美國漢堡王導入 AI 語音助理 Patty 監測員工與顧客對話友善度

美國漢堡王推出 AI 語音助理 Patty，透過耳機即時分析員工與顧客對話互動，用於提升服務品質與管理效率。
當你下次在漢堡王 (Burger King)得來速點餐時，員工那句熱情的「請」或「謝謝」，背後可能有一雙「AI的耳朵」正在偷偷打分數。

漢堡王近期宣佈，將在全美門市的員工耳機中導入名為「Patty」的AI語音助理。這套系統不僅能協助備餐與庫存管理，還會即時監控員工與顧客的對話，並且將「友善度」量化為評分數據交給主管。

「請」與「謝謝」：被AI數據化的情緒勞動

這套AI助理最引人關注的功能，莫過於對前線對話的監控。漢堡王數位長 (Chief Digital Officer)Thibault Roux解釋，公司收集加盟主與顧客的意見，定義出何謂「友善」的服務標準，並且以此訓練Patty辨識特定字詞。

• 關鍵字捕捉：系統會持續監聽員工是否在對話中說出「歡迎光臨漢堡王」、「請」，以及「謝謝」等禮貌性用語。

• 友善度評分 (Friendliness Score)：門市經理可以隨時向系統詢問特定時段或門市的「友善度表現」，AI會根據捕捉到的語音數據給出量化評分報告。

• 語氣偵測進化中：Thibault Roux表示，這套系統目前主要定位為「教練工具」 (Coaching tool)，但團隊正在持續迭代，未來甚至計畫讓AI具備辨識「對話語氣與聲調」的能力。

不僅是監視器，也是POS與廚房大腦

拋開稍微令人毛骨悚然的「友善度監控」不談，Patty在餐廳營運上確實提供相當實際的輔助功能，更是漢堡王全新「BK Assistant」平台的核心大腦。

• 即時備餐問答：員工可以直接透過耳機詢問Patty繁雜的標準作業流程 (SOP)，例如「這款漢堡需要放幾片培根？」，或是「奶昔機的清潔步驟是什麼？」，這將大幅降低新進人員的訓練門檻。

• 庫存與數位看板連動：AI系統與餐廳的雲端POS系統深度整合。當某項食材用罄時，Patty會主動通知經理，並且在15分鐘內自動將該品項從店內自助點餐機、得來速數位看板與外送App全面下架，避免顧客點餐後撲空的窘境。

目前，這套系統已經在全美500家漢堡王門市進行先期測試，並且計畫在2026年底前全面佈署至全美7000家分店。