Quick Fire 🔥 กับ Enor Izomor

Enor Izomor เป็นผู้นำด้านประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสบการณ์เกือบ 10 ปีในภาคการจัดการความมั่งคั่งและการดูแลสุขภาพ พิสูจน์แล้วในการออกแบบและดำเนินกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าที่ขับเคลื่อนความพึงพอใจ การรักษาลูกค้า และการเติบโตทางธุรกิจที่ยั่งยืน เธอยังแสดงให้เห็นถึงความสำเร็จในการขยายขนาด CX สำหรับฐานลูกค้าที่เติบโตอย่างรวดเร็ว การปรับปรุงเส้นทางลูกค้าแบบครบวงจร และการสร้างและเป็นผู้นำทีมที่มีประสิทธิภาพสูง Enor เป็นที่รู้จักในด้านความเป็นผู้นำที่มุ่งเน้นผู้คน ความเป็นเลิศในการดำเนินงาน และการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่มีประสิทธิภาพและสร้างผลกระทบในระดับใหญ่

ก่อนเข้าสู่วงการเทคโนโลยี Enor ศึกษาชีวเคมีทางการแพทย์และพันธุศาสตร์ ซึ่งเป็นพื้นฐานที่สอนให้เธอคิดอย่างมีวิจารณญาณและใส่ใจในรายละเอียด ทักษะที่เธอนำมาใช้ในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้าและสร้างระบบที่ดีขึ้น นอกเหนือจากบทบาทการงาน Enor เขียนเกี่ยวกับประสบการณ์ลูกค้า สร้างชุมชนการเรียนรู้ และสำรวจว่าเทคโนโลยีสามารถทำให้ชีวิตประจำวันง่ายขึ้นได้อย่างไร ในเวลาส่วนตัว เธอชอบเยี่ยมชมหอศิลป์และชมการแสดงละคร

• อธิบายงานของคุณให้เด็ก 5 ขวบฟัง

ในระดับพื้นฐาน งานของฉันคือทำให้ผู้คนมีความสุขเมื่อใช้แอปหรือบริการของบริษัทเรา ฉันช่วยให้คนที่ทำงานกับลูกค้าเรียนรู้วิธีการเป็นมิตร ช่วยเหลือ และรวดเร็วเมื่อมีคนต้องการความช่วยเหลือ หากมีสิ่งใดที่สับสนหรือเสีย ฉันช่วยแก้ไขเพื่อให้ผู้คนจำนวนมากขึ้นใช้งานได้ง่ายขึ้น ฉันยังทำให้แน่ใจว่าเราฟังลูกค้า เข้าใจสิ่งที่พวกเขาชอบหรือไม่ชอบ และทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้นสำหรับพวกเขา ดังนั้นงานของฉันจึงเหมือนกับการเป็นผู้ช่วยและผู้แก้ปัญหา ทำให้แน่ใจว่าทุกคนมีประสบการณ์ที่ดี

• คุณเรียนชีวเคมีทางการแพทย์และพันธุศาสตร์ อะไรดึงคุณเข้าสู่วงการเทคโนโลยี

คำตอบที่น่ารักคือความอยากรู้อยากเห็น คำตอบที่แท้จริงคือความปรารถนาอย่างลึกซึ้งที่จะสร้างผลกระทบที่มีความหมายโดยไม่ต้องหมดไฟทางอารมณ์ทุกวัน

ฉันใฝ่ฝันมาตลอดที่จะทำงานด้านสาธารณสุขและเริ่มอาชีพของฉันที่นั่นด้วย แต่ความเป็นจริงของสาขานี้และการเผชิญหน้ากับความเจ็บป่วยอย่างต่อเนื่องทำให้ชัดเจนตั้งแต่เนิ่นๆ ว่ามันไม่ยั่งยืนสำหรับฉัน แพทย์ผู้ปฏิบัติงานที่ทำงานใกล้ชิดกับผู้คนที่ต่อสู้กับโรคภัยไข้เจ็บทุกประเภทสมควรได้รับการชื่นชมจากเราอย่างแท้จริง ต้องใช้พลังมหาศาลในการทำงานนั้นทุกวัน เทคโนโลยีกลายเป็นวิธีของฉันในการแก้ปัญหาที่มีความหมายในระดับใหญ่ ปรับปรุงชีวิตของผู้คน และอยู่ใกล้กับผลกระทบ โดยไม่สูญเสียตัวเองในกระบวนการ

