Cách các công cụ tương tác được hỗ trợ bởi AI Agent giúp các nhà lãnh đạo y tế chống lại tình trạng kiệt sức

Trong mọi khía cạnh của hệ thống y tế Hoa Kỳ, một thông điệp duy nhất đang được truyền tải rõ ràng: lực lượng lao động của chúng ta đang kiệt sức. Năm 2023, CDC đã đưa ra cảnh báo: Nhân viên y tế của quốc gia chúng ta cần sự giúp đỡ. Gần một nửa số nhân viên y tế báo cáo tình trạng kiệt sức nghề nghiệp, và gần như cùng số lượng đó cho biết họ có ý định tìm kiếm một công việc mới.  

Nhưng sự thật còn sâu sắc hơn nhiều so với những gì các số liệu thống kê cho thấy. Kiệt sức không chỉ là một vấn đề về nguồn nhân lực. Nó là mối đe dọa đối với chất lượng chăm sóc, khả năng tiếp cận, sức khỏe cộng đồng và tính bền vững lâu dài của chính hệ thống. Khi mọi người bị kéo dài quá mức, toàn bộ trải nghiệm chăm sóc đều bị ảnh hưởng. Khi nhân tài rời đi, kiến thức cũng đi theo. Và khi các bác sĩ lâm sàng cảm thấy ngắt kết nối với công việc mang lại cho họ mục đích, tất cả mọi người đều thua thiệt. Nhân viên y tế đã chọn nghề nghiệp của họ vì họ muốn cải thiện cuộc sống. Tuy nhiên, quá thường xuyên, họ dành nhiều thời gian hơn cho việc giấy tờ hơn là bệnh nhân. Để giải quyết các vấn đề về kiệt sức, chúng ta cần giúp nhân viên y tế tập trung vào công việc mà họ dự định làm.  

Kiệt Sức Có Hại Cho Tất Cả Mọi Người 

Kiệt sức là một phản ứng căng thẳng dài hạn được đánh dấu bởi sự kiệt sức về mặt cảm xúc và thiếu thành tựu cá nhân. Nó thường xuyên xảy ra khi nhân viên y tế mất đi cảm giác mục đích trong công việc vì họ bị choáng ngợp với các nhiệm vụ lặp đi lặp lại tốn thời gian mà không yêu cầu tư duy hay chuyên môn của con người.  

Kiệt sức trong y tế là sản phẩm của các lực lượng đã được tích tụ trong hơn một thập kỷ. Gánh nặng bệnh mãn tính gia tăng, dân số già, thiếu hụt lực lượng lao động, các mô hình thanh toán phân mảnh và sự phức tạp về hành chính đã tạo ra một hệ thống mà các bác sĩ lâm sàng dành nhiều thời gian hơn cho việc nhập dữ liệu hơn là giao tiếp với bệnh nhân. Và tỷ lệ kiệt sức đối với tất cả các loại bác sĩ lâm sàng đã tăng lên kể từ năm 2018.  

Kiệt sức ảnh hưởng đến tất cả mọi người. Nhân viên y tế thường xuyên phải chịu đựng áp lực và mệt mỏi. Khi căng thẳng và gánh nặng nhận thức trong công việc của họ tăng lên, sự hài lòng của bệnh nhân giảm xuống.  

Cùng với chi phí con người, kiệt sức cũng ảnh hưởng đến lợi nhuận của các tổ chức y tế. Các tổ chức đang chứng kiến tỷ lệ thay đổi nhân sự hàng năm lên đến 60% tại các trung tâm liên hệ. Ngay cả các công ty tốt nhất trong ngành cũng trải qua tỷ lệ thay đổi nhân sự gần 20%.  

Kiệt sức giữa nhân viên đã khiến việc ngày càng khó khăn hơn cho các tổ chức y tế trong việc hoàn thành sứ mệnh của họ giữa mức độ thay đổi nhân sự này. May mắn thay, tự động hóa thông minh có thể giúp nhân viên y tế kiểm soát kiệt sức và tập trung vào bệnh nhân.  

