Khi các công ty khởi nghiệp nỗ lực để tạo sự khác biệt trong thị trường ngày càng đông đúc, nhiều công ty đang khám phá những cách sáng tạo để kết nối với khách hàng. Một trong những phát triển đầy hứa hẹn nhất là tích hợp trí tuệ nhân tạo dựa trên giọng nói vào các chiến lược tiếp cận. Bằng cách cho phép các tương tác tự nhiên, mang tính trò chuyện qua điện thoại, AI giọng nói đang giúp các công ty trẻ tăng cường sự tương tác, đơn giản hóa việc theo dõi và tạo ra những trải nghiệm được cá nhân hóa hơn, tất cả mà không làm quá tải các nguồn lực hỗ trợ hạn chế. Các công cụ như AI Agent cuộc gọi điện thoại minh họa cách các tương tác dựa trên giọng nói có thể được nhúng vào quy trình giao tiếp khách hàng.
Sự thay đổi này phản ánh những thay đổi rộng lớn hơn trong cách các doanh nghiệp nhìn nhận các điểm tiếp xúc khách hàng, vượt ra ngoài các kênh văn bản và hình ảnh truyền thống để chấp nhận giọng nói như một phương tiện năng động, tương tác.
Tại sao giọng nói quan trọng trong tiếp cận khách hàng
Trong lịch sử, các cuộc gọi điện thoại là một trong những cách hiệu quả nhất để tiếp cận các cá nhân một cách cá nhân và tức thời. Tuy nhiên, việc mở rộng quy mô gọi điện do con người thực hiện rất tốn kém, mất thời gian và thường không hiệu quả đối với các công ty giai đoạn đầu có nhân viên hạn chế. AI dựa trên giọng nói thu hẹp khoảng cách này bằng cách tự động hóa việc tiếp cận thường xuyên trong khi vẫn giữ được cảm giác xác thực của một cuộc trò chuyện thực sự.
Không giống như các menu tự động cứng nhắc hoặc tin nhắn chỉ có văn bản, AI giọng nói có thể diễn giải ngôn ngữ tự nhiên, duy trì sắc thái trò chuyện và phản hồi linh hoạt, làm cho các tương tác hấp dẫn hơn và ít máy móc hơn.
Tăng cường cá nhân hóa ở quy mô lớn
Các công ty khởi nghiệp thường cạnh tranh bằng cách cung cấp các trải nghiệm được cá nhân hóa mà các tổ chức lớn hơn gặp khó khăn trong việc sao chép. AI giọng nói hỗ trợ điều này bằng cách điều chỉnh nội dung và giọng điệu dựa trên dữ liệu khách hàng, các tương tác trước đó hoặc các tín hiệu theo ngữ cảnh.
Ví dụ, một AI Agent cuộc gọi điện thoại có thể điều chỉnh việc tiếp cận dựa trên lịch sử mua hàng, trạng thái đăng ký hoặc các yêu cầu hỗ trợ trước đây, cải thiện tính liên quan và giảm ma sát. Cá nhân hóa không chỉ tăng khả năng tương tác tích cực mà còn thúc đẩy một kết nối cảm xúc mạnh mẽ hơn giữa khách hàng và thương hiệu.
Giảm áp lực hoạt động cho các nhóm nhỏ
Tiếp cận khách hàng, cho dù để giới thiệu, thu thập phản hồi hay nỗ lực giữ chân, có thể tốn nhiều nguồn lực. Các nhóm nhỏ thường xuyên thấy mình bị căng thẳng, cân bằng các sáng kiến tăng trưởng với các nhiệm vụ giao tiếp thường xuyên.
AI giọng nói cho phép các công ty khởi nghiệp tự động hóa các nhiệm vụ tốn thời gian như nhắc nhở cuộc hẹn, các cuộc gọi theo dõi sau khi giới thiệu hoặc kiểm tra sự hài lòng của khách hàng. Bằng cách xử lý việc tiếp cận lặp đi lặp lại, các hệ thống gọi tự động giải phóng các thành viên trong nhóm con người để tập trung vào công việc có giá trị cao hơn như chiến lược, xây dựng mối quan hệ và giải quyết vấn đề.
Tăng khả năng phản hồi và tính khả dụng
Một trong những lợi thế chính của AI dựa trên giọng nói là khả năng hoạt động suốt ngày đêm. Trong khi một nhóm chỉ có thể có mặt trong giờ làm việc tiêu chuẩn, một AI Agent cuộc gọi điện thoại có thể thực hiện các cuộc gọi ra ngoài hoặc trả lời các câu hỏi đến vào bất kỳ lúc nào. Tính khả dụng mở rộng này phù hợp với kỳ vọng về dịch vụ CSKH "luôn bật" mà người tiêu dùng hiện đại ngày càng yêu cầu.
Đối với các công ty khởi nghiệp nhắm mục tiêu đối tượng toàn cầu, tương tác bằng giọng nói 24/7 cũng có thể phù hợp với các múi giờ khác nhau mà không cần mở rộng nhân sự.
