Meta 承認客服系統未達預期 將導入 AI 支援助理與新支援中心修復帳號問題

Meta 承認其客服系統未能達到預期，並宣布將導入AI 支援助理與新的支援中心來修復帳號問題，提升用戶在遇到平台問題時的解決效率。

不少人曾經歷Facebook、Instagram帳號被盜或被鎖的惡夢，並且對其客服處理流程感到生氣，甚至有用戶為了尋求幫助而訴諸法庭。對此，Meta罕見地承認其客戶服務未能達到預期，並且宣布推出一系列由AI驅動的新功能，試圖修復其崩壞的客服系統。

整合「支援中心」，AI助理提供即時問答

Meta表示，正在Facebook與Instagram上推出全新的「支援中心」 (Support Hub)，將所有支援功能整合至單一入口。

該中心將導入新的AI聊天功能，允許用戶針對帳號問題或Meta政策進行提問。此外，Meta也透露正在測試一款更進階的「AI客服助理」 (AI support assistant)，宣稱能提供關於帳號恢復或檔案管理的即時與個人化協助。

目前這款AI助理仍處於早期測試階段，僅向全球部分Facebook用戶開放測試。至於它是否能順利轉接給真人客服，目前尚不明朗。

解決被盜帳號痛點：AI偵測常用裝置、自拍影片驗證

針對最讓用戶頭痛的「帳號被盜」 (Hacked accounts)問題，Meta表示已利用AI優化流程。

智慧偵測：系統現在能利用AI識別用戶過去頻繁使用的裝置與地點，以提供更精準的異常警示。

自拍驗證：擴展了恢復方法，包含自拍影片 (selfie video) 選項，以進一步驗證用戶身分。

Meta宣稱，透過這些改進，今年在美國與加拿大地區的被盜帳號恢復成功率已相對提升30%以上。

真人客服仍是付費牆內特權？

儘管AI工具立意良好，但對於完全無法登入帳號的用戶，App內的支援中心可能幫助有限 (Meta建議使用外部恢復工具)。

目前若要接觸到「真人客服」，最可靠的途徑似乎仍是訂閱付費的Meta認證服務。不過，即便付費訂閱，仍有不少用戶回報該聊天服務難以解決複雜的帳號問題。

因此，Meta的AI更新能否真正解決用戶痛點，仍有待時間驗證。