-за токсичной культуры на рабочем месте и нашедшей идеальную работу, где к людям, как к сотрудникам, так и к клиентам, относились с уважением и достоинством. На второй неделе обучения она прочитала цитату, размещенную на стене учебной комнаты компании:

"Ничто в Золотом правиле не говорит, что другие будут относиться к нам так, как мы относились к ним. Оно лишь говорит, что мы должны относиться к другим так, как хотели бы, чтобы относились к нам". – Роза Паркс

Эта цитата легендарной активистки за гражданские права подчеркивает основную истину об обслуживании клиентов: исключительное отношение к клиентам не гарантирует, что клиент ответит тем же. Тем не менее, многие сотрудники первой линии и менеджеры попадают в ловушку ожиданий и разочаровываются, когда клиенты остаются сложными, несмотря на получение выдающегося обслуживания.

Опасность неправильных ожиданий

Когда сотрудники ожидают, что клиенты изменят свое поведение, чтобы отразить поведение сотрудников, существует возможная опасность:

• Выгорание сотрудников: Сотрудники первой линии разочаровываются, когда их исключительные усилия по заботе о клиентах не ценятся или не встречают более позитивного отклика. Это одна из главных причин, по которой трудно удержать хороших представителей службы поддержки клиентов. Они говорят: "Я больше не могу это выносить" и увольняются.
• Непоследовательное обслуживание клиентов: Разочарованные сотрудники могут начать перенимать отношение своих сложных клиентов, создавая непоследовательный и плохой опыт для других клиентов.
• Клиенты уходят: Сложные клиенты могут стать вашими самыми лояльными клиентами, когда их проблемы решаются с терпением, добротой и профессионализмом, даже если они не показывают этого в своих реакциях. Чтобы избежать этого, сотрудники должны быть настойчивыми и следовать новому правилу. (Читайте дальше!)

Правило реальности

До сих пор у нас были Золотое правило и Платиновое правило. Теперь у нас есть Правило реальности:

Относитесь к клиентам хорошо, даже если они не относятся к вам хорошо.

Речь не идет о неприемлемом оскорблении со стороны клиента. Клиенты, которые переходят черту с вербальным оскорблением и угрозами, попадают в категорию Клиентов, с которыми не стоит вести бизнес. Клиентам разрешено быть злыми и взволнованными. Они могут быть расстроены компанией или продуктом, и иногда их поведение обусловлено факторами, находящимися вне вашего контроля.

Правило реальности имеет три компонента:

1. Контролируйте свою реакцию: Хотя вы не можете контролировать поведение клиента, у вас есть полный контроль над своим отношением, усилиями и профессионализмом. Не позволяйте поведению вашего разгневанного клиента сбить вас с пути.
2. Будьте последовательны: Вы знаете, что нужно для создания отличного опыта. Оставайтесь верными основной ценности заботы о клиентах и, как уже упоминалось и стоит упомянуть снова, не позволяйте поведению вашего разгневанного клиента сбить вас с курса.
3. Превращайте врагов в друзей: Это скорее цель, чем правило, но это цель, с которой вы должны начинать в каждом сложном взаимодействии. Мое ежегодное исследование обслуживания клиентов и CX показывает, что 81% клиентов сказали, что они рассмотрели бы возможность возвращения в компанию, если бы она активно стремилась исправить плохой клиентский опыт. Когда вы правильно обрабатываете жалобу, клиент будет иметь больше уверенности в вас и вашей компании, чем если бы проблемы никогда не было.

Заключительные слова

Когда ваша команда принимает Правило реальности, происходит волшебство. Сложные клиенты часто превращаются в лояльных сторонников. Удовлетворенность сотрудников повышается, когда они понимают свою роль и то, что они контролируют. И ваша организация создает репутацию заботы о клиентах, даже когда возникают проблемы или жалобы.

Помните, вы относитесь к клиентам хорошо не потому, что ожидаете, что они изменят свое поведение, хотя это приятно, когда это происходит — и иногда это происходит. Вы делаете это, потому что это правильно, зная, что в долгосрочной перспективе правильное управление проблемами и жалобами приносит дивиденды. Правило реальности создает тот вид опыта, который заставляет клиентов говорить: "Я вернусь!"