以下是 Acko 的 AI 結合同理心的方法如何重新定義印度的保險

傳統上，印度的保險業充滿了摩擦點：從理賠處理緩慢到充滿專業術語的保單，以及在緊急情況下難以獲得支援。客戶面臨長時間等待批准、對保障條款的困惑，以及為了解決單一問題而需要導航多個接觸點的壓力。即使是簡單的流程，如路邊援助或提交醫療理賠，由於手動工作流程和分散的系統，常常變得不必要地複雜。

對於像 Acko 這樣的數位優先公司，這些挑戰代表了利用科技的機會。Acko 從雲端誕生並從根本上由 AI 驅動，正在改變從核保和定價到理賠、防欺詐和客戶參與的一切。

在 TechSparks 2025 上，由 YourStory 的營運長 Sangeeta Bavi 主持的題為「AI 堆疊革命：驅動明日保險」的爐邊談話中，Acko 的共同創辦人兼 CPTO Vishwanath Ramarao 分享了 AI 如何塑造保險的未來，平衡速度與同理心，以及為多元客戶群體個人化體驗。

以人性化方式解決真實問題

Ramarao 通過個人軼事說明了挑戰：「當我深夜被困在班加羅爾的 Koramangala 時，我的車在迴轉時卡在了不平坦的道路上。當時是凌晨 1 點，獲得路邊援助簡直是場噩夢。我必須與服務提供商協調，分享車輛詳情，並等待預計到達時間。就在那時，我意識到保險可以做得更多，而 AI 是實現這一目標的工具之一。」

對 Acko 而言，挑戰不僅僅是部署 AI，還要確保它能解決真實的客戶問題，同時保持同理心。「我們已經使用機器學習多年了，」他說。「現在讓人們興奮的是生成式 AI，但它帶來了變數。在金融產品中，承諾具有細微差別和法律重量，你需要控制、可解釋性和可觀察性來信任結果。」

雖然 AI 可以加速流程，但 Ramarao 強調人類互動仍然至關重要。Acko 嘗試了多模態聊天機器人，但「並非每個客戶都想與 AI 聊天。在印度，有這麼多方言，重要的是技術不能變得毫無靈魂。客戶必須有選擇直接與人類交談的權利，」他說。

「語音、聊天和文字並非互斥，」他補充道。「關鍵是將它們結合起來，讓客戶感到被幫助，而不是受到限制。」這種方法確保 AI 提供速度和效率，而不犧牲人性化元素，達到對實際應用至關重要的平衡。

個人化和有形的投資回報

對 Acko 而言，AI 成功的最終衡量標準是真實的業務成果。「在銷售方面，AI 的 24/7 可用性已將數字提高了兩位數——約 15%——而售後效率也看到了類似的增長，」Ramarao 說。

他解釋說，邁向個人化的旅程需要持續迭代。「不同的用戶有不同的心智模型。例如，我的母親會以自己的方式採用 AI。我們從完善英文文字聊天開始，建立知識庫，建立監管護欄，並確保可解釋性。只有在那之後，我們才擴展到其他模式和客戶群體。」

Ramarao 強調，AI 背後的艱苦工作常常被忽視。許多公司沒有明確的書面政策來處理某些情況。

「如果你沒有標準操作程序或沒有以可用的方式記錄知識，你基本上是在要求魔法。你不能僅僅期望結果而不定義流程、捕捉公司知識，以及將非結構化數據結構化以便有效消費，」他補充道。「部署 AI 需要大量的前期工作。」

他還警告不要在不考慮現實世界限制的情況下過度炒作 AI。「虛假數據、經過篡改的輸入和欺詐是被技術放大的風險。對抗它們需要強大的業務政策、認證協議，以及在某些情況下，行業或國家級基礎設施。」

迭代優於完美

這次爐邊談話強調了對創始人和創新者的一個關鍵點：AI 的承諾是巨大的，但它仍然是一個未完成的旅程。「追逐流行詞彙和生成式炒作很容易，」Ramarao 總結道，「但真正的影響來自於正確掌握基礎——無論是數據、政策還是以人為中心的設計。這就是 AI 真正服務客戶的方式。」

Acko 的方法強調，保險中的 AI 不僅僅是自動化。它是關於創造適應人們需求的智能，簡化複雜流程，並將速度與同理心融合。對於尋求利用 AI 的企業，要點很明確：專注於基礎，牢記人性化元素，並擁抱持續迭代以釋放有意義的結果。