• คุณอยู่ที่ Cowrywise เกือบแปดปีแล้ว อะไรทำให้คุณอยู่ที่นั่นนานขนาดนี้

มีสามสิ่งจริงๆ ประการแรก คนที่ฉันได้ทำงานด้วยทุกวัน ฉันโชคดีที่ได้ทำงานควบคู่ไปกับผู้คนที่ฉลาดอย่างไม่น่าเชื่อ มีน้ำใจ และมุ่งมั่นที่ใส่ใจในการทำงานดีและทำดีต่อลูกค้าอย่างแท้จริง สภาพแวดล้อมแบบนั้นทำให้คุณมีแรงจูงใจ มีความท้าทาย และตื่นเต้นที่จะมาทำงานอย่างสม่ำเสมอ

ประการที่สอง ผลกระทบของงานที่ฉันทำ ที่ Cowrywise งานไม่ได้เป็นนามธรรม เราสามารถเห็นได้อย่างชัดเจนว่าสิ่งที่เราสร้างและวิธีที่เราสนับสนุนลูกค้าส่งผลโดยตรงต่อความมั่นใจทางการเงิน นิสัย และผลลัพธ์ระยะยาวของพวกเขา การรู้ว่าการมีส่วนร่วมของฉันช่วยให้ผู้คนตัดสินใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับเงินของพวกเขาทำให้งานมีความหมายอย่างลึกซึ้ง

และสุดท้าย คุณค่าที่แท้จริงในการเงินส่วนบุคคลของฉันเอง การทำงานที่ Cowrywise ไม่ได้เป็นแค่งาน มันเปลี่ยนวิธีที่ฉันคิดเกี่ยวกับเงิน ฉันได้สร้างวินัย ความชัดเจน และการคิดระยะยาวเข้าไปในชีวิตการเงินของฉันเอง และการเปลี่ยนแปลงส่วนบุคคลนั้นเสริมความเชื่อของฉันในภารกิจทุกวัน

• ทักษะที่ถูกประเมินต่ำกว่าจริงอย่างหนึ่งที่ช่วยให้คุณประสบความสำเร็จในประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร

มี 3 อย่างอีกครั้ง การควบคุมอารมณ์ ความยืดหยุ่น และความสามารถในการปรับตัว ในประสบการณ์ลูกค้า ไม่มีสองวันที่เหมือนกัน และสิ่งต่างๆ แทบไม่เคยเป็นไปตามแผนอย่างแน่นอน การสามารถรักษาความสงบและมีหลักได้เมื่อระบบล้มเหลว ลูกค้าหงุดหงิด หรือลำดับความสำคัญเปลี่ยนแปลง สร้างความแตกต่างได้ทั้งหมด การควบคุมอารมณ์ช่วยให้คุณฟังอย่างลึกซึ้ง แยกสัญญาณออกจากเสียงรบกวน และตอบสนองอย่างรอบคอบแทนที่จะตอบสนองต่อแรงกดดันในขณะนั้น

ความยืดหยุ่นคือสิ่งที่ทำให้คุณปรากฏตัวในช่วงวันที่ยากลำบาก ความท้าทายที่เกิดขึ้นซ้ำ และช่วงเวลาที่ความคืบหน้ารู้สึกช้าหรือมองไม่เห็น มันคือความสามารถในการฟื้นตัวอย่างรวดเร็ว เรียนรู้จากความล้มเหลว และรักษาแรงจูงใจของคุณแม้ในขณะที่งานต้องการทางอารมณ์

ความสามารถในการปรับตัวคือสิ่งที่ช่วยให้คุณมีประสิทธิภาพในสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา ไม่ว่าจะเป็นความคาดหวังของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง เครื่องมือใหม่ หรือลำดับความสำคัญทางธุรกิจที่เปลี่ยนแปลง ความสามารถในการปรับเปลี่ยนอย่างรวดเร็วโดยไม่สูญเสียจุดสนใจเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ยังหมายถึงการพบปะทั้งลูกค้าและสมาชิกในทีมที่พวกเขาอยู่ และพัฒนาแนวทางของคุณเมื่อสถานการณ์เปลี่ยนแปลง

