บทเรียนภาวะผู้นำอันล้ำค่าจากการเปลี่ยนแปลงธุรกิจขนาดใหญ่ในยุค AI

ในภูมิทัศน์ AI ที่พัฒนาอย่างรวดเร็ว การเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจถือเป็นหนึ่งในความท้าทายที่ซับซ้อนที่สุดที่ผู้นำต้องเผชิญ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการปรับรูปแบบการดำเนินงาน การคิดใหม่เกี่ยวกับรากฐานทางเทคโนโลยี การกำหนดวัฒนธรรมใหม่ และการจัดแนวคนหลายพันคนให้เข้ากับทิศทางใหม่ ทั้งหมดนี้ในขณะที่ยังคงดำเนินธุรกิจต่อไป ความสำเร็จไม่ค่อยได้มาจากเครื่องมือหรือวิธีการเพียงอย่างเดียว แต่ขึ้นอยู่กับภาวะผู้นำ: วิธีที่ผู้นำคิด ตัดสินใจ สื่อสาร และดำเนินการในช่วงเวลาที่ไม่แน่นอน 

เพื่อช่วยให้เราซึมซับบทเรียนอันมีค่าเหล่านี้ในการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่ส่งผลให้เกิดการสร้างมูลค่าที่แท้จริงให้กับผู้ถือหุ้น เรากำลังพูดคุยกับ Anil Chintapalli กรรมการผู้จัดการที่ Human Capital Development ที่ปรึกษาอาวุโสของ McKinsey และอยู่ในคณะกรรมการของ Forbes Business Council และ Fast Company Executive Board หลังจากพูดคุยกับนักลงทุนร่วม ลูกค้า และเพื่อนร่วมงานในปัจจุบันและอดีตของ Anil การประเมินของ CB Herald คือ Anil เป็นนักลงทุนและผู้ดำเนินงานด้านเทคโนโลยีที่มีชื่อเสียงสูง ซึ่งในช่วงอาชีพกว่า 30 ปีในฐานะผู้นำ P&L ที่เป็นแบบอย่าง ได้ดำเนินการจดทะเบียนในตลาดหลักทรัพย์สหรัฐฯ สี่ครั้ง ทำธุรกรรม M&A 21 รายการใน 21 ประเทศ สร้างผลตอบแทน 4 เท่าจากเงินลงทุนให้กับผู้ถือหุ้น เมื่อเร็ว ๆ นี้ การนำ playbook ของนักลงทุน-ผู้ดำเนินงานมาใช้ เขามีบทบาทสำคัญในการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจขององค์กรการจัดการกระบวนการทางธุรกิจแบบดั้งเดิม (WNS Holdings) ให้กลายเป็นธุรกิจที่ขับเคลื่อนด้วย Agentic AI ซึ่งจบลงด้วยการขายที่ก้าวล้ำของบริษัทให้กับ Capgemini ในราคา 3.3 พันล้านดอลลาร์ (เงินสด) ผ่านการสัมภาษณ์อย่างกว้างขวางกับ Anil และตามการสนทนาของ CB Herald กับเพื่อนร่วมงานในปัจจุบันและอดีตของเขาในกิจการและองค์กรต่าง ๆ เราได้สรุปสิ่งที่ผู้นำและองค์กรต้องนำมาใช้เพื่อความอยู่รอดและเติบโตในยุค AI และวิธีที่พวกเขาสามารถเปลี่ยนแปลงรูปแบบการดำเนินงานแบบเดิมได้สำเร็จเพื่อปลดล็อกมูลค่าที่สำคัญให้กับลูกค้า พนักงาน และผู้ถือหุ้น

การเปลี่ยนแปลงเริ่มต้นด้วยความชัดเจน ไม่ใช่ความเร่งด่วน

การเปลี่ยนแปลงหลายอย่างเริ่มต้นด้วยความรู้สึกเร่งด่วน เช่น ผลการดำเนินงานที่ลดลง แรงกดดันจากการแข่งขัน หรือการหยุดชะงักทางเทคโนโลยี แม้ว่าความเร่งด่วนสามารถกระตุ้นให้เกิดการดำเนินการได้ แต่สิ่งที่ทำให้โมเมนตัมดำเนินต่อไปคือความชัดเจน ผู้นำที่มีประสิทธิภาพใช้เวลาในการอธิบายว่าทำไมการเปลี่ยนแปลงจึงจำเป็น ความสำเร็จมีลักษณะอย่างไร และองค์กรจะไปถึงจุดนั้นได้อย่างไร

