Чи автоматизуємо ми професійні послуги до кризи знань?

Криза експертизи, прихована всередині впровадження ШІ 

У міру прискорення впровадження ШІ у професійних послугах фірми ризикують втратити судження та експертизу. Чому когнітивні функції, а не автоматизація, повинні домінувати в стратегіях ШІ у 2026 році. 

У 2026 році фірми професійних послуг зіткнуться з несподіваним розрахунком. ШІ буде добре інтегрований у юридичну сферу, консалтинг, фінанси, бухгалтерську справу та роботу, пов'язану з державними установами. Продуктивність зросте. Час виконання скоротиться. Цифри підтверджують цей зсув: Thompson Reuters виявив, що використання генеративного ШІ-агенту фірмами подвоїлося у 2025 році, і що 95% професіоналів вважають, що ШІ незабаром стане центральним у їхніх робочих процесах.  

У міру поширення ШІ організації відчують наслідки того, що щось життєво важливе для їхнього успіху вислизає. Це "щось" є експертиза. 

Надмірна концентрація на потенціалі ШІ замінити людей означає, що ми втрачаємо з поля зору більш актуальну, близьку проблему: ризик того, що ШІ усуває досвід, через який професіонали вчаться мислити. 

Більшість впроваджень ШІ у сфері професійних послуг були розроблені з урахуванням швидкості, ефективності та зниження витрат. Завдання з розпізнавання патернів автоматизовані. Пошук інформації миттєвий. Результати чистіші та швидші. Але цей підхід створює небезпечну сліпу зону: якщо професіонали на початку та в середині кар'єри більше не стикаються з когнітивною роботою, що стоїть за критичним мисленням і прийняттям рішень, звідки візьмуться старші професіонали завтрашнього дня? 

Визначальна проблема ШІ у професійних послугах у 2026 році полягає не в покращенні технічних можливостей. Мова йде про те, чи можуть фірми впроваджувати ШІ, не підриваючи судження, інтуїцію та стратегічне мислення, які роблять професійні поради цінними в першу чергу. 

В обох випадках рішення полягає не в тому, щоб сповільнити впровадження ШІ. Це переосмислення того, що ШІ може і повинен досягти у професіях, де експертиза є валютою, що забезпечує фінансовий успіх фірм.  

Що насправді являє собою професійна експертиза — і чому ШІ важко її захопити 

Експертиза розвивається настільки ж через досвід, як і через формальне навчання. Поведінкова наука показує нам, що коли хтось знає, куди дивитися в складній ситуації, вони не можуть "не побачити" це.  

Але пояснення експертного сприйняття комусь новому надзвичайно складне. 

Досвід фундаментально змінює те, як люди бачать світ, як неоднозначне зображення, яке раптом стає зрозумілим, коли виявляється прихований патерн. 

 Джерело зображення: "How Emotions Are Made: The Secret Life of the Brain (2017) від доктора Лізи Фельдман Барретт. 

У складних сферах, таких як право, фінанси, консалтинг і державна політика, найбільше значення має не дотримання правил, а навчання через практику в безладних, часто високоризикових середовищах. 

З часом експерти розвивають розпізнавання патернів і тонко налаштоване відчуття того, на що звертати увагу. Але ці знання стають для них невидимими. Найцінніші інсайти стають інстинктивними. Старші професіонали рідко формулюють, як вони знають те, що знають, оскільки більша частина цих знань діє нижче рівня свідомості. 

Це створює структурну вразливість. Експертиза, яку організації цінують найбільше, складається з тактичних компромісів, стратегічного судження та тонких сигналів, накопичених протягом років. Проте оскільки ці знання рідко документуються, фірми часто не усвідомлюють, наскільки вони від них залежать, поки вони не зникнуть. 

Тиха криза знань, що виникає у професійних послугах 

Інституційна пам'ять руйнується не просто тому, що люди йдуть, а тому, що невидиме мислення, яке робило їх ефективними, ніколи не було зафіксоване чи передане в першу чергу. 

Водночас фірми повідомляють про зростаючі труднощі з пошуком "досвідчених" талантів. Вони шукають більше, ніж просто відпрацьовані роки. Це здатність застосовувати знання в контексті, орієнтуватися в неоднозначності та приймати обґрунтовані рішення під тиском. Підвищення вимог до досвіду, як роблять деякі фірми, не створить ці можливості. Натомість це скорочує пули талантів без вирішення основної проблеми. Молодшому персоналу потрібні широкі можливості для розвитку судження в контексті.  

