Rút thăm nhanh 🔥 với Enor Izomor

Enor Izomor là một nhà lãnh đạo trải nghiệm khách hàng với gần 10 năm kinh nghiệm trong các lĩnh vực quản lý tài sản và chăm sóc sức khỏe. Được chứng minh trong việc thiết kế và thực hiện các chiến lược trải nghiệm khách hàng thúc đẩy sự hài lòng, duy trì khách hàng và tăng trưởng nghiệp vụ bền vững. Cô ấy cũng đã chứng minh thành công trong việc mở rộng quy mô CX cho cơ sở khách hàng tăng trưởng nhanh chóng, tối ưu hóa hành trình khách hàng từ đầu đến cuối, và xây dựng cũng như lãnh đạo các đội ngũ hiệu suất cao. Enor được biết đến với phong cách lãnh đạo lấy con người làm trung tâm, xuất sắc trong vận hành và tận dụng công nghệ để mang lại trải nghiệm khách hàng hiệu quả, có tác động quy mô lớn.

Trước khi bước vào lĩnh vực công nghệ, Enor đã học Hóa sinh Y học và Di truyền học, một nền tảng dạy cô ấy tư duy phản biện và chú ý đến chi tiết, những kỹ năng hiện nay cô áp dụng để hiểu hành vi khách hàng và xây dựng các hệ thống tốt hơn. Ngoài vai trò chuyên môn, Enor viết về trải nghiệm khách hàng, xây dựng cộng đồng học tập và khám phá cách công nghệ có thể đơn giản hóa cuộc sống hàng ngày. Trong thời gian cá nhân, cô thích tham quan các phòng tranh nghệ thuật và xem các buổi biểu diễn sân khấu.

• Giải thích công việc của bạn cho một đứa trẻ 5 tuổi.

Ở cấp độ cơ bản, công việc của tôi là đảm bảo mọi người hạnh phúc khi họ sử dụng ứng dụng hoặc dịch vụ của công ty chúng tôi. Tôi giúp những người làm việc với khách hàng học cách trở nên tử tế, hữu ích và nhanh chóng khi ai đó cần giúp đỡ. Nếu điều gì đó gây nhầm lẫn hoặc bị hỏng, tôi giúp sửa nó để nhiều người dễ sử dụng hơn. Tôi cũng đảm bảo chúng tôi lắng nghe khách hàng, hiểu những gì họ thích hoặc không thích, và làm cho mọi thứ tốt hơn cho họ. Vì vậy, công việc của tôi giống như một người trợ giúp và người giải quyết vấn đề, đảm bảo mọi người đều có trải nghiệm tốt.

• Bạn đã học Hóa sinh Y học và Di truyền học. Điều gì đã kéo bạn vào lĩnh vực công nghệ?

Câu trả lời ngắn gọn là sự tò mò. Câu trả lời thực sự là một mong muốn sâu sắc tạo ra tác động có ý nghĩa mà không bị kiệt sức về mặt cảm xúc mỗi ngày.

Tôi luôn mơ ước làm việc trong lĩnh vực y tế công cộng và thậm chí đã bắt đầu sự nghiệp của mình ở đó, nhưng thực tế của lĩnh vực này và việc thường xuyên tiếp xúc với bệnh tật đã làm cho tôi nhận ra rất sớm rằng điều đó không bền vững đối với tôi. Các bác sĩ làm việc chặt chẽ với những người đang chiến đấu với đủ loại bệnh tật thực sự xứng đáng được chúng ta ngưỡng mộ. Phải có một lượng sức mạnh đáng kinh ngạc để làm công việc đó hàng ngày. Công nghệ đã trở thành cách của tôi để vẫn giải quyết các vấn đề có ý nghĩa quy mô lớn, cải thiện cuộc sống của mọi người và ở gần với tác động, mà không làm mất chính mình trong quá trình đó.

• Bạn đã ở Cowrywise được gần tám năm. Điều gì đã giữ chân bạn ở đó lâu như vậy?

Thực sự là ba điều. Thứ nhất, những người tôi làm việc cùng mỗi ngày. Tôi may mắn được làm việc cùng những người cực kỳ thông minh, tử tế và có động lực, những người thực sự quan tâm đến việc làm tốt công việc và làm đúng với khách hàng. Loại môi trường đó giữ cho bạn có động lực, thử thách và hào hứng để xuất hiện một cách nhất quán.