ความชัดเจนหมายถึงการกำหนดผลลัพธ์ ไม่ใช่แค่กิจกรรม แทนที่จะมุ่งเน้นเพียงการนำระบบมาใช้หรือปรับโครงสร้างทีม ผู้นำที่เข้มแข็งจะกำหนดกรอบการเปลี่ยนแปลงรอบมูลค่าทางธุรกิจ เช่น ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้น การตัดสินใจที่เร็วขึ้น ความยืดหยุ่นที่มากขึ้น หรือการเติบโตอย่างยั่งยืน ความชัดเจนนี้ช่วยให้ทีมสามารถตัดสินใจที่ดีขึ้นในทุกระดับ และลดความต่อต้านที่เกิดจากความสับสนหรือการไม่สอดคล้องกัน

สิ่งที่สำคัญไม่แพ้กันคือความสม่ำเสมอ การเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ใช้เวลาหลายปี ไม่ใช่หลายไตรมาส ผู้นำที่เปลี่ยนลำดับความสำคัญหรือข้อความบ่อย ๆ จะทำลายความไว้วางใจและทำให้ความคืบหน้าช้าลง ผู้ที่ยึดมั่นในวิสัยทัศน์ที่ชัดเจน แม้ว่ากลยุทธ์จะเปลี่ยนแปลงไป ก็สร้างความมั่นคงท่ามกลางการเปลี่ยนแปลง หลังจาก CB Herald พูดคุยกับเพื่อนร่วมงานเก่าของ Anil ที่เคยทำงานที่บริษัท (เช่น WNS) ในช่วงการดำรงตำแหน่งผู้นำของเขา จึงเห็นได้ชัดว่า modus operandi ของ Anil ในการเปลี่ยนแปลงเกี่ยวข้องกับ playbook การเติบโตที่นำมาซึ่งการมุ่งเน้นอย่างมากไปที่การสร้างมูลค่าให้ลูกค้าและรูปแบบการดำเนินงานที่เป็นอุตสาหกรรมในการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้เพื่อให้มั่นใจว่า wallet share จากลูกค้าเดิมจะเพิ่มขึ้น ความเชี่ยวชาญในการสร้างและส่งมอบโซลูชันเทคโนโลยีเฉพาะแนวตั้งและตัวเร่งที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ (สำหรับ SAP, Salesforce และอื่น ๆ) แม้จะมีความซับซ้อนของโครงสร้างพื้นฐานองค์กร (ข้อมูลที่กระจัดกระจาย เวิร์กโฟลว์แบบเดิม ระบบที่มีเอกสารไม่ครบ) ได้มีบทบาทสำคัญในการช่วยเขาสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวที่ยั่งยืนกับลูกค้า Fortune 500 ในตลาดแนวตั้งที่สำคัญ

การดำเนินการสำคัญกว่าแผนที่สมบูรณ์แบบ

หนึ่งในข้อผิดพลาดทั่วไปของการเปลี่ยนแปลงคือการวางแผนมากเกินไป แม้ว่ากลยุทธ์และการออกแบบจะมีความสำคัญ แต่ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดที่เกิดขึ้นตามที่คาดหวังไว้อย่างแม่นยำ ตลาดเปลี่ยนแปลง เทคโนโลยีพัฒนา และความเป็นจริงขององค์กรก็ปรากฏขึ้นเฉพาะในระหว่างการดำเนินการ

ผู้นำที่ประสบความสำเร็จตระหนักว่าการดำเนินการเป็นกระบวนการเรียนรู้ พวกเขาสร้างความยืดหยุ่นในแผน เสริมอำนาจทีมในการตัดสินใจ และสร้างวงจรการตอบรับที่ช่วยให้องค์กรปรับตัวได้อย่างรวดเร็ว แทนที่จะรอข้อมูลที่สมบูรณ์แบบ พวกเขาให้ความสำคัญกับความคืบหน้าและปรับเส้นทางตามผลลัพธ์ในโลกแห่งความเป็นจริง