• หากมีคนต้องการเติบโตไปสู่บทบาท CX ระดับผู้จัดการ คำแนะนำทีละขั้นตอนของคุณคืออะไร

เพื่อเติบโตไปสู่บทบาท CX ระดับผู้จัดการ คุณต้องเชี่ยวชาญพื้นฐานก่อน ความรู้เชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ทักษะการแก้ปัญหาที่แข็งแกร่ง ทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม และการส่งมอบอย่างสม่ำเสมอ จากนั้นเริ่มคิดนอกเหนือจากตั้วเคสแต่ละรายการและมุ่งเน้นที่รูปแบบ สาเหตุที่แท้จริง และการปรับปรุงกระบวนการที่สร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นในระดับใหญ่

จากนั้นรับความรับผิดชอบตั้งแต่เนิ่นๆ โดยนำโครงการเล็กๆ ปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน หรือสนับสนุนเพื่อนร่วมงาน แม้ว่าคุณจะยังไม่มีตำแหน่งอย่างเป็นทางการก็ตาม ในเวลาเดียวกัน ลงทุนอย่างหนักในทักษะด้านผู้คน: การสื่อสาร การจัดการผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย การฝึกสอน และการให้ข้อเสนอแนะ การจัดการ CX มักเกี่ยวข้องกับการเปลี่ยนแปลงและลำดับความสำคัญที่แข่งขันกัน

สุดท้ายและที่สำคัญที่สุด เข้าใจบริบททางธุรกิจ เรียนรู้ว่า CX ส่งผลกระทบต่อผลกำไรสุดท้ายอย่างไร: การได้มาและการรักษาลูกค้า การเติบโต (ไม่ว่านั่นจะหมายถึงอะไรสำหรับธุรกิจที่คุณเป็นตัวแทน) และแน่นอน รายได้ นอกจากนี้ ฝึกฝนการแปลข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเป็นข้อมูลที่ชัดเจนและสามารถดำเนินการได้สำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย เมื่อคุณรวมความเป็นเลิศในการดำเนินงาน ความเป็นผู้นำผู้คน และความตระหนักรู้ทางธุรกิจ คุณกำลังดำเนินงานในระดับผู้จัดการอยู่แล้ว

• ส่วนที่ยากที่สุดของการเป็นผู้นำทีม CX ที่ผู้คนไม่ค่อยพูดถึงเพียงพอคืออะไร

การจัดการอารมณ์ของหลายฝ่ายพร้อมกับอารมณ์ของคุณ นี่เป็นเรื่องจริงกับตำแหน่งผู้นำทีมใดๆ

ผู้นำ CX ที่ยอดเยี่ยมจะถือพื้นที่ไว้สำหรับอารมณ์ของผู้อื่นอยู่ตลอดเวลา รวมถึงลูกค้าที่หงุดหงิดหรือกังวล สมาชิกในทีมที่ถูกดึงยืด และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียอื่นๆ อีกสองสามคน ในฐานะผู้นำ CX คุณมักต้องดูดซับแรงกดดันนั้น คงความมั่นคง และตัดสินใจอย่างรอบคอบโดยไม่ส่งความเครียดลงไปตามสาย

สิ่งที่ผู้คนไม่ค่อยพูดถึงเพียงพอคือคุณแทบจะไม่เคย "ปิด" แม้ในเมื่อสิ่งต่างๆ เป็นไปด้วยดี คุณกำลังคิดล่วงหน้า ฟังความต้องการของลูกค้าที่พูดออกมาและที่ไม่ได้พูด คาดการณ์ปัญหา ดึงดูดทีมและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียของคุณ และสร้างสมดุลระหว่างความเห็นอกเห็นใจกับความรับผิดชอบ เป็นงานที่มองไม่เห็น แต่เป็นงานหนัก และการเรียนรู้วิธีแบกรับมันอย่างยั่งยืนเป็นหนึ่งในส่วนที่ยากที่สุดของบทบาทนี้

