เมื่อ AI รู้คำตอบ—แต่ลูกค้ายังลังเล

คุณเคยทำตามคำแนะนำของ AI แล้วหยุดชั่วครู่ก่อนลงมือทำหรือไม่?

ไม่ใช่เพราะมันผิด

แต่เพราะมันรู้สึกไม่ถูกต้อง

การหยุดชั่วครู่นั้น—ช่วงเวลาแห่งความสงสัย—คือจุดที่ประสบการณ์ลูกค้าสมัยใหม่ค่อยๆ พังทลาย

ในทุกอุตสาหกรรม AI สัญญาว่าจะให้ความเร็ว ความแม่นยำ และการเพิ่มประสิทธิภาพ

แต่ในความเป็นจริง ลูกค้ามักพบกับสิ่งอื่น:

แดชบอร์ดที่เต็มไปด้วยตัวชี้วัดแต่ไม่มีความหมาย

คำแนะนำที่ไม่มีบริบท

ระบบอัตโนมัติที่ตอบคำถามแต่ไม่ทำให้มั่นใจ

ในธุรกิจการบริการ รอยร้าวเหล่านี้ปรากฏเร็วขึ้น—และมีค่าใช้จ่ายมากขึ้น

ลองนึกภาพเจ้าของที่พักระยะสั้นที่เข้าสู่ระบบแดshบอร์ดประสิทธิภาพในยามดึก

พวกเขาเห็นการแสดงผลเพิ่มขึ้น การคลิกผันผวน สัญญาณราคาเปลี่ยนแปลง และเส้นโค้งตามฤดูกาลโค้งงออย่างคาดไม่ถึง

ข้อมูลอยู่ที่นั่น

แต่ความเข้าใจไม่มี

พวกเขาควรเปลี่ยนชื่อรายการหรือไม่?

ลดราคาลง?

อัปเกรดรูปภาพ?

รออีกสัปดาห์?

นี่ไม่ใช่ปัญหาข้อมูล

นี่คือปัญหา CX

และเป็นปัญหาที่แพลตฟอร์มที่ขับเคลื่อนด้วย AI หลายแห่งทำให้แย่ลงโดยไม่ได้ตั้งใจด้วยการเพิ่มความฉลาดโดยไม่มีการตีความ

Jeff Brown ผู้ก่อตั้ง IntelliHost ใช้วิธีการที่แตกต่างอย่างเห็นได้ชัด

แทนที่จะขอให้เจ้าของที่พักกลายเป็นนักวิเคราะห์ข้อมูล IntelliHost แปลพฤติกรรมช่องทางการจองเป็นคำแนะนำภาษาอังกฤษธรรมดาที่เน้นการดำเนินการ

ไม่ใช่กราฟมากขึ้น

ไม่ใช่แดชบอร์ดอีกอัน

แต่เป็นคำอธิบายที่ชัดเจนซึ่งเชื่อมโยงสาเหตุ ผลกระทบ และผลลัพธ์

สร้างขึ้นสำหรับเจ้าของที่พัก Airbnb ซึ่งหลายคนไม่มีความรู้ทางเทคนิคและไม่ต้องการมี IntelliHost มุ่งเน้นที่ความสะดวกในการใช้งาน ความโปร่งใส และความไว้วางใจ

ปรัชญาของแพลตฟอร์มเรียบง่ายแต่ทรงพลัง:

หาก AI ไม่สามารถอธิบายตัวเองได้ ก็ไม่สามารถสร้างความเชื่อมั่นได้

ในการสนทนา CXQuest พิเศษนี้ Jeff สำรวจว่า AI และ UX มาบรรจบกันในเศรษฐกิจการเช่าระยะสั้นอย่างไร—และทำไมอนาคตของ CX จึงขึ้นอยู่กับความชัดเจนที่รู้สึกเป็นมนุษย์มากกว่าความฉลาด

Jeff Brown เป็นผู้ก่อตั้ง IntelliHost แพลตฟอร์มวิเคราะห์ข้อมูลที่ออกแบบมาเพื่อช่วยเจ้าของที่พักระยะสั้นเข้าใจและเพิ่มประสิทธิภาพการจองของพวกเขา เขาทำงานอย่างใกล้ชิดกับผู้ดำเนินการ Airbnb ในตลาดต่างๆ วิเคราะห์แนวโน้มความต้องการ พฤติกรรมการกำหนดราคา และการตัดสินใจของแขกเพื่อแปลข้อมูลที่ซับซ้อนเป็นข้อมูลเชิงลึกที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้

Agentic AI และการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ

Q1. คุณใช้ประโยชน์จาก agentic AI อย่างไรเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและปรับเปลี่ยนในแบบของคุณพร้อมทั้งสร้างความไว้วางใจกับลูกค้า? คุณเผชิญกับความท้าทายอะไรในการนำไปใช้?

