HCLTech Được Fortune Vinh Danh Năm 2026: Tại Sao Các Công Ty "Được Ngưỡng Mộ Nhất" Thắng Trong Cuộc Chiến Trải Nghiệm

Những bài học dành cho các nhà lãnh đạo CX và EX từ vinh danh Fortune 2026 của HCLTech

Khoảnh khắc lãnh đạo CX quen thuộc

9 giờ 17 phút sáng.
Bạn đang nhìn chằm chằm vào ba bảng điều khiển không thống nhất với nhau.

CSAT tăng.
Tỷ lệ nghỉ việc của nhân viên đang tăng.
Dự án thử nghiệm AI của bạn trông ấn tượng trong các buổi demo—nhưng khách hàng vẫn phải lặp lại thông tin qua các kênh.

Ai đó trong phòng đặt ra câu hỏi mà không ai muốn trả lời:

"Nếu chúng ta đầu tư nhiều như vậy vào trải nghiệm, tại sao nó không cảm thấy... được ngưỡng mộ?"

Sự căng thẳng đó—giữa hành động và sự ngưỡng mộ—là nơi lãnh đạo CX và EX hiện đại đang tồn tại.

Và đó chính xác là lý do tại sao các vinh danh như HCLTech được vinh danh trong danh sách Các công ty được ngưỡng mộ nhất thế giới 2026 của Fortune quan trọng hơn nhiều so với các tiêu đề về thương hiệu.

Đây không phải về chiến tích.
Mà là về cách các công ty dẫn đầu về trải nghiệm kết hợp công nghệ, con người và mục đích ở quy mô lớn—và những gì các nhà lãnh đạo CX có thể triển khai từ đó.

Vinh danh Fortune 2026 của HCLTech: "Được ngưỡng mộ nhất" thực sự có ý nghĩa gì đối với các nhóm CX và EX?

Câu trả lời ngắn gọn: Sự ngưỡng mộ là kết quả của thiết kế trải nghiệm nhất quán trên khách hàng, nhân viên, đối tác và xã hội—không phải chiến dịch hay chỉ số.

Bảng xếp hạng của Fortune đánh giá các công ty dựa trên chín tiêu chí, bao gồm chất lượng lãnh đạo, đổi mới, thu hút nhân tài và trách nhiệm xã hội. Đây không phải là các đặc điểm riêng lẻ. Chúng là tín hiệu trải nghiệm.

Đối với các nhà lãnh đạo CX và EX, tình trạng "được ngưỡng mộ nhất" phản ánh ba thực tế:

• Trải nghiệm được cảm nhận trước khi được đo lường
• AI chỉ hoạt động khi văn hóa và năng lực phù hợp
• Niềm tin tăng trưởng nhanh hơn lợi thế công nghệ

Sự ngưỡng mộ là điều xảy ra khi các hành trình kết nối thay vì phân mảnh.

Vinh danh Fortune 2026 của HCLTech: Tại sao vinh danh này quan trọng ngay bây giờ, không phải sau này

Câu trả lời ngắn gọn: 2026 là năm tham vọng CX va chạm với thực tế AI.

Các nhà lãnh đạo CX đối mặt với nghịch lý:

• Khách hàng mong đợi sự ấm áp của con người + tốc độ máy móc
• Nhân viên mong đợi ý nghĩa + công cụ hiện đại
• Hội đồng quản trị mong đợi ROI từ đầu tư AI

Nhiều tổ chức có AI ở khắp nơi—và sự mạch lạc không ở đâu cả.

Vinh danh của HCLTech xuất hiện vào thời điểm các nhà lãnh đạo phải trả lời một câu hỏi khó hơn:

Các công ty được ngưỡng mộ ngày hôm nay đã giải quyết vấn đề đó từ ngày hôm qua.

Câu chuyện của HCLTech báo hiệu điều gì cho các nhà lãnh đạo trải nghiệm

Câu trả lời ngắn gọn: Lãnh đạo trải nghiệm không còn là về các điểm chạm—mà là về tư duy hệ thống.

HCLTech được công nhận vì:

• Đổi mới dẫn đầu bởi công nghệ
• Tạo giá trị dài hạn
• Niềm tin của các bên liên quan
• Thu hút nhân tài
• Trách nhiệm xã hội

Không có điều nào trong số này tồn tại trong một chức năng CX duy nhất.

