जब CX साइलो नवाचार को रोकते हैं: SPARC के वैश्विक शोध सहयोग से CX लीडर्स क्या सीख सकते हैं

फरवरी 2026 में अमृता विश्व विद्यापीठम द्वारा आयोजित अंतर्राष्ट्रीय SPARC संगोष्ठी।

क्या आपने कभी किसी उच्च-संभावित CX पहल को इसलिए रुकते देखा है क्योंकि टीमें अलग-अलग भाषाएं बोलती हैं—डेटा, प्रौद्योगिकी, नीति, या उद्देश्य?
एक टीम मॉडल शिप करती है। दूसरी गवर्नेंस की प्रतीक्षा करती है। तीसरी प्रासंगिकता पर सवाल उठाती है। ग्राहक नेताओं के देखने से बहुत पहले घर्षण महसूस करते हैं।

अब कल्पना करें वैज्ञानिकों, चिकित्सकों, नीति निर्माताओं, AI शोधकर्ताओं और महाद्वीपों में विश्वविद्यालयों का समन्वय—और फिर भी गति उत्पन्न करना।

इस सप्ताह केरल में ठीक यही हुआ।

9-11 फरवरी, 2026 से, अमृता विश्व विद्यापीठम में एक अंतर्राष्ट्रीय संगोष्ठी ने SPARC पहल के तहत बायोटेक्नोलॉजी, AI, और ट्रांसलेशनल हेल्थ में वैश्विक नेताओं को एक साथ लाया। जबकि सुर्खियां विज्ञान पर केंद्रित हैं, गहरा सबक स्पष्ट रूप से CX है।

यह इकोसिस्टम स्केल पर जर्नी ऑर्केस्ट्रेशन था।

और CX/EX लीडर्स को ध्यान देना चाहिए।

SPARC संगोष्ठी क्या है और CX लीडर्स को इसकी परवाह क्यों करनी चाहिए?

SPARC एक सरकार के नेतृत्व वाला सहयोग ढांचा है जो सीमाओं के पार संस्थानों, प्रतिभा और परिणामों को संरेखित करता है।
CX लीडर्स के लिए, यह साइलो को तोड़ने, AI अपनाने में तेजी लाने और अंतर्दृष्टि को वास्तविक दुनिया के प्रभाव में बदलने के लिए एक खाका प्रदान करता है।

उन्नत बायोमेडिकल और ट्रांसलेशनल रिसर्च पर अंतर्राष्ट्रीय SPARC संगोष्ठी का संयुक्त रूप से आयोजन किया गया था:
अमृता स्कूल ऑफ बायोटेक्नोलॉजी
भारतीय प्रौद्योगिकी संस्थान कानपुर
मेलबर्न विश्वविद्यालय
SPARC कार्यक्रम के तहत शिक्षा मंत्रालय

कागज पर, यह अकादमिक समाचार जैसा दिखता है।
व्यवहार में, यह स्केल पर अनुभव वास्तुकला है।

जटिल संगठनों में CX ट्रांसफॉर्मेशन क्यों विफल होता है

अधिकांश CX विफलताएं प्रौद्योगिकी विफलताएं नहीं हैं। वे ऑर्केस्ट्रेशन विफलताएं हैं।

CXQuest का शोध लगातार तीन प्रणालीगत अवरोधक दिखाता है:

• कार्यों और भागीदारों में साइलो स्वामित्व
• अनुवाद के बिना AI, पायलट में फंसा हुआ
• जर्नी विखंडन, जहां हैंडऑफ के बीच मूल्य रिसता है

SPARC ने तीनों का सामना किया—सीधे।

SPARC ने शोध में "लास्ट-माइल CX" समस्या को कैसे हल किया

SPARC सफलता को आउटपुट से परिणामों में पुनर्परिभाषित करता है।
पेपर नहीं। प्रोटोटाइप नहीं। बल्कि सामाजिक प्रभाव में अनुवाद।

संगोष्ठी ने निम्न पर ध्यान केंद्रित किया:

• आणविक चिकित्सा और निदान
• रोग जीवविज्ञान और रोगाणुरोधी प्रतिरोध (AMR)
• कम्प्यूटेशनल और चिकित्सा में AI उपकरण
• प्रतिरक्षा और नैदानिक अनुवाद