JB: ที่ IntelliHost เราใช้ AI เพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างข้อมูลดิบและขั้นตอนถัดไปที่ชัดเจนเกี่ยวกับวิธีปรับรายการที่พักเช่าระยะสั้น เจ้าของที่พักถูกล้อมรอบด้วยตัวชี้วัดเช่นการแสดงผล การคลิก สัญญาณราคา และฤดูกาล แต่น้อยคนนักที่มีความรู้ด้านข้อมูลจริงๆ และรู้วิธีใช้ประโยชน์จากพวกมัน แทนที่จะให้เฉพาะกราฟและแดชบอร์ด เราใช้ AI แปลข้อมูลช่องทางการจองเป็นคำแนะนำภาษาอังกฤษธรรมดาที่บอกเจ้าของที่พักว่าต้องทำอะไรหรือเปลี่ยนแปลงอะไรต่อไป ความท้าทายที่ใหญ่ที่สุดคือการทำให้คำแนะนำรู้สึกสนับสนุนและจริงจังแทนที่จะเป็นอัตโนมัติหรือคลุมเครือ ความไว้วางใจมาจากความโปร่งใส ดังนั้นเราจึงมุ่งเน้นที่การอธิบายว่าทำไมคำแนะนำจึงมีอยู่และเชื่อมโยงโดยตรงกับพฤติกรรมของแขกบน Airbnb อย่างไร

ความยืดหยุ่นและความคล่องตัว

Q2. ในโลกที่เปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว องค์กรของคุณกำลังส่งเสริมความคล่องตัวในกลยุทธ์ CX อย่างไรเพื่อคาดการณ์และปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลง?

JB: ตลาดการเช่าระยะสั้นเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็วมาก และความคาดหวังของแขกสามารถเปลี่ยนแปลงทุกสัปดาห์ ด้วยการลดความยุ่งยากในการทำความเข้าใจสิ่งที่เกิดขึ้นภายในช่องทางการจอง เราช่วยให้เจ้าของที่พักปรับตัวได้เร็วขึ้นโดยไม่ต้องใช้เครื่องมือหลายตัวหรือชั่วโมงในการวิเคราะห์ ความคล่องตัวสำหรับเรา หมายถึงการให้คำแนะนำทันเวลาแก่เจ้าของที่พักที่พวกเขาสามารถดำเนินการได้ทันที แทนที่จะท่วมท้นพวกเขาด้วยข้อมูลมากขึ้น

การมีส่วนร่วมหลายรูปแบบ

Q3. คุณเห็นบทบาทอะไรสำหรับการสนับสนุนหลายรูปแบบ (ข้อความ เสียง วิดีโอ ฯลฯ) ในการปรับปรุงการโต้ตอบกับลูกค้าในปี 2026 และต่อไป?

JB: อนาคตคือการพบผู้ใช้ในที่ที่พวกเขาอยู่ เจ้าของที่พัก Airbnb จำนวนมาก โดยเฉพาะคนสูงอายุหรือคนที่มีความรู้ทางเทคนิคน้อย ชอบคำแนะนำที่เขียนอย่างชัดเจนมากกว่าแดชบอร์ดที่ซับซ้อน ผลกระทบต่อธุรกิจของเราคือ เจ้าของ Airbnb ของเรา ซึ่งส่วนใหญ่มาจากคนรุ่นเบบี้บูมเมอร์ ไม่จำเป็นต้องคัดกรองตัวชี้วัดของช่องทางการจองและคิดว่าด้านใดของรายการของพวกเขาจำเป็นต้องได้รับการเพิ่มประสิทธิภาพอีกต่อไป ด้วยการคลิกปุ่มเพียงครั้งเดียว ลูกค้าจะได้รับข้อมูลเป็นภาษาอังกฤษธรรมดาว่าเกิดอะไรขึ้นกับรายการ Airbnb ของพวกเขา และได้รับคำแนะนำเฉพาะเจาะจงเกี่ยวกับวิธีปรับปรุงรายได้บน Airbnb ผู้ชนะในอุตสาหกรรมนี้จะเป็นผู้ที่นำข้อมูลเชิงลึกที่นำไปปฏิบัติได้มาสู่ลูกค้าในวิธีที่ง่ายและรวดเร็วที่สุด

ความโปร่งใสและความไว้วางใจ

Q4. คุณกำลังจัดการกับความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับความโปร่งใสในการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วย AI อย่างไร และกลยุทธ์ใดที่พิสูจน์แล้วว่ามีประสิทธิภาพในการสร้างความไว้วางใจของลูกค้า?