На практиці це означає, що у фірм немає стільки дефіциту досвіду, скільки проблема створення досвіду. Оскільки традиційні кар'єрні шляхи звужуються, а молодші ролі скорочуються, організації вимагають досвід, не забезпечуючи умов, за яких він може сформуватися. 

Відсутня середина: де насправді розвиваються професійне судження та експертиза 

Стажисти знають теорію. Старші професіонали можуть орієнтуватися в реальності. Через роки роботи з клієнтами вони розвинули емпіричне ноу-хау, щоб інстинктивно зважувати стратегічні компроміси та приймати рішення.  

Те, що зникає, це міст між ними: емпіричне навчання, яке перетворює теоретичні знання на практичне судження. 

Історично навчання в стилі учнівства закривало цю прогалину. Молодші співробітники поглинали експертизу, сидячи поруч з експертами, підслуховуючи розмови, спостерігаючи за розвитком рішень і навчаючись тому, як стратегії розвивалися в реальному часі. Що важливо, модель "навчання через осмос" передавала не лише знання, а й способи мислення. Ця модель руйнується. 

Гібридна робота та автоматизація різко скоротили контакт з експертним мисленням. Багато молодших співробітників тепер бачать результати рішень, ніколи не спостерігаючи за мисленням, що стоїть за ними. 

Оскільки ШІ стискає традиційні кар'єрні драбини, фірми більше не можуть покладатися на те, що досвід виникає природно з часом. Очікування "готового" досвіду стало як нереалістичним, так і виключним. Досвід тепер повинен бути навмисно створений через робочі процеси, ролі та системи ШІ, які виставляють професіоналів на судження, компроміси та прийняття рішень у контексті, а не захищають їх від цього. 

Без нових способів виявлення та передачі цієї невидимої експертизи розрив у можливостях лише розшириться, поки ми не досягнемо точки неповоротності необоротного занепаду навичок.  

Коли ШІ замінює мислення, професійні можливості занепадають 

Багато фірм професійних послуг підходять до ШІ як до проблеми інструментів: як навчити людей ефективно його використовувати, щоб вони могли бути більш продуктивними, надавати кращі послуги клієнтам і в кінцевому підсумку приносити фірмі більше грошей. Інтерес до цього очевидний. Дослідження Thomson Reuters 2025 року показало, що 55% професіоналів повідомляють про значні зміни у своїй роботі через впровадження ШІ, тоді як 88% заявили, що віддадуть перевагу ШІ-агентам, специфічним для професії.  

Проте покращення впровадження та володіння інструментами не вирішує зростаючу когнітивну прогалину.   

Більшість інструментів ШІ розроблені для того, щоб надавати інформацію користувачам, а не розвивати їхні розумові здібності. Вони надають відповіді, резюме та рекомендації, але рідко спонукають до роздумів, осмислення чи судження. Хоча це підвищує швидкість, це ризикує коротким замиканням когнітивних зусиль, через які формується експертиза. Професіонали можуть стати швидшими, але не обов'язково кращими. 

Це важливо, оскільки експертиза не розвивається лише від контакту з відповідями. Вона розвивається через боротьбу з невизначеністю, зважування компромісів і розуміння того, чому рішення розгортаються так, як вони це роблять. 

У 2026 році небезпека полягає в тому, що технологія настільки ефективно скорочує процес мислення, що люди взагалі перестають закладати нові знання. Якщо ШІ завжди вирішує, що важливо, професіонали ніколи не навчаться розпізнавати це самостійно. 

Результати покращуються, коли професіонали спочатку думають, а потім використовують технології. Мислення має бути першим.  

Чому системи управління знаннями не можуть зафіксувати судження 

Системи управління знаннями стали відмінними каталогами документації, бездоганно організовуючи тематичні дослідження, шаблони та посібники, які показують, як робити речі.  

Проте існує величезний відсутній набір даних — неписані правила того, як робота насправді виконується. На що звертають увагу експерти. Коли вони змінюють курс. Які сигнали мають значення, а які можна ігнорувати. Як ведуться переговори про компроміси, коли немає очевидно правильної відповіді. Це невидиме мислення існує в прогалині між "роботою, як уявляється" і "роботою, як виконується". 