• คุณสร้างสมดุลระหว่างข้อมูลและความเห็นอกเห็นใจเมื่อตัดสินใจเกี่ยวกับลูกค้าอย่างไร

ท้ายที่สุดแล้ว มันเป็นเรื่องเกี่ยวกับการรวมข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลกับความเข้าใจของมนุษย์จริงๆ ข้อมูลให้รูปแบบ แนวโน้ม และหลักฐานของสิ่งที่เกิดขึ้นในระดับใหญ่ สิ่งต่างๆ เช่น อัตราการยอมรับ อัตราการออก คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) หรือคำร้องเรียนที่เกิดซ้ำ แต่ตัวเลขเพียงอย่างเดียวไม่ได้บอกเรื่องราวทั้งหมด

ความเห็นอกเห็นใจนำบริบทมา มันช่วยให้คุณเข้าใจอารมณ์และแรงจูงใจเบื้องหลังข้อมูล ดังนั้นในทางปฏิบัติ ฉันใช้ข้อมูลเพื่อระบุว่าต้องดำเนินการที่ใด จากนั้นนำความเห็นอกเห็นใจมาใช้เพื่อแนะนำวิธีที่เราดำเนินการ นั่นทำให้แน่ใจว่าการตัดสินใจไม่ได้มีประสิทธิภาพเพียงอย่างเดียว พวกเขามีความหมายและเน้นที่มนุษย์เป็นศูนย์กลาง ผลลัพธ์ของลูกค้าที่ดีที่สุดเกิดขึ้นที่จุดตัดของทั้งสอง

• บทเรียนหนึ่งที่พื้นฐานทางวิทยาศาสตร์ของคุณยังคงมีอิทธิพลต่องานของคุณในปัจจุบันคืออะไร

นั่นคือการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ใน CX แนวคิดนี้แปลโดยตรง: ฉันตัดสินใจโดยยึดมั่นในข้อมูลเชิงลึกของลูกค้า ตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้อง และการสังเกตในชีวิตจริง แทนที่จะพึ่งพาสัญชาตญาณหรือแบบอย่างเพียงอย่างเดียว ในเวลาเดียวกัน มันทำให้ฉันมีความอยากรู้อยากเห็น ทดสอบอยู่เสมอ ทำซ้ำ และมองหารูปแบบที่เผยให้เห็นวิธีทำให้การมีส่วนร่วมและประสบการณ์ของลูกค้าของเราดีขึ้น

บทเรียนอีกอย่างหนึ่งคือ "กรอบความคิดแห่งความเป็นไปได้" ความเชื่อว่าไม่มีปัญหาใดที่ไม่มีทางแก้ไข มันช่วยให้ฉันเข้าหาความท้าทายอย่างเป็นระบบ สำรวจหลายมุมมอง และคงความยืดหยุ่นจนกว่าจะมีเส้นทางไปข้างหน้า

• เรื่องราวลูกค้าที่คุ้มค่าที่สุดที่คุณพบที่ Cowrywise คืออะไร

เป็นครั้งคราว ฉันพบคนสุ่มที่บอกฉันว่า Cowrywise ช่วยเปลี่ยนแปลงการเงินของพวกเขาอย่างไร เรื่องราวมักจะคุ้มค่าและเติมเต็มอย่างไม่น่าเชื่อ เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่จะเห็นลูกค้าในฐานข้อมูลดำเนินการ เป็นอีกเรื่องหนึ่งที่จะเห็นผู้คนจริงบอกคุณว่าการกระทำเหล่านั้นเปลี่ยนชีวิตของพวกเขาไปในทางที่ดีขึ้นอย่างไร

• เมื่อคุณไม่ได้ทำงาน วิธีที่คุณชื่นชอบที่สุดในการพักผ่อนหรือเติมพลังคืออะไร

ฉันรักศิลปะ แม้ว่าฉันจะยังไม่ได้เป็นเจ้าของผลงานชิ้นเอกก็ตาม แต่ฉันมักเยี่ยมชมหอศิลป์และดูละครสด โดยเฉพาะเพลงละคร ชายหาดก็เป็นหนึ่งในสถานที่โปรดของฉันในการพักผ่อน ฉันพบว่าเสียงของคลื่นผ่อนคลายอย่างไม่น่าเชื่อ