Een Nieuwe Regel In Zaken: De Realiteitsregel

De meesten van ons leerden de Gulden Regel op jonge leeftijd: "Behandel anderen zoals je zelf behandeld wilt worden." Dit is een perfecte regel voor het bedrijfsleven, en specifiek voor klantenservice en klantervaring (CX). Het vertaalt zich in het behandelen van klanten zoals je zelf behandeld wilt worden. Het klinkt logisch... of toch niet?

Mijn collega Dr. Tony Alessandra bedacht een versie van de Gulden Regel die hij de Platinum Regel noemt: "Behandel anderen zoals zij behandeld willen worden." Door twee woorden te veranderen, van je naar zij, betekent deze regel dat niet iedereen op dezelfde manier behandeld wil worden als jij. En in bredere zin wil niet iedereen op dezelfde manier behandeld worden.

Echter, als het gaat om bepaalde klanten, maakt het niet uit hoe je ze behandelt. Als je dit niet erkent, kan het zowel de medewerkerstevredenheid als de klanttevredenheid schaden. Dat betekent dat het ook een bedrijf kan schaden.

De Verwachtingsval

Onlangs las ik Give Hospitality van Taylor Scott, dat het verhaal vertelt van een medewerker die haar baan verliet vanwege een toxische werkcultuur en de perfecte baan vond waar mensen, zowel medewerkers als klanten, met respect en waardigheid werden behandeld. In haar tweede week van training las ze een citaat dat op de muur van de trainingsruimte van het bedrijf stond:

"Niets in de Gulden Regel zegt dat anderen ons zullen behandelen zoals wij hen hebben behandeld. Het zegt alleen dat we anderen moeten behandelen zoals we zelf behandeld willen worden." – Rosa Parks

Dit citaat van de legendarische burgerrechtenactiviste benadrukt een fundamentele waarheid over klantenservice: uitzonderlijke behandeling van klanten garandeert niet dat de klant op dezelfde manier zal reageren. Toch vallen veel eerstelijnsmedewerkers en managers in de verwachtingsval en raken gefrustreerd wanneer klanten moeilijk blijven ondanks dat ze uitstekende service ontvangen.

Het Gevaar van Misplaatste Verwachtingen

Wanneer medewerkers verwachten dat klanten hun gedrag aanpassen om dat van medewerkers te weerspiegelen, bestaat het mogelijke gevaar van:

• Burn-out bij Medewerkers: Eerstelijnspersoneel raakt gedesillusioneerd wanneer hun uitzonderlijke inspanning om voor hun klanten te zorgen niet wordt gewaardeerd of niet met een positievere reactie wordt beantwoord. Dit is een van de belangrijkste redenen waarom het moeilijk is om goede klantenservicemedewerkers te behouden. Ze zeggen: "Ik kan het niet meer aan," en nemen ontslag.
• Inconsistente Klantenservice: Gefrustreerde medewerkers kunnen de houding van hun moeilijke klanten overnemen, wat een inconsistente en slechte ervaring creëert voor andere klanten.
• Klanten Vertrekken: Moeilijke klanten kunnen je meest loyale klanten worden wanneer hun problemen worden opgelost met geduld, vriendelijkheid en professionaliteit, zelfs als ze dat niet laten zien in hun reacties. Om dit te voorkomen, moeten medewerkers volhardend zijn en een nieuwe regel volgen. (Lees verder!)

De Realiteitsregel

Tot nu toe hadden we de Gulden Regel en de Platinum Regel. Nu hebben we de Realiteitsregel:

Behandel klanten goed, zelfs als zij jou niet goed behandelen.

Dit gaat niet over onaanvaardbaar misbruik door een klant. Klanten die de grens overschrijden met verbaal misbruik en bedreigingen vallen onder de categorie Klanten Met Wie Het Niet De Moeite Waard Is Om Zaken Te Doen. Klanten mogen boos en geagiteerd zijn. Ze kunnen overstuur zijn over het bedrijf of een product, en soms wordt hun gedrag gedreven door factoren buiten jouw controle.

De Realiteitsregel heeft drie componenten:

1. Beheers Je Reactie: Hoewel je het gedrag van de klant niet kunt beheersen, heb je volledige controle over je houding, inspanning en professionaliteit. Laat het gedrag van je boze klant je niet ontsporen.
2. Wees Consistent: Je weet wat er nodig is om een geweldige ervaring te leveren. Blijf trouw aan de kernwaarde van het zorgen voor klanten en, zoals zojuist vermeld en het vermelden waard, laat het gedrag van je boze klant je niet van het spoor brengen.
3. Verander Vijanden in Vrienden: Dit is meer een doel dan een regel, maar het is een doel waarmee je moet beginnen in elke moeizame interactie. Mijn jaarlijkse onderzoek naar klantenservice en CX toont aan dat 81% van de klanten zei dat ze zouden overwegen terug te keren naar een bedrijf als het actief probeerde goed te maken voor een slechte klantervaring. Wanneer je een klacht goed afhandelt, zal de klant meer vertrouwen hebben in jou en je bedrijf dan als het probleem zich nooit had voorgedaan.

Slotwoorden

Wanneer je team de Realiteitsregel omarmt, gebeurt er magie. Moeilijke klanten transformeren vaak in loyale voorstanders. De medewerkerstevredenheid neemt toe wanneer ze hun rol begrijpen en weten waarover ze controle hebben. En je organisatie bouwt een reputatie op voor het zorgen voor klanten, zelfs wanneer er problemen of klachten zijn.

Onthoud, je behandelt klanten niet goed omdat je verwacht dat ze hun gedrag veranderen, hoewel het fijn is als het gebeurt—en soms gebeurt het ook. Je doet het omdat het de juiste manier van handelen is, wetende dat het op de lange termijn dividend uitkeert om problemen en klachten goed te beheren. De Realiteitsregel creëert het soort ervaring waardoor klanten zeggen: "Ik kom terug!"