Великі мовні моделі (LLM) не містять цих знань, оскільки вони не задокументовані. Це частина пережитого досвіду. І якщо організації не знайдуть способів допомогти експертам виявити його, ШІ готовий прискорити його зникнення, а не зберегти його. 

Від автоматизації до підтримки когнітивних функцій: переосмислення ролі ШІ у професійних послугах 

У 2026 році провідні фірми професійних послуг проведуть чітку відмінність між ШІ, розробленим для автоматизації завдань, і ШІ, який покращує когнітивні функції. 

ШІ-агент, орієнтований на автоматизацію, відмінно справляється з ефективністю. ШІ-агент, орієнтований на когнітивні функції, заснований на поведінковій науці та розроблений для виявлення та покращення судження, а не його заміни. 

ШІ-агент, керований поведінковою наукою, зосереджується на кращих питаннях замість швидших відповідей. Він спонукає професіоналів зробити паузу та поміркувати, сформулювати своє обґрунтування та думати вголос про свою роботу. Роблячи це, він поглиблює мислення та виявляє ментальні моделі, про які експерти не здогадувалися — і які настільки критичні для надання виняткової роботи, що виділяє фірми.   

Це особливо важливо для старших професіоналів, яким зазвичай потрібна допомога у визначенні сигналів і компромісів, які вони використовують несвідомо. Коли їхнє мислення стає видимим для них самих та інших, воно також стає передавальним. Експерти можуть вдосконалити власне мислення, перевірити припущення, про які вони не знали, що роблять, і постійно загострювати своє судження. Ця видимість також робить їхню експертизу пояснюваною для клієнтів: зміцнюючи довіру, демонструючи цінність і підвищуючи готовність платити та утримання. Для товаришів по команді це зменшує повторну роботу та неузгодженість, роз'яснюючи не лише те, що потрібно, а й чому це важливо і як слід підходити до рішень. Коли експертиза стає явною, вона може бути організована та поділена на користь всіх команд і клієнтів, поточних і майбутніх.   

Справжня професійна робота не є лінійною. Вона включає повороти, корекції курсу та конкуруючі пріоритети. Системи ШІ, які поважають цю складність, а не згладжують її, є тими, які допоможуть організаціям зберегти та масштабувати експертизу, а не замінити її. 

Ключові висновки для професійних послуг у 2026 році 

1. Найбільші невдачі ШІ будуть когнітивними, а не технічними
Фірми, які зосереджувалися виключно на швидкості, зіткнуться із занепадом навичок, оскільки можливості емпіричного навчання зникнуть. Це буде невдача навчання, а не невдача технології.

2. Експертиза стане навмисною можливістю дизайну
Оскільки автоматизація та гібридна робота витісняють можливості навчання, фірмам потрібно буде навмисно створювати мікроможивості для молодшого персоналу для побудови судження, роздумів, критичного мислення та навичок прийняття рішень, підтримуваних ШІ-агентом, який виявляє та ділиться експертним мисленням у контексті.

3. ШІ-агент, який підсилює людське судження, перевершить ШІ-агент, який його замінює

Найцінніші системи ШІ зроблять невидиму експертизу видимою, створюючи нові "набори даних експертизи", що ґрунтуються на тому, як професіонали думають і міркують.

4. Найуспішніші стратегії талантів зміняться з найму досвіду на його створення

Фірми, які зосереджуються на допомозі людям будувати досвід, перевершать тих, хто просто вимагає досвід наперед. 

Вибір попереду для фірм професійних послуг 

Ризик попереду полягає не в тому, чи може ШІ виконувати роботу, а в тому, що втрачається, коли ШІ робить роботу легкою, і професіонали перестають вчитися думати та приймати важкі рішення про судження.  

Фірми, які ставляться до ШІ виключно як до інструменту ефективності, виявлять, що їхня експертиза тихо руйнується, тоді як ті, хто використовує ШІ для виявлення судження, будуть розвивати, масштабувати та покращувати критичне мислення, навіть коли машини та LLM стануть більш здатними. 

Коли мова йде про розвиток наступного покоління професіоналів для надання виняткових результатів клієнтам, відмінником буде не те, хто впровадив ШІ найшвидше, а хто впровадив його найрозумніше.