JB: เราผูกคำแนะนำทุกข้อกลับไปยังพฤติกรรมที่สังเกตได้ภายในช่องทางการจอง Airbnb ดังนั้นเมื่อเจ้าของที่พักเห็นความเชื่อมโยงระหว่างรูปแบบการโต้ตอบของแขกและการเปลี่ยนแปลงที่แนะนำ ความไว้วางใจก็ตามมาตามธรรมชาติ เรายังคิดว่าการตั้งค่าคำอธิบายที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คาดหวังจากคำแนะนำ AI สร้างความเชื่อมั่นและลดความลังเลในการดำเนินการตามข้อมูลเชิงลึกที่ขับเคลื่อนด้วย AI เหล่านั้น

ความยั่งยืนและ CX

Q5. ความยั่งยืนมีอิทธิพลต่อกลยุทธ์ CX ของคุณอย่างไร และคุณกำลังใช้แนวทางที่สร้างสรรค์อะไรเพื่อจัดการประสบการณ์ลูกค้าให้สอดคล้องกับความรับผิดชอบต่อสิ่งแวดล้อมและสังคม?

JB: ความยั่งยืนใน CX เป็นเรื่องเกี่ยวกับประสิทธิภาพและการลดความซับซ้อนที่ไม่จำเป็นมากขึ้น สำหรับเจ้าของที่พักเช่าระยะสั้น การจัดการกับแพลตฟอร์มและเครื่องมือหลายตัวสร้างความยุ่งยาก ความหมดไฟ และในที่สุดคือความไม่มีประสิทธิภาพ แนวทางของเรามุ่งเน้นไปที่การทำให้เวิร์กโฟลว์ง่ายขึ้นเพื่อให้เจ้าของที่พักสามารถตัดสินใจได้ดีขึ้นโดยไม่ต้องลองผิดลองถูกมาก ด้วยการช่วยเจ้าของที่พักเพิ่มประสิทธิภาพการกำหนดราคาและประสิทธิภาพรายการอย่างแม่นยำมากขึ้น เราสนับสนุนธุรกิจการให้บริการที่ยั่งยืนมากขึ้นที่พึ่งพาการคาดเดาและการแทรกแซงด้วยตนเองอย่างต่อเนื่องน้อยลง ประสบการณ์เจ้าของที่พักที่มีประสิทธิภาพมากขึ้นสร้างประสบการณ์แขกที่ดีขึ้นในที่สุดเช่นกัน

การวางตำแหน่งใหม่และการต่ออายุ

Q6. สำหรับอุตสาหกรรมเช่นการบริการและอสังหาริมทรัพย์ คุณกำลังวางตำแหน่งสินทรัพย์เดิมใหม่อย่างไรเพื่อตอบสนองความต้องการของนักเดินทางรุ่นใหม่และผู้บริโภคที่ขับเคลื่อนด้วยประสบการณ์?

JB: เจ้าของ STR จำนวนมากกำลังทำงานกับทรัพย์สินที่มีอยู่ ไม่ใช่อาคารใหม่ ความท้าทายคือการทำความเข้าใจวิธีการวางตำแหน่งรายการเหล่านั้นใหม่เพื่อให้ตรงกับความคาดหวังของแขกที่พัฒนา IntelliHost ช่วยเจ้าของที่พักระบุว่าการอัปเกรดและการปรับปรุงใดที่สร้างความแตกต่างในการจองจริงๆ แทนที่จะลงทุนอย่างมืดบอด ด้วยการแปลข้อมูลประสิทธิภาพเป็นคำแนะนำที่นำไปปฏิบัติได้ เราอนุญาตให้เจ้าของที่พักทำให้ทรัพย์สินของพวกเขาทันสมัยในการรับรู้โดยไม่ต้องมีการปรับปรุงครั้งใหญ่หรือการออกแบบใหม่ที่มีราคาแพง แนวทางนี้ช่วยให้ทรัพย์สินเดิมยังคงแข่งขันได้กับสินค้าคงคลังใหม่โดยการตอบสนองนักเดินทางรุ่นใหม่อย่างรวดเร็วและในรูปแบบดิจิทัลตามสัญญาณคุณค่าที่ชัดเจน

IntelliHost: สมดุลระหว่างระดับโลกและท้องถิ่น

Q7. คุณกำลังสร้างสมดุลระหว่างความสามารถในการขยายระดับโลกกับประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมกับวัฒนธรรมท้องถิ่นอย่างไรเพื่อรักษาความสามารถในการแข่งขันในปี 2026?