Tự Động Hóa Thông Minh: Nhiều Sự Đồng Cảm và Chuyên Môn Hơn 

Ngành y tế đang bắt đầu hiểu rằng đóng góp mạnh mẽ nhất của AI không phải là thay thế chuyên môn của con người mà là bảo vệ nó. 

Hãy bắt đầu với tự động hóa thông minh. Các tổ chức y tế đang sử dụng các công cụ tự động để xử lý không chỉ các giao tiếp thường xuyên với bệnh nhân mà còn các yêu cầu phức tạp, đa ngôn ngữ qua văn bản, điện thoại và web.  

Tự động hóa quy trình làm việc và AI đàm thoại có thể giải quyết các yêu cầu phổ biến của bệnh nhân, bao gồm đặt hoặc đặt lại lịch hẹn, trả lời câu hỏi của bệnh nhân và cung cấp cho bệnh nhân thông tin theo dõi quan trọng sau khi khám. Tất cả những điều này có thể được thực hiện tốt mà không cần sự can thiệp của con người.  

Cùng nhau, những khả năng này làm được nhiều hơn là đơn giản hóa hoạt động. Chúng khôi phục sự cân bằng giữa những gì con người làm tốt nhất (chăm sóc, đồng cảm, kết nối) và những gì công nghệ có thể làm tốt nhất (độ chính xác, tính nhất quán và quy mô). 

Giải phóng nhân viên y tế khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại tốn thời gian cho phép họ thực hiện công việc hướng đến mục đích chống lại kiệt sức. Loại công việc này làm cho công việc hàng ngày của họ trở nên bổ ích và bền vững hơn.  

Tự động hóa AI giảm căng thẳng và gánh nặng nhận thức liên quan đến các nhiệm vụ lặp đi lặp lại này đối với nhân viên, và bệnh nhân nhận được các câu trả lời nhanh hơn, chính xác hơn và được cá nhân hóa hơn cho các câu hỏi của họ.  

Giao Tiếp, Chăm Sóc và Kết Nối 

Giao tiếp rõ ràng là trọng tâm của sự hài lòng của bệnh nhân và nhân viên. Nó cũng là trọng tâm của các công cụ AI. Các tổ chức y tế đang sử dụng các nền tảng hỗ trợ bởi AI để kết nối bệnh nhân với các nhà cung cấp và thông tin quan trọng. Các giao tiếp như nhắc nhở trước khi khám, thông tin theo dõi và tài liệu giáo dục được cung cấp cho bệnh nhân đúng khi cần thiết.  

Các tổ chức sử dụng tự động hóa thông minh đã thấy những lợi ích đáng kể. Ví dụ, vào năm 2021, một trong những bệnh viện nhi hàng đầu của quốc gia muốn cải thiện giao tiếp với bệnh nhân và gia đình. Sau khi áp dụng tự động hóa thông minh, bệnh viện đã tăng số lượng tin nhắn hàng tháng từ 100,000 lên hơn 1 triệu. Những tin nhắn này bao gồm nhắc nhở cuộc hẹn, giới thiệu và thậm chí cả cập nhật tin nhắn văn bản cho phụ huynh khi con của họ đang phẫu thuật.  

Tự động hóa thông minh đã giải phóng hàng nghìn giờ làm việc của nhân viên bằng cách loại bỏ các cuộc gọi thường xuyên xử lý thủ công, cho phép nhân viên tập trung vào các giao tiếp quan trọng hơn, phức tạp hơn với bệnh nhân. Bệnh viện cũng tăng cường các cuộc trò chuyện từ giới thiệu đến cuộc hẹn, giúp 85% bệnh nhân được giới thiệu lên lịch hẹn trong vòng ba ngày. Ngoài thời gian tiết kiệm cho nhân viên và bệnh nhân, tự động hóa cũng mở rộng khả năng tiếp cận và tăng cường sự rõ ràng cho một nhóm bệnh nhân rộng lớn với tin nhắn đa ngôn ngữ.   

Khi chúng ta nói về giao tiếp, kết nối và chăm sóc, chúng ta có nghĩa là thông tin đúng được cung cấp đúng thời điểm cho người cần nó. 