แนวทางนี้ยังต้องการการกำกับดูแลที่มีระเบียบวินัย การเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่สร้างความคิดริเริ่ม การพึ่งพาอาศัยกัน และความเสี่ยงนับไม่ถ้วน ผู้นำที่กำหนดความรับผิดชอบ สิทธิในการตัดสินใจ และตัวชี้วัดผลการดำเนินงานที่ชัดเจนสามารถรักษาโมเมนตัมได้โดยไม่ต้องจัดการในรายละเอียด ความเป็นเลิศในการดำเนินการไม่ได้เกี่ยวกับการควบคุม แต่เกี่ยวกับการทำให้องค์กรสามารถก้าวไปข้างหน้าด้วยความมั่นใจ

ผลกระทบการเปลี่ยนแปลงของ Anil เกี่ยวข้องกับการพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าเชิงรุกอย่างกว้างขวางในหลายภาคส่วน (เช่น บริการทางการเงิน การดูแลสุขภาพ การผลิต) ที่ช่วยลดความเสี่ยงการสูญเสียลูกค้าอย่างมาก จึงปกป้องรายได้ปัจจุบันหลายร้อยล้านดอลลาร์ในขณะเดียวกันก็สร้างรายได้เพิ่มเติมหลายพันล้านดอลลาร์ในโครงการที่เกี่ยวข้องกับ AI, ERP, CRM และอื่น ๆ หลังจาก CB Herald พูดคุยกับลูกค้า Fortune 500 หลายรายที่ Anil ช่วยเปลี่ยนแปลงมาหลายปี จึงเห็นได้ชัดว่าปัจจัยสำคัญในการปกป้องและขยายความสัมพันธ์กับลูกค้าเหล่านี้คือความเชี่ยวชาญของ Anil ในฐานะนักเทคโนโลยีที่ปฏิบัติการด้วยตนเอง (ด้วยประสบการณ์ใน ERP, CRM, Cloud, Blockchain & AI) ในการช่วยบริษัทต่าง ๆ ออกแบบและส่งมอบข้อเสนอมูลค่าทางธุรกิจ (คือ ผลลัพธ์) ที่เทคโนโลยีทำหน้าที่เป็นหนึ่งในคันโยกหลักสำหรับการสร้างมูลค่าองค์กร 

วัฒนธรรมคือตัวคูณพลังที่ดีที่สุด

เทคโนโลยีและกระบวนการสามารถออกแบบใหม่ได้ค่อนข้างรวดเร็ว แต่วัฒนธรรมไม่สามารถทำได้ อย่างไรก็ตาม วัฒนธรรมมักจะกำหนดว่าความพยายามในการเปลี่ยนแปลงจะสำเร็จหรือล้มเหลว ผู้นำมีบทบาทสำคัญในการกำหนดการเปลี่ยนแปลงทางวัฒนธรรมผ่านการกระทำของพวกเขา ไม่ใช่แค่คำพูด

ในการเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่ พนักงานจะจับตาพฤติกรรมภาวะผู้นำอย่างใกล้ชิด ผู้นำเปิดกว้างต่อแนวคิดใหม่หรือไม่? พวกเขาให้รางวัลการทำงานร่วมกันหรือปกป้อง silos? พวกเขายอมรับการหยุดชะงักระยะสั้นเพื่อแสวงหามูลค่าระยะยาวหรือไม่? คำตอบของคำถามเหล่านี้กำหนดวิธีที่ผู้คนมีส่วนร่วมกับการเปลี่ยนแปลง

ผู้นำการเปลี่ยนแปลงที่มีประสิทธิภาพสูงลงทุนในการสื่อสาร การสร้างความสามารถ และความไว้วางใจ พวกเขายอมรับความไม่แน่นอน ฟังอย่างตั้งใจ และให้พนักงานมีส่วนร่วมในการเดินทาง ด้วยการจัดแนวแรงจูงใจและการยอมรับกับวิธีการทำงานแบบใหม่ พวกเขาเสริมพฤติกรรมที่ต้องการและทำให้การเปลี่ยนแปลงคงอยู่

