Від чатботів до агентів, що виконують дії

У цій розмові Марко Лі Мандрі з ING пояснює, як банк навмисно розвиває клієнтський ШІ від простих інформаційних інструментів до цифрових агентів, орієнтованих на дії. Хоча чат-боти вже стали звичною частиною щоденного банкінгу, Лі Мандрі чітко дає зрозуміти, що відповіді на запитання — це лише перший крок. Справжня трансформація починається, коли ШІ може робити речі, а не просто пояснювати їх.

До цього часу чат-боти ING зосереджувалися на обробці часто задаваних питань — запитах про баланс, поясненнях транзакцій та базових питаннях підтримки, які знижують навантаження на контакт-центри. Ці інструменти забезпечили чіткі переваги ефективності та покращили клієнтський досвід, пропонуючи швидку, завжди доступну допомогу. Але Лі Мандрі описує цю фазу як фундаментальну, а не трансформаційну.

Наступний крок — виконання. ING зараз працює над тим, щоб дозволити агентам — особливо тим, що керовані генеративним ШІ — виконувати конкретні дії від імені клієнтів. Замість того, щоб перенаправляти користувачів до форм, меню або людських агентів, майбутні чат-взаємодії вирішуватимуть питання від початку до кінця. Клієнт не просто запитає про рахунок-фактуру; агент отримає його. Вони не просто запитають, як виправити проблему; агент виправить її.

Ця зміна представляє фундаментальну зміну в тому, як клієнти взаємодіють зі своїм банком. Розмови переходять від інформаційних до транзакційних, зменшуючи тертя та когнітивне навантаження. Замість того, щоб орієнтуватися в складних цифрових подорожах, клієнти можуть просто описати, що вони хочуть, природною мовою. Агент потім організовує необхідні кроки за лаштунками — безпечно, відповідно до вимог і в чітко визначених межах.

Лі Мандрі ретельно підкреслює, що ця еволюція не видаляє людей із циклу. Агенти, здатні виконувати завдання, повинні працювати в рамках суворого контролю, з чіткими шляхами ескалації, коли завдання виходять за межі попередньо визначених повноважень. Підхід ING є поступовим: почніть з низькоризикованих, високочастотних випадків використання в щоденному банкінгу, дізнайтеся, як клієнти взаємодіють з агентами, а потім розширюйте можливості з часом.

Рахунки-фактури є яскравим прикладом. Вони поширені, витратні за часом і викликають розчарування у клієнтів — але відносно добре структуровані з точки зору даних. Починаючи звідси, ING може надати негайну цінність, одночасно вдосконалюючи процеси управління, безпеки та моніторингу. Кожне успішне виконання формує довіру як всередині, так і зовні.

Ця прогресія відображає ширшу філософію ШІ ING: використовуйте технологію, щоб усунути непотрібні зусилля з повсякденного життя, а не вражати новизною. Чат-боти, що відповідають на запитання, були корисними. Агенти, які безпосередньо вирішують проблеми, є трансформаційними.

Як формулює це Лі Мандрі, майбутнє цифрового банкінгу є розмовним, контекстуальним та орієнтованим на дії — де клієнти говорять, а їхній банк відповідає не інструкціями, а результатами.

Пост ING: від чат-ботів до агентів, що виконують дії, вперше з'явився на FF News | Fintech Finance.