Số lượng người tiêu dùng chỉ sử dụng các kênh kỹ thuật số cho ngân hàng đã vượt qua 2 tỷ vào năm 2025, theo Báo cáo Ngân hàng Bán lẻ Thế giới của Capgemini. Con số đó bao gồm cả khách hàng của các ngân hàng số thuần túy và khách hàng ngân hàng truyền thống đã hoàn toàn ngừng đến chi nhánh. Ở các thị trường phát triển, từ 35% đến 55% khách hàng ngân hàng hiện nay là người dùng chỉ sử dụng kỹ thuật số. Việc chuyển đổi sang thế giới ưu tiên kỹ thuật số có ý nghĩa đối với mọi khía cạnh của ngân hàng: cách các sản phẩm được thiết kế, cách dịch vụ được cung cấp, cách rủi ro được quản lý và cách lợi thế cạnh tranh được xây dựng.
Ngân Hàng Ưu Tiên Kỹ Thuật Số Có Nghĩa Là Gì Trong Thực Tế
Ngân hàng ưu tiên kỹ thuật số có nghĩa là app di động, chứ không phải chi nhánh, là kênh chính cho tương tác khách hàng. Điều đó có nghĩa là các sản phẩm được thiết kế để tự phục vụ thay vì tư vấn trực tiếp. Điều đó có nghĩa là việc tiếp nhận khách hàng diễn ra thông qua xác minh danh tính kỹ thuật số thay vì các biểu mẫu giấy. Và điều đó có nghĩa là hỗ trợ khách hàng ngày càng diễn ra thông qua chatbot và tin nhắn trong app thay vì cuộc gọi điện thoại và đến chi nhánh.
Theo phân tích của McKinsey về các mô hình ngân hàng ưu tiên kỹ thuật số, các tổ chức tài chính đã cam kết hoàn toàn với các chiến lược ưu tiên kỹ thuật số đã giảm chi phí phục vụ từ 40% đến 60% so với các mô hình tập trung vào chi nhánh. Họ cũng đã cải thiện điểm hài lòng của khách hàng trung bình 18 điểm phần trăm, chủ yếu thông qua việc cung cấp dịch vụ nhanh hơn và khả năng hoạt động 24/7.
Các nền tảng fintech đang phát triển nhanh hơn các ngân hàng truyền thống, và chênh lệch tăng trưởng là lớn nhất ở các thị trường nơi việc áp dụng ưu tiên kỹ thuật số tiên tiến nhất.
Đóng Cửa Chi Nhánh Và Phân Phối Lại Quyền Truy Cập Ngân Hàng
Sự chuyển đổi sang ngân hàng ưu tiên kỹ thuật số đang thúc đẩy việc đóng cửa chi nhánh nhanh chóng. Tại Hoa Kỳ, hơn 4,000 chi nhánh ngân hàng đã đóng cửa vào năm 2025, theo S&P Global Market Intelligence. Vương quốc Anh đã mất hơn 6,000 chi nhánh kể từ năm 2015, giảm tổng số mạng lưới hơn một nửa. Châu Âu, Úc và các khu vực của châu Á đang trải qua các xu hướng tương tự.
Theo dữ liệu của Statista về việc đóng cửa chi nhánh ngân hàng toàn cầu, số lượng chi nhánh ngân hàng trên toàn thế giới giảm từ 530,000 vào năm 2018 xuống 410,000 vào năm 2025, giảm 23% trong bảy năm. Tốc độ đóng cửa đang tăng tốc khi việc áp dụng kỹ thuật số tăng lên và tính kinh tế của việc duy trì các địa điểm vật lý trở nên khó biện minh hơn.