ท้ายที่สุด การเปลี่ยนแปลงขนาดใหญ่คือการทดสอบภาวะผู้นำ ผู้ที่ประสบความสำเร็จรวมความชัดเจนเชิงกลยุทธ์ ระเบียบวินัยในการดำเนินการ และการดูแลรักษาวัฒนธรรม พวกเขาเข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงไม่ใช่เหตุการณ์ แต่เป็นกระบวนการต่อเนื่องของการเรียนรู้ การปรับตัว และการสร้างมูลค่า 

ตามการประเมินของ CB Herald ปัจจัยสำคัญในการสร้างวัฒนธรรมที่ก้าวหน้า สอดคล้อง และมีประสิทธิภาพสูงใน playbook ของ Anil คือความเป็นเจ้าของของพนักงานโดยเริ่มจากทีมผู้บริหาร Anil ได้ซื้อหุ้นโดยใช้เงินทุนส่วนตัวของเขาเองในบริษัทที่เขาช่วยเปลี่ยนแปลงอย่างสม่ำเสมอ ดังที่เห็นได้จากการลงทุนที่สำคัญของเขาในการซื้อหุ้น WNS ในช่วงเวลาของการเปลี่ยนแปลงของบริษัท การนำจากแนวหน้า เขาเป็นผู้สนับสนุนอย่างแข็งขันให้ผู้จัดการเป็นเจ้าของและเพิ่มการถือหุ้นของพวกเขาในบริษัทที่พวกเขาทำงานด้วย 

การบูรณาการ AI กับการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจ

ปัญญาประดิษฐ์ (AI) ได้พัฒนาอย่างรวดเร็วจากแนวคิดแห่งอนาคตมาเป็นตัวขับเคลื่อนสำคัญของการเปลี่ยนแปลงองค์กร องค์กรในทุกอุตสาหกรรมกำลังใช้ประโยชน์จาก AI เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงาน ปรับปรุงการตัดสินใจ และสร้างโอกาสทางธุรกิจใหม่ ผู้นำที่เข้าใจวิธีบูรณาการ AI อย่างมีกลยุทธ์สามารถปลดล็อกมูลค่าที่วัดได้และรักษาความได้เปรียบในการแข่งขัน ในการประเมินของ CB Herald หลังจากพูดคุยกับบริษัท Fortune 500 หลายแห่งที่ Anil ช่วยเปลี่ยนแปลงมาหลายปี ประสบการณ์ของ Anil ในการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจกับองค์กร Fortune 500 กว่า 50 แห่งส่งผลให้เกิดการพัฒนาแผนงานระดับอุตสาหกรรม (ตามแนวตั้ง) เพื่อช่วยให้องค์กรใช้ประโยชน์จาก AI ไม่เพียงแค่เป็นโซลูชันเทคโนโลยี แต่เป็นพลังการเปลี่ยนแปลงที่ฝังอยู่ในการดำเนินงานทางธุรกิจ

การนำ AI มาใช้จะมีประสิทธิภาพสูงสุดเมื่อสอดคล้องกับวัตถุประสงค์เชิงกลยุทธ์ขององค์กร ซึ่งหมายถึงการระบุพื้นที่ที่ AI สามารถเพิ่มประสิทธิภาพ ลดต้นทุนการดำเนินงาน หรือปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า ด้วยการฝัง AI เข้าไปในกระบวนการทางธุรกิจหลัก บริษัทต่าง ๆ สามารถเปลี่ยนการดำเนินงานแบบดั้งเดิมให้เป็นระบบอัจฉริยะที่ปรับตัวและเรียนรู้ตามเวลา