Chúng xuất hiện khi:

• EX cung cấp thông tin cho các quyết định CX
• AI tăng cường phán đoán, không thay thế nó
• Mục đích hướng dẫn ưu tiên

Như CEO C. Vijayakumar lưu ý, trọng tâm vẫn là kết quả có ý nghĩa, hỗ trợ bởi AI—không phải màn trình diễn AI.

Cụm từ đó quan trọng.

Kết quả có ý nghĩa đòi hỏi điều phối trải nghiệm, không phải sự hỗn loạn tự động hóa.

Điều phối trải nghiệm là gì—và tại sao các nhóm CX cần nó?

Câu trả lời ngắn gọn: Điều phối trải nghiệm kết nối con người, nền tảng và mục đích trên toàn doanh nghiệp.

Hầu hết các thất bại CX không xảy ra ở tuyến đầu.
Chúng xảy ra giữa các nhóm.

Điều phối trải nghiệm giải quyết cho:

• Hành trình phân mảnh
• Các động lực xung đột
• Các dự án thử nghiệm AI cô lập
• Công cụ nhân viên bị ngắt kết nối

Thay vì hỏi:

Điều phối hỏi:

Bánh đà ngưỡng mộ: Khung CX–EX

Đây là một khung thực tế mà các nhà lãnh đạo CXQuest có thể điều chỉnh:

1. Mục đích trước nền tảng

Các công ty được ngưỡng mộ điều chỉnh các khoản đầu tư AI theo lý do họ tồn tại, không phải xu hướng.

• Mục đích hướng dẫn các trường hợp sử dụng
• Giá trị định hình ranh giới tự động hóa
• Đạo đức cung cấp thông tin cho chiến lược dữ liệu

Nếu không có điều này, AI tăng tốc sự không nhất quán.

2. Trải nghiệm nhân viên là hành trình khách hàng đầu tiên

Nhân viên trải nghiệm tổ chức trước khi khách hàng làm.

Nếu công cụ làm nhóm thất vọng:

• Khách hàng cảm nhận được
• Niềm tin thương hiệu xói mòn
• Việc áp dụng AI đình trệ

Quy mô của HCLTech—hơn 226,000 người trên 60 quốc gia—khiến điều này không thể thương lượng.

3. AI như một đồng đội, không phải thay thế

A. AI hoạt động khi nó:

• Loại bỏ ma sát
• Tăng cường phán đoán
• Bảo tồn trách nhiệm

B. AI thất bại khi nó:

• Che khuất quyền sở hữu
• Tự động hóa sự đồng cảm
• Thay thế bối cảnh bằng sự tự tin

Các công ty được ngưỡng mộ thiết kế AI với khả năng ghi đè của con người được tích hợp sẵn.

4. Sự nhất quán của lãnh đạo trên các điểm chạm

Khách hàng nhận thấy khi lời nói của lãnh đạo và thực tế tuyến đầu phân kỳ.

Sự ngưỡng mộ tăng lên khi:

• Các nhà lãnh đạo làm gương về giá trị trải nghiệm
• Quyết định củng cố các ưu tiên đã nêu
• Những đánh đổi ngắn hạn không phản bội niềm tin

Sự nhất quán là khả năng CX bị đánh giá thấp nhất.

Cách đổi mới dẫn đầu bởi công nghệ hỗ trợ trải nghiệm (Khi được thực hiện đúng)

Câu trả lời ngắn gọn: Công nghệ nên đơn giản hóa cuộc sống, không gây ấn tượng với các slide.

Nhiều ngăn xếp CX được thiết kế quá mức và được yêu thích dưới mức.

Các tổ chức được ngưỡng mộ:

• Giảm sự lan rộng công cụ
• Tích hợp dữ liệu một cách có ý nghĩa
• Thiết kế để áp dụng, không phải tính năng

Vị trí của HCLTech trên AI, điện toán đám mây, kỹ thuật và phần mềm nổi bật một cái nhìn quan trọng:

Những cạm bẫy CX phổ biến ngăn chặn sự ngưỡng mộ

Coi CX là một phòng ban

Trải nghiệm là kết quả của hành vi tổ chức, không phải một nhóm.

Đo lường sự hài lòng, bỏ qua niềm tin

CSAT cao không bằng sự ngưỡng mộ cao.

Mở rộng quy mô AI mà không đào tạo lại con người

Tự động hóa mà không có khả năng tạo ra sự kháng cự im lặng.