Hỗ trợ các luồng giao tiếp nhiều bước
AI giọng nói có thể xử lý nhiều hơn những lời chào đơn giản hoặc tin nhắn được ghi âm trước. Các hệ thống hiện đại có thể tiến hành các cuộc trò chuyện nhiều bước, ví dụ, đặt các câu hỏi theo dõi, xác nhận sở thích hoặc hướng dẫn người dùng đến các nguồn lực liên quan. Khả năng tương tác này tăng cường sự phong phú của giao tiếp và làm cho các cuộc gọi tự động cảm thấy mang tính trò chuyện hơn.
Các AI Agent giọng nói nâng cao cũng có thể leo thang lên hỗ trợ của con người khi những vấn đề tinh tế hoặc phức tạp phát sinh, tạo ra một mô hình lai kết hợp tự động hóa với giám sát của con người.
Thu thập phản hồi có thể hành động
Các công ty khởi nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào thông tin chi tiết của khách hàng để tinh chỉnh sản phẩm và dịch vụ. AI dựa trên giọng nói có thể tạo điều kiện cho nghiên cứu bằng cách nhắc người dùng phản hồi sau các tương tác chính, mua hàng hoặc trải nghiệm hỗ trợ. Bởi vì giọng nói cảm thấy cá nhân hơn các khảo sát văn bản, một số người dùng có thể có xu hướng chia sẻ các phản hồi sắc thái hơn, dẫn đến dữ liệu phong phú hơn.
Tiếp cận bằng giọng nói tự động có thể tiêu chuẩn hóa việc thu thập phản hồi trong khi vẫn giữ nguyên bối cảnh trò chuyện thường mang lại những hiểu biết sâu sắc hơn.
Thúc đẩy chuyển đổi và giữ chân
Ngoài sự tương tác ban đầu, AI giọng nói có thể được sử dụng để nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và hỗ trợ các chiến dịch giữ chân. Ví dụ, các cuộc gọi được cá nhân hóa nhắc nhở khách hàng về giỏ hàng bị bỏ rơi, gia hạn sắp tới hoặc ưu đãi đặc biệt có thể bổ sung cho các chiến lược email và SMS. Tính tức thời được thêm vào của giọng nói làm cho những nỗ lực tiếp cận này khó bỏ qua hơn và có thể tăng cường tỷ lệ chuyển đổi.
Các nỗ lực giữ chân cũng được hưởng lợi từ liên hệ bằng giọng nói chủ động, báo hiệu cho khách hàng rằng một thương hiệu đánh giá cao trải nghiệm của họ và muốn duy trì kết nối.
Các cân nhắc đạo đức và sự đồng ý của người dùng
Như với tất cả các giao tiếp khách hàng, các cân nhắc đạo đức là cần thiết. Tiếp cận dựa trên giọng nói phải tôn trọng sở thích quyền riêng tư và khung đồng ý. Nhiều khu vực pháp lý yêu cầu sự chọn tham gia rõ ràng cho các cuộc gọi tự động, và người dùng nên luôn được thông báo khi họ đang tương tác với AI thay vì con người.
Các thực tiễn minh bạch xây dựng niềm tin và giảm nguy cơ phản ứng dữ dội hoặc sự thất vọng từ liên hệ không mong muốn.
Quan điểm ngành về AI trò chuyện
Các nghiên cứu cho thấy rằng AI trò chuyện, bao gồm các hệ thống giọng nói, đóng vai trò ngày càng tăng trong các chiến lược dịch vụ CSKH và tiếp cận. Theo nghiên cứu của Deloitte, các tổ chức sử dụng AI để tăng cường trải nghiệm khách hàng thường thấy sự hài lòng được cải thiện, thời gian phản hồi nhanh hơn và hiệu quả hoạt động lớn hơn.
Điều này phù hợp với các mục tiêu của công ty khởi nghiệp tập trung vào chất lượng tương tác và hoạt động tinh gọn.
Các phương pháp hay nhất cho các công ty khởi nghiệp áp dụng AI giọng nói
Đối với các công ty khởi nghiệp xem xét tích hợp AI giọng nói, một số phương pháp hay nhất có thể giúp đảm bảo thành công:
- Xác định các trường hợp sử dụng rõ ràng: Xác định nơi giọng nói bổ sung giá trị nhiều nhất, chẳng hạn như giới thiệu, theo dõi hoặc thu thập phản hồi.
- Duy trì tính minh bạch: Giao tiếp rõ ràng khi người dùng đang tương tác với AI.
- Đảm bảo leo thang liền mạch: Cung cấp một con đường dễ dàng đến hỗ trợ của con người khi cần thiết.
- Tôn trọng sở thích của người dùng: Cung cấp các tùy chọn chọn không tham gia và tôn trọng ranh giới giao tiếp.
- Giám sát và lặp lại: Liên tục đánh giá các số liệu hiệu suất và phản hồi của người dùng.
Các thực tiễn này giúp cân bằng lợi ích tự động hóa với sự hài lòng của người dùng.