Thứ hai, tác động của công việc tôi làm. Tại Cowrywise, công việc không trừu tượng. Chúng tôi có thể thấy rõ ràng cách những gì chúng tôi xây dựng và cách chúng tôi hỗ trợ khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến sự tự tin tài chính, thói quen và kết quả dài hạn của họ. Biết rằng những đóng góp của tôi giúp mọi người đưa ra quyết định tốt hơn với tiền của họ làm cho công việc trở nên vô cùng có ý nghĩa.

Và cuối cùng, giá trị thực sự trong tài chính cá nhân của chính tôi. Làm việc tại Cowrywise không chỉ là một công việc; nó đã thay đổi cách tôi nghĩ về tiền. Tôi đã xây dựng kỷ luật, sự rõ ràng và tư duy dài hạn vào cuộc sống tài chính của chính mình, và sự chuyển đổi cá nhân đó củng cố niềm tin của tôi vào sứ mệnh mỗi ngày.

• Một kỹ năng bị đánh giá thấp nào đã giúp bạn phát triển trong trải nghiệm khách hàng?

Lại 3 điều nữa. Điều chỉnh cảm xúc, khả năng phục hồi và khả năng thích ứng. Trong trải nghiệm khách hàng, không có hai ngày nào giống nhau, và mọi thứ hiếm khi diễn ra đúng như kế hoạch. Khả năng giữ bình tĩnh và vững vàng khi hệ thống gặp sự cố, khách hàng bực bội hoặc ưu tiên thay đổi tạo ra tất cả sự khác biệt. Điều chỉnh cảm xúc cho phép bạn lắng nghe sâu sắc, tách tín hiệu khỏi nhiễu và phản hồi chu đáo thay vì phản ứng với áp lực trong thời điểm đó.

Khả năng phục hồi là điều giữ cho bạn xuất hiện qua những ngày khó khăn, thử thách lặp đi lặp lại và những giai đoạn mà tiến bộ có vẻ chậm hoặc vô hình. Đó là khả năng phục hồi nhanh chóng, học hỏi từ thất bại và giữ cho bản thân có động lực ngay cả khi công việc đòi hỏi về mặt cảm xúc.

Khả năng thích ứng là điều giúp bạn duy trì hiệu quả trong một môi trường không ngừng thay đổi. Cho dù đó là kỳ vọng của khách hàng đang phát triển, các công cụ mới hay ưu tiên nghiệp vụ thay đổi, khả năng điều chỉnh nhanh chóng mà không mất tập trung là rất quan trọng. Nó cũng có nghĩa là gặp gỡ cả khách hàng và thành viên trong đội ngũ ở nơi họ đang ở, và phát triển cách tiếp cận của bạn khi hoàn cảnh thay đổi.

• Nếu ai đó muốn phát triển thành vai trò CX quản lý, lời khuyên từng bước của bạn là gì?

Để phát triển thành vai trò CX quản lý, trước tiên bạn cần xuất sắc trong những điều cơ bản. Kiến thức sản phẩm sâu rộng, kỹ năng giải quyết vấn đề mạnh mẽ, kỹ năng giao tiếp tuyệt vời và giao hàng nhất quán. Từ đó, bắt đầu suy nghĩ vượt ra ngoài các yêu cầu riêng lẻ và tập trung vào các mẫu, nguyên nhân gốc rễ và cải tiến quy trình tạo ra trải nghiệm tốt hơn quy mô lớn.

Sau đó, chủ động sớm bằng cách lãnh đạo các sáng kiến nhỏ, cải thiện quy trình làm việc hoặc hỗ trợ đồng đội, ngay cả trước khi bạn có chức danh chính thức. Đồng thời, đầu tư nhiều vào kỹ năng con người: giao tiếp, quản lý các bên liên quan, huấn luyện và đưa ra phản hồi. Quản lý CX thường liên quan đến thay đổi và ưu tiên cạnh tranh.

Cuối cùng và quan trọng nhất, hiểu bối cảnh nghiệp vụ. Tìm hiểu cách CX tác động đến kết quả cuối cùng: thu hút và duy trì khách hàng, tăng trưởng (bất kể điều đó có ý nghĩa gì đối với nghiệp vụ bạn đại diện) và tất nhiên là doanh thu. Ngoài ra, thực hành chuyển đổi thông tin chi tiết về khách hàng thành đầu vào rõ ràng, có thể hành động cho các bên liên quan. Khi bạn kết hợp sự xuất sắc trong vận hành, lãnh đạo con người và nhận thức về nghiệp vụ, bạn đã đang hoạt động ở cấp độ quản lý.

• Phần khó nhất khi lãnh đạo một đội ngũ CX mà mọi người không nói đủ là gì?