प्रत्येक विषय ने डिजाइन द्वारा अनुशासनात्मक सीमाओं को पार किया।

यह आधुनिक CX वास्तविकता को दर्शाता है: ग्राहक कार्यों का अनुभव नहीं करते; वे परिणामों का अनुभव करते हैं।

SPARC के सहयोग मॉडल से CX लीडर्स क्या सीख सकते हैं

SPARC सफल होता है क्योंकि यह सहयोग को एक सिस्टम के रूप में मानता है, बैठक के रूप में नहीं।

आइए इसे विस्तार से समझें।

1. साझा उद्देश्य साझा डैशबोर्ड को हराता है

SPARC राष्ट्रीय और सामाजिक प्राथमिकताओं में सहयोग को स्थापित करता है।
यह परिचालन संरेखण से पहले भावनात्मक संरेखण बनाता है।

जैसा कि रिचर्ड स्ट्रगनेल, मेलबर्न विश्वविद्यालय में माइक्रोबायोलॉजी और इम्यूनोलॉजी के प्रोफेसर ने देखा:

CX निष्कर्ष:
उद्देश्य साइलो को भंग करने का सबसे तेज़ तरीका है।

2. अंतःविषय डिजाइन AI थिएटर को रोकता है

AI को एम्बेड किया गया, प्रदर्शित नहीं किया गया।
कम्प्यूटेशनल उपकरण चिकित्सकों और जीवविज्ञानियों के साथ बैठे।

संदीप वर्मा, IIT कानपुर के प्रोफेसर के अनुसार:

CX निष्कर्ष:
AI जर्नी के अंदर है, उसके बगल में नहीं।

3. गवर्नेंस गति को सक्षम करता है—यह इसे नहीं मारता

कई CX टीमें गवर्नेंस से डरती हैं। SPARC विपरीत साबित करता है।

SPARC फ्रेमवर्क के साथ, भूमिकाएं, फंडिंग मार्ग और अपेक्षाएं स्पष्ट थीं। उस स्पष्टता ने विश्वास को तेज किया।

CX निष्कर्ष:
अच्छी तरह से डिज़ाइन किया गया गवर्नेंस एक अनुभव सक्षमकर्ता है।

CX समानांतर: शोध अनुवाद से जर्नी अनुवाद तक

SPARC की सबसे बड़ी अंतर्दृष्टि अनुवाद है।
खोज का कोई मतलब नहीं है जब तक यह जीवित अनुभव को बदल नहीं देती।

CX शब्दों में:

अधिकांश CX टीमें पायलट और प्रभाव के बीच रुक जाती हैं।

SPARC विशेष रूप से उस अंतर को बंद करने के लिए बनाया गया था।

गति बनाए रखने में नेतृत्व ने क्या भूमिका निभाई?

नेतृत्व ने सहयोग को एक दीर्घकालिक इकोसिस्टम के रूप में तैयार किया, न कि एक बार की घटना के रूप में।

बिपिन नायर, अमृता में जीवन विज्ञान के डीन ने संतुलन पर प्रकाश डाला:

इसी बीच, मनीषा वी. रमेश, प्रो वाइस चांसलर ने सार्वजनिक मूल्य में अनुवाद पर जोर दिया।

CX निष्कर्ष:
सतत CX ट्रांसफॉर्मेशन को कार्यकारी कथा की आवश्यकता होती है, न कि केवल कार्यकारी प्रायोजन की।

SPARC ने सक्रिय रूप से सामान्य CX नुकसानों से बचा

ये वे जाल हैं जिनसे SPARC बचा—और CX टीमें अक्सर इनमें फंस जाती हैं।

• सहयोग को समन्वय के रूप में मानना
• विशेषज्ञता को पूरक की बजाय प्रतिस्पर्धा करने देना
• प्रभाव के बजाय गतिविधि को मापना
• AI टीमों को डोमेन विशेषज्ञों से अलग करना

SPARC ने चारों के खिलाफ डिजाइन किया।

एक व्यावहारिक ढांचा: SPARC CX ऑर्केस्ट्रेशन मॉडल

CXQuest SPARC को पांच-परत CX ढांचे में अनुकूलित करने का प्रस्ताव करता है:

1. उद्देश्य परत

KPI से परे क्यों को परिभाषित करें।

2. क्षमता परत

टीमों और भागीदारों में पूरक शक्तियों का मानचित्रण करें।

3. अनुवाद परत

अंतर्दृष्टि को कार्रवाई में बदलने के लिए मालिक नियुक्त करें।

4. गवर्नेंस परत

निर्णय लेने और जवाबदेही के लिए स्पष्ट नियम बनाएं।

5. प्रभाव परत

उन परिणामों को मापें जो ग्राहक वास्तव में महसूस करते हैं।

यह टचपॉइंट से परे CX है।

यह अब CX और EX लीडर्स के लिए क्यों मायने रखता है

CX जटिलता तेजी से बढ़ रही है।
जर्नी प्लेटफ़ॉर्म, भागीदारों, नियामकों और AI सिस्टम तक फैली है।

SPARC दिखाता है कि इकोसिस्टम CX अब वैकल्पिक नहीं है।

वैश्विक शोध केंद्र के रूप में भारत की बढ़ती भूमिका वह दर्शाती है जो कई उद्यम सामना करते हैं:
वैश्विक स्केल, स्थानीय प्रासंगिकता, और वास्तविक जवाबदेही।

FAQ: SPARC संगोष्ठी से CX सबक

SPARC विशिष्ट सहयोग कार्यक्रमों से कैसे अलग है?

SPARC परिणाम-संचालित है, जिसमें अनुवाद मॉडल में बनाया गया है, बाद में नहीं जोड़ा गया।

क्या उद्यम सरकारी समर्थन के बिना इसे दोहरा सकते हैं?

हां। सिद्धांत—उद्देश्य, गवर्नेंस, अनुवाद—संगठनात्मक हैं, राजनीतिक नहीं।

AI-नेतृत्व वाले CX कार्यक्रमों के लिए इसका क्या मतलब है?

AI को डोमेन वर्कफ्लो के अंदर बैठना चाहिए, समानांतर कार्य के रूप में संचालित नहीं होना चाहिए।

यह कर्मचारी अनुभव (EX) में कैसे मदद करता है?

स्पष्ट उद्देश्य और अंतःविषय सम्मान घर्षण और बर्नआउट को कम करता है।

क्या यह मॉडल बड़े उद्यमों के लिए स्केलेबल है?

SPARC साबित करता है कि जब ऑर्केस्ट्रेशन जानबूझकर हो तो स्केल संरेखण में सुधार करता है।

CX लीडर्स के लिए कार्रवाई योग्य निष्कर्ष

SPARC सोच को तुरंत लागू करने के लिए इन चरणों का उपयोग करें:

1. CX सफलता को परिणाम भाषा में पुनर्परिभाषित करें जिसे ग्राहक पहचानते हैं।
2. साइलो टीमों को क्षमता द्वारा मैप करें, पदानुक्रम द्वारा नहीं।
3. AI टीमों को जर्नी स्वामित्व के अंदर एम्बेड करें, नवाचार प्रयोगशालाओं में नहीं।
4. ऐसे गवर्नेंस को डिजाइन करें जो निर्णयों को तेज करे, स्वीकृतियों को नहीं।
5. अंतर्दृष्टि से निष्पादन तक स्पष्ट अनुवाद भूमिकाएं बनाएं।
6. CX कार्यक्रमों को सामाजिक या ग्राहक उद्देश्य में स्थापित करें, केवल मेट्रिक्स में नहीं।
7. इकोसिस्टम में निवेश करें, न कि केवल प्लेटफ़ॉर्म में।
8. उसे मापें जो ग्राहकों के लिए बदलता है—न कि वह जो आंतरिक रूप से शिप होता है।

अंतिम विचार

SPARC संगोष्ठी केवल एक शोध आयोजन नहीं था।
यह ऑर्केस्ट्रेशन, विश्वास और अनुवाद में एक मास्टरक्लास था।

CXQuest पाठकों के लिए, संदेश स्पष्ट है:

CX का भविष्य उन नेताओं का है जो इकोसिस्टम डिजाइन कर सकते हैं—न कि केवल जर्नी।

और वह भविष्य पहले से ही यहां है।

पोस्ट SPARC Symposium: CX Lessons in Global Collaboration and AI Translation पहले CX Quest पर दिखाई दी।