ตามการประเมินของ CB Herald เกี่ยวกับประสบการณ์ของ Anil ในการช่วยองค์กรทั่วโลกนำความคิดริเริ่มที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้เพื่อส่งมอบผลลัพธ์ที่วัดได้ ตั้งแต่การทำกระบวนการประจำให้เป็นแบบอัตโนมัติไปจนถึงการปรับปรุงการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล เป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งที่องค์กรจะจัดแนว AI กับกลยุทธ์เพื่อให้แน่ใจว่าการลงทุนสร้างผลกระทบทางธุรกิจที่จับต้องได้แทนที่จะยังคงเป็นการทดลอง งานบุกเบิกของ Anil ไม่เพียงแต่ในการออกแบบและการใช้งาน agentic AI workforce squads และการจัดแนวพวกเขากับผลลัพธ์ทางธุรกิจ แต่ยังช่วยองค์กร Fortune 500 ให้บรรลุผลลัพธ์การเปลี่ยนแปลงจากการลงทุน AI ของพวกเขาได้สำเร็จ ซึ่งเป็นปัจจัยสำคัญสำหรับความสำเร็จในการดำเนินการ โมเดลการส่งมอบเทคโนโลยีที่เป็นกรรมสิทธิ์ของเขา – Agentic Workforce Operating System (AWOS) – ประสบความสำเร็จในการใช้งาน agentic workforce ควบคู่กับวิศวกรการใช้งานโซลูชันของลูกค้าภายในสภาพแวดล้อมองค์กร จึงลดความจำเป็นในการใช้ที่ปรึกษาราคาแพงได้อย่างมากและเพิ่มประสิทธิภาพโครงสร้างแรงงานแบบพีระมิดและโมเดลราคา เช่น เวลาและวัสดุหรือเทียบเท่าเต็มเวลา (FTEs)

การนำ AI มาใช้ต้องการมากกว่าการใช้งานเทคโนโลยี มันต้องการการบูรณาการการดำเนินงาน องค์กรต้องปรับโครงสร้างเวิร์กโฟลว์ ฝึกอบรมทีม และสร้างกลไกการตรวจสอบเพื่อให้แน่ใจว่าโมเดล AI ส่งมอบประสิทธิภาพที่สม่ำเสมอ ตัวอย่างเช่น AI สามารถนำไปใช้ในบริการทางการเงินสำหรับการประเมินความเสี่ยง ในการดูแลสุขภาพสำหรับการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และในภาคผู้บริโภคสำหรับการปรับแต่งเฉพาะบุคคล ด้วยการทำ AI ให้เป็นการปฏิบัติการ ธุรกิจต่าง ๆ สามารถแปลข้อมูลเชิงลึกเป็นผลลัพธ์ที่สามารถดำเนินการได้ เพิ่มประสิทธิภาพและผลิตภาพ เป็นการติดตามหนังสือของ Anil (ที่ตีพิมพ์โดย John Wiley) เกี่ยวกับแบบแปลนการดำเนินงานสำหรับการใช้งานซอฟต์แวร์ SAP อย่างมีประสิทธิภาพในองค์กรขนาดใหญ่ เขากำลังเขียนร่วมหนังสือเทคโนโลยีที่คล้ายกันเกี่ยวกับวิธีการนำ AI มาใช้ให้สำเร็จและบรรลุการยอมรับทั่วทั้งองค์กร (ซึ่งกำลังได้รับการตีพิมพ์โดย Routledge บริษัท Informa) 

AI ไม่หยุดนิ่ง มันพัฒนาอย่างรวดเร็ว องค์กรที่ปฏิบัติต่อ AI เป็นเครื่องยนต์นวัตกรรมอย่างต่อเนื่องสามารถสำรวจแอปพลิเคชันใหม่ ๆ ปรับปรุงโมเดล และปรับตัวให้เข้ากับความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลง ผู้นำต้องส่งเสริมวัฒนธรรมของการทดลองและการเรียนรู้ ทำให้ทีมสามารถทดสอบอัลกอริทึมใหม่ เพิ่มประสิทธิภาพโมเดล และขยายนักบินที่ประสบความสำเร็จ playbook องค์กรที่พิสูจน์แล้วของ Anil (ในฐานะนักลงทุนและผู้ดำเนินงานด้านเทคโนโลยี) ได้เน้นย้ำการใช้ AI ไม่เพียงแต่เพื่อผลกำไรในทันทีเท่านั้น แต่ยังเพื่อความได้เปรียบเชิงกลยุทธ์ในระยะยาว องค์กรที่นำ AI มาใช้เป็นความสามารถด้านนวัตกรรมอย่างต่อเนื่องสามารถรักษาความเกี่ยวข้อง ปรับตัวต่อการหยุดชะงัก และสร้างการเติบโตอย่างยั่งยืน