JB: ในขณะที่แพลตฟอร์มอย่าง Airbnb ดำเนินการในระดับโลก การตัดสินใจจองเป็นเรื่องท้องถิ่นโดยธรรมชาติ พฤติกรรมของแขกสามารถแตกต่างกันอย่างมากขึ้นอยู่กับเมือง ฤดูกาล และแม้แต่ปัจจัยระยะสั้นเช่นกิจกรรมท้องถิ่นหรือรูปแบบการเดินทาง สิ่งที่ขับเคลื่อนการจองในไมอามีในช่วงฤดูกาลสูงสุดอาจดูแตกต่างอย่างมากจากสิ่งที่สำคัญในซีแอตเทิลหรือตลาดระดับภูมิภาคที่เล็กกว่า 

สำหรับเจ้าของที่พัก มาตรฐานและค่าเฉลี่ยระดับโลกมักมีประโยชน์น้อยกว่าการทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นในตลาดเฉพาะของพวกเขา ด้วยการแปลข้อมูลท้องถิ่นเป็นคำแนะนำภาษาอังกฤษธรรมดาที่ชัดเจน เราช่วยให้เจ้าของที่พักดำเนินการอย่างรวดเร็วและมั่นใจโดยไม่ต้องมีความเชี่ยวชาญในตลาดอย่างลึกซึ้ง แนวทางนี้ช่วยให้เราขยายข้ามตลาดในขณะที่รับประกันว่าเจ้าของที่พักแต่ละรายได้รับคำแนะนำที่สะท้อนความเป็นจริงของความต้องการท้องถิ่นของพวกเขา

ทำไมอนาคตของ AI ใน CX จึงเกี่ยวกับความมั่นใจ ไม่ใช่ระบบอัตโนมัติ

การสนทนากับ Jeff Brown นี้เน้นบทเรียนที่ทีม CX หลายทีมเรียนรู้สายเกินไป:

AI ไม่ล้มเหลวเพราะขาดความฉลาด

มันล้มเหลวเพราะขาดคำอธิบาย

ในทุกธุรกิจการบริการและอื่นๆ ลูกค้าไม่ได้ปฏิเสธ AI

พวกเขากำลังปฏิเสธความไม่แน่นอน

เมื่อผู้ใช้ไม่เข้าใจว่าทำไมคำแนะนำจึงมีอยู่ ความลังเลก็คืบคลานเข้ามา

และความลังเลคือความยุ่งยาก

ความยุ่งยากคือโมเมนตัมที่สูญเสีย

โมเมนตัมที่สูญเสียคือมูลค่าที่สูญเสีย

แนวทาง IntelliHost จัดกรอบ AI เป็นสิ่งที่เงียบกว่า—แต่ทรงพลังกว่า

ไม่ใช่ระบบที่ทำให้ตื่นตาตื่นใจด้วยความซับซ้อน

แต่เป็นระบบที่สร้างความเชื่อมั่นผ่านความชัดเจน

ผลกระทบของ CX กว้างไกล:

ความสะดวกในการใช้งานไม่ใช่ชั้นการออกแบบ—มันคือประสบการณ์

ความโปร่งใสคือกลยุทธ์ความไว้วางใจ

การนำไปปฏิบัติได้คือผลลัพธ์ที่แท้จริงของความฉลาด

บริบทท้องถิ่นเอาชนะค่าเฉลี่ยระดับโลกทุกครั้ง

สำหรับผู้นำ CX นักกลยุทธ์ผลิตภัณฑ์ และผู้สร้าง AI การสัมภาษณ์นี้ตั้งคำถามที่สำคัญ:

เรากำลังช่วยลูกค้าตัดสินใจ—หรือขอให้พวกเขาถอดรหัส?

เมื่อ AI กลายเป็นส่วนหนึ่งของระบบนิเวศ CX มากขึ้น ผู้ชนะจะไม่ใช่ผู้ที่ทำระบบอัตโนมัติมากที่สุด

พวกเขาจะเป็นผู้ที่อธิบายได้ดีที่สุด

สำรวจการสนทนาเพิ่มเติมแบบนี้ใน CXQuest's AI in CX, UX Strategy และ Hospitality CX hubs—และคิดใหม่ว่าความชัดเจนสามารถทดแทนความซับซ้อนในเส้นทางลูกค้าของคุณเองได้ที่ไหน

The post How IntelliHost Turns Booking Data into Human Decisions appeared first on CX Quest.