Việc đóng cửa chi nhánh làm dấy lên lo ngại về quyền truy cập tài chính cho người cao tuổi, cộng đồng nông thôn và người khuyết tật có thể phụ thuộc vào các dịch vụ trực tiếp. Một số quốc gia, bao gồm Vương quốc Anh và Pháp, đã đưa ra luật yêu cầu các ngân hàng duy trì mức dịch vụ tối thiểu ở các khu vực thiếu dịch vụ. Fintech đang mở rộng quyền truy cập tài chính cho hơn 1.7 tỷ người lớn chưa có tài khoản ngân hàng, nhưng khoảng cách truy cập được tạo ra bởi việc đóng cửa chi nhánh ở các thị trường phát triển là một thách thức riêng biệt mà công nghệ một mình có thể không giải quyết đầy đủ.
Cơ Sở Hạ Tầng Công Nghệ Cho Ngân Hàng Ưu Tiên Kỹ Thuật Số
Vận hành một ngân hàng ưu tiên kỹ thuật số đòi hỏi cơ sở hạ tầng công nghệ khác so với vận hành một ngân hàng tập trung vào chi nhánh. Điện toán đám mây, kiến trúc dựa trên API, xử lý dữ liệu thời gian thực và tự động hóa hỗ trợ bởi AI là các thành phần công nghệ cốt lõi. Theo một nghiên cứu của Accenture năm 2025 về công nghệ ngân hàng ưu tiên kỹ thuật số, các ngân hàng đã áp dụng hệ thống ngân hàng cốt lõi cloud-native có thể ra mắt sản phẩm mới nhanh hơn 5 lần so với những ngân hàng chạy hệ thống mainframe cũ.
Các API tài chính đang cung cấp năng lượng cho thế hệ tiếp theo của các nền tảng fintech, và chúng cũng quan trọng như nhau đối với các ngân hàng truyền thống đang chuyển đổi sang các mô hình ưu tiên kỹ thuật số. API cho phép các ngân hàng tích hợp với các đối tác fintech, kết nối với nguồn dữ liệu của bên thứ ba và cung cấp dịch vụ của họ thông qua các nền tảng phi ngân hàng thông qua các thỏa thuận tài chính nhúng.
Ý Nghĩa Cạnh Tranh
Trong một thế giới ưu tiên kỹ thuật số, các nguồn lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng đang thay đổi. Mạng lưới chi nhánh và sự hiện diện thị trường địa phương, vốn là các lợi thế cạnh tranh chính trong nhiều thập kỷ, đang giảm giá trị. Khả năng công nghệ, phân tích dữ liệu và trải nghiệm khách hàng kỹ thuật số đang tăng lên về tầm quan trọng.
Một nghiên cứu của BCG về lợi thế cạnh tranh trong ngân hàng kỹ thuật số cho thấy năm yếu tố hàng đầu thúc đẩy lựa chọn của khách hàng trong ngân hàng ưu tiên kỹ thuật số là: chất lượng và độ tin cậy của app (được 72% người tiêu dùng trích dẫn), minh bạch phí (68%), tốc độ giao dịch (65%), đề xuất cá nhân hóa (48%) và độ rộng của các dịch vụ tích hợp (44%).
Khách hàng ngân hàng kỹ thuật số dự kiến sẽ vượt quá 3.6 tỷ vào năm 2028. Các tổ chức cạnh tranh hiệu quả nhất cho những khách hàng đó sẽ là những tổ chức đã đầu tư vào công nghệ, thiết kế và khả năng dữ liệu cần thiết để mang lại trải nghiệm kỹ thuật số xuất sắc một cách nhất quán.
Dữ liệu của Capgemini về 2 tỷ người dùng ngân hàng chỉ sử dụng kỹ thuật số đại diện cho một điểm chuyển mình. Ở hầu hết các thị trường phát triển, ưu tiên kỹ thuật số hiện là mô hình đa số, không phải là lựa chọn thay thế. Các ngân hàng chưa cam kết với các chiến lược ưu tiên kỹ thuật số đang hoạt động ngược lại xu hướng ưa thích của người tiêu dùng.