Giao tiếp rõ ràng, kịp thời có nghĩa là loại bỏ ma sát giữa bệnh nhân và nhà cung cấp. Đây là một trong những điểm mạnh của các nền tảng hỗ trợ bởi AI. Ánh xạ hành trình tự động theo thời gian thực điều chỉnh các giao tiếp quan trọng cho từng người, đảm bảo rằng mỗi bệnh nhân nhận được thông tin họ cần thông qua kênh mà họ lựa chọn.  

Ba Lời Khuyên Cần Nhớ 

Khi các tổ chức y tế áp dụng tự động hóa thông minh để nâng cao chăm sóc bệnh nhân và giảm bớt kiệt sức của nhân viên, họ nên xem xét ba lời khuyên sau: 

1. Quản Trị và Bảo Mật Phải Đến Trước. Các giải pháp AI liên quan đến thông tin bệnh nhân phải ưu tiên bảo mật dữ liệu và được xây dựng có mục đích để tuân thủ các yêu cầu HIPAA, khả năng kiểm toán và các tiêu chuẩn an toàn. 
2. Sự Đồng Cảm Nên Định Hướng Các Lựa Chọn Công Nghệ. Các tổ chức y tế phải vượt qua các chatbot đơn giản khi áp dụng các công cụ AI. Bệnh nhân cần giao tiếp tự nhiên, đồng cảm từ nhà cung cấp khi thảo luận về các mối lo ngại và câu hỏi về sức khỏe. Bất kỳ công cụ AI nào giao tiếp với bệnh nhân phải sở hữu khả năng AI đàm thoại thực sự thể hiện sự hiểu biết, tôn trọng, và rõ ràng, không phải là các tương tác theo kịch bản. 
3. Việc Áp Dụng Đòi Hỏi Sự Hợp Tác Với Lực Lượng Lao Động. Công nghệ nên được giới thiệu một cách chu đáo, minh bạch và hợp tác với các bác sĩ lâm sàng. Nhân viên y tế ban đầu có thể xem các công cụ tự động là mối đe dọa đối với công việc của họ thay vì là đồng minh. Khi nhân viên giúp định hình các công cụ, họ nhanh chóng thấy AI không phải là một mối đe dọa, mà là một trợ lý giúp họ có thời gian trở lại để cung cấp chăm sóc có ý nghĩa. 

Một Tầm Nhìn Về Cân Bằng, Không Phải Kiệt Sức 

Y tế luôn được định nghĩa bởi con người của nó. Lòng trcompassion của họ. Sự sáng tạo của họ. Cam kết của họ. Nhưng không có lực lượng lao động nào, cho dù có tận tụy đến đâu, có thể phát triển dưới gánh nặng hành chính không ngừng. 

Bằng cách giải phóng các bác sĩ lâm sàng khỏi các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, chúng ta trả lại cho họ nguồn lực quý giá nhất: thời gian. Thời gian để chẩn đoán, để an ủi, để lắng nghe, để chữa lành. Bằng cách tự động hóa các giao tiếp thường xuyên, chúng ta đảm bảo rằng mỗi bệnh nhân nhận được sự chăm sóc, giao tiếp và kết nối mà họ cần. Quan trọng nhất, chúng ta biết rằng các nhân viên y tế được đào tạo bài bản của chúng ta chăm sóc cho những bệnh nhân cần nhất.  

Kiệt sức không phải là điều không thể tránh khỏi. Đó là một vấn đề có thể giải quyết được nếu chúng ta sẵn sàng suy nghĩ lại cách thức hoàn thành công việc. Và tự động hóa thông minh là một trong số ít công cụ có thể ngay lập tức giảm nhẹ gánh nặng cho những người đã gánh vác hệ thống trong nhiều thập kỷ. Chúng ta biết rằng các công cụ hỗ trợ bởi AI cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, giảm tỷ lệ thay đổi nhân sự và tối ưu hiệu suất.  

Con đường phía trước rõ ràng: cân bằng, không phải kiệt sức. Khi chúng ta giải phóng nhân viên y tế khỏi gánh nặng của các nhiệm vụ lặp đi lặp lại, chúng ta cho phép họ thực hiện công việc đầy thử thách nhưng có ý nghĩa mà chỉ họ mới có thể làm.