Tối ưu hóa hành trình riêng lẻ

Cải tiến địa phương có thể làm hỏng trải nghiệm toàn cầu.

Những gì các nhà lãnh đạo CXQuest nên học hỏi (Vâng, học hỏi) từ các công ty được ngưỡng mộ

Hành vi hoạt động đáng sao chép:

• Hội đồng trải nghiệm liên chức năng
• Các chỉ số thành công CX–EX được chia sẻ
• Quản trị AI theo thiết kế đạo đức
• Sự đắm chìm của lãnh đạo trong các hành trình tuyến đầu

Sự ngưỡng mộ được xây dựng trong các cuộc họp, động lực và quyết định tuyển dụng—không phải phim thương hiệu.

Những hiểu biết chính cho các nhà lãnh đạo CX và EX

• Sự ngưỡng mộ là chỉ số chậm của sự trưởng thành trải nghiệm
• Thành công AI phụ thuộc nhiều vào văn hóa hơn khả năng
• Niềm tin của nhân viên dự đoán niềm tin của khách hàng
• Phân mảnh trải nghiệm là vấn đề lãnh đạo, không phải vấn đề CX
• Mục đích là công cụ thiết kế trải nghiệm có khả năng mở rộng nhất

Điều này áp dụng như thế nào cho tổ chức của bạn ngay bây giờ?

Câu trả lời ngắn gọn: Bắt đầu nơi ma sát to nhất—không phải nơi công nghệ mới nhất.

Hỏi những câu hỏi này:

• Khách hàng lặp lại thông tin ở đâu?
• Nhân viên tìm cách giải quyết hệ thống ở đâu?
• AI tạo ra sự tự tin nhưng không rõ ràng ở đâu?
• Chỉ số cải thiện nhưng niềm tin thì không ở đâu?

Đó là những đường đứt gãy trải nghiệm của bạn.

Danh sách kiểm tra điều phối trải nghiệm đơn giản

Sử dụng điều này như một chẩn đoán sẵn sàng cho CXQuest:

FAQ: Những gì các nhà lãnh đạo CX đang âm thầm hỏi

"Được ngưỡng mộ nhất" chỉ là một bài tập thương hiệu?

Không. Nó phản ánh nhận thức của đồng nghiệp, nhà phân tích và lãnh đạo được hình thành bởi trải nghiệm đã sống.

Các công ty cỡ trung có thể áp dụng những bài học này không?

Có. Điều phối quan trọng hơn quy mô.

AI có thực sự cải thiện kết quả CX không?

Chỉ khi kết hợp với quyền sở hữu rõ ràng và phán đoán của con người.

Làm thế nào để bạn kết nối các chỉ số CX và EX?

Sử dụng các kết quả được chia sẻ như niềm tin, giảm nỗ lực và thời gian giải quyết.

Rủi ro lớn nhất mà các nhà lãnh đạo CX phải đối mặt vào năm 2026 là gì?

Nhầm lẫn tiến trình tự động hóa với tiến trình trải nghiệm.

Các bước hành động cho các nhà lãnh đạo CXQuest

1. Kiểm tra sự phân mảnh hành trình giữa các nhóm, không phải kênh
2. Vẽ sơ đồ điểm đau của nhân viên trước khi thêm công nghệ CX mới
3. Xác định "kết quả AI có ý nghĩa" bằng ngôn ngữ đơn giản
4. Tạo các chỉ số trách nhiệm CX–EX được chia sẻ
5. Thiết kế AI với các đường leo thang và ghi đè
6. Nhúng mục đích vào các quyết định ưu tiên
7. Giảm sự lan rộng công cụ trước khi mở rộng năng lực
8. Làm cho trải nghiệm lãnh đạo hiển thị, không phải khát vọng

Suy nghĩ cuối cùng

Các công ty không trở nên được ngưỡng mộ một cách tình cờ.

Họ kiếm được nó—quyết định này đến quyết định khác—bằng cách từ chối tách rời công nghệ khỏi nhân văn, khách hàng khỏi nhân viên, và đổi mới khỏi trách nhiệm.

Đó là lợi thế trải nghiệm thực sự.

Và vào năm 2026, đó là lợi thế duy nhất tăng trưởng.

Bài viết Vinh danh Fortune 2026 của HCLTech: Tại sao các công ty "Được ngưỡng mộ nhất" chiến thắng cuộc chiến trải nghiệm xuất hiện đầu tiên trên CX Quest.