Quản lý cảm xúc của nhiều bên cùng với cảm xúc của bạn. Điều này thực sự đi kèm với bất kỳ vị trí lãnh đạo đội ngũ nào.

Các nhà lãnh đạo CX tuyệt vời liên tục giữ không gian cho cảm xúc của người khác, bao gồm khách hàng đang bực bội hoặc lo lắng, các thành viên trong đội ngũ đang căng thẳng và một số bên liên quan khác. Là một nhà lãnh đạo CX, bạn thường phải hấp thụ áp lực đó, giữ vững và đưa ra quyết định chu đáo mà không truyền căng thẳng xuống dòng.

Điều mọi người không nói đủ là bạn hiếm khi "tắt". Ngay cả khi mọi thứ diễn ra tốt đẹp, bạn đang suy nghĩ trước, lắng nghe nhu cầu được nói ra và không nói ra của khách hàng, dự đoán vấn đề, thu hút đội ngũ và các bên liên quan của bạn, và cân bằng sự đồng cảm với trách nhiệm giải trình. Đó là công việc vô hình, nhưng đó là công việc khó khăn, và học cách thực hiện nó một cách bền vững là một trong những phần khó nhất của vai trò.

• Bạn cân bằng dữ liệu và sự đồng cảm như thế nào khi đưa ra quyết định về khách hàng?

Vào cuối ngày, nó thực sự là về việc kết hợp thông tin chi tiết dựa trên dữ liệu với sự hiểu biết của con người. Dữ liệu cung cấp cho bạn các mẫu, xu hướng và bằng chứng về những gì đang xảy ra quy mô lớn; những thứ như tỷ lệ chấp nhận, tỷ lệ rời bỏ, điểm số người quảng bá ròng (NPS) hoặc khiếu nại lặp lại. Nhưng chỉ số liệu không kể hết câu chuyện.

Sự đồng cảm mang lại bối cảnh. Nó giúp bạn hiểu cảm xúc và động lực đằng sau dữ liệu. Vì vậy, trong thực tế, tôi sử dụng dữ liệu để xác định nơi cần hành động, sau đó áp dụng sự đồng cảm để hướng dẫn cách chúng tôi hành động. Điều đó đảm bảo các quyết định không chỉ hiệu quả, mà còn có ý nghĩa và lấy con người làm trung tâm. Kết quả khách hàng tốt nhất xảy ra tại giao điểm của cả hai.

• Một bài học nào từ nền tảng khoa học của bạn vẫn ảnh hưởng đến công việc của bạn ngày nay?

Đó sẽ là ra quyết định dựa trên dữ liệu. Trong CX, tư duy này chuyển đổi trực tiếp: Tôi đưa ra quyết định dựa trên thông tin chi tiết về khách hàng, các chỉ số liên quan và quan sát thực tế, thay vì chỉ dựa vào bản năng hoặc tiền lệ. Đồng thời, nó giữ cho tôi tò mò, luôn thử nghiệm, lặp lại và tìm kiếm các mẫu tiết lộ cách làm cho sự tương tác và trải nghiệm khách hàng của chúng tôi tốt hơn.

Một bài học khác là "tư duy khả năng", niềm tin rằng không có vấn đề nào là không có giải pháp. Nó giúp tôi tiếp cận thử thách một cách có phương pháp, khám phá nhiều góc độ và kiên cường cho đến khi có con đường phía trước.

• Câu chuyện khách hàng bổ ích nhất mà bạn gặp phải tại Cowrywise là gì?

Thỉnh thoảng, tôi gặp một người ngẫu nhiên nói với tôi cách Cowrywise đã giúp chuyển đổi tài chính của họ. Những câu chuyện thường cực kỳ bổ ích và trọn vẹn. Một chuyện là thấy khách hàng trên cơ sở dữ liệu thực hiện hành động; một chuyện khác là thấy những người thực sự nói với bạn cách những hành động đó đã thay đổi cuộc sống của họ theo hướng tốt hơn.

• Khi bạn không làm việc, cách yêu thích của bạn để thư giãn hoặc nạp lại năng lượng là gì?

Tôi yêu nghệ thuật, mặc dù tôi chưa sở hữu một kiệt tác. Nhưng tôi thường tham quan các phòng tranh nghệ thuật và xem các vở kịch trực tiếp, đặc biệt là nhạc kịch. Bãi biển cũng là một trong những nơi yêu thích của tôi để thư giãn. Tôi thấy âm thanh của sóng vô cùng dễ chịu.