Coinbase 面臨客戶憤怒 — 高管承諾做得更好

Coinbase 面臨用戶數週的憤怒，他們表示交易所在需要幫助時回應緩慢。報導顯示，在一次重大資料外洩事件暴露了超過 69,000 名客戶的敏感資料後，用戶的不滿情緒更加高漲。現在，該公司承諾改變其處理支援的方式。

四大支柱計劃修復服務

資深總監 Wes Griffith 承認客戶並不滿意。他宣布了一項四大支柱策略，旨在修復與用戶的關係。

第一步是在人們需要尋求協助之前，先發現產品本身的問題。

第二步將推動更多自動化和自助服務選項，使簡單問題無需聯繫客服人員即可解決。

計劃的第三部分是讓用戶在需要時更容易聯繫到真人。許多用戶抱怨被困在聊天機器人的循環中，重複描述他們的問題卻得不到真正的答案。

第四個支柱專注於即時支援品質，承諾為員工提供培訓和更好的工具。Coinbase 表示，減少客服人員之間的轉接已經幫助客戶更快解決問題。

資料外洩引發憤怒

在一名為 Coinbase 工作的 TaskUs 員工被指控竊取和出售客戶記錄後，反彈情緒達到頂峰。

據報導，每天多達 200 份客戶檔案被拍照並提供出售。姓名、電話號碼、電子郵件，甚至政府身份證件圖像都被盜取。

Coinbase 強調，密碼、私鑰或資金均未受到影響。

該公司已終止與涉及外洩事件人員的關係，並正與執法機構更密切合作。它還正在建立一個美國本土的客戶服務中心，此舉可能有助於減少對外部供應商的依賴。

根據最新數據，與前幾個月相比，8 月份的客戶滿意度提高了約 20%。

聯繫轉接率（即客戶案例在客服人員之間轉手的情況）已降低到約 10%。Coinbase 表示，這些早期結果顯示出進展，但努力還遠未完成。

安全和服務仍然受到關注。監管機構仍在調查，用戶繼續質疑這些變化是否能長期持續。許多客戶希望看到更快的回應時間和更透明的問題追蹤方式。

Coinbase 的承諾很簡單：更仔細傾聽並更快回應。該公司能否將這一承諾轉化為持久的改進，是客戶和監管機構都將密切關注的事情。

特色圖片來源：Money；Getty Images，圖表來自 TradingView