लोग ऑनलाइन बैंकिंग ऐप्स का उपयोग क्यों बंद कर देते हैं

लोग ऑनलाइन बैंकिंग के विचार को पसंद करते हैं। यह सुविधाजनक, तेज़ है, और स्वाभाविक रूप से उनके दैनिक जीवन के प्रबंधन के तरीके में फिट बैठता है। लेकिन जब शुरुआत करने का मतलब बहुत सारी बाधाओं को पार करना हो, तो वह शुरुआती रुचि जल्दी ही फीकी पड़ जाती है। एक अध्ययन ने अनुमान लगाया कि 83 मिलियन अमेरिकियों ने घर्षण के कारण सालाना ऑनलाइन खाता साइनअप छोड़ दिया।

लंबे फॉर्म, अस्पष्ट आवश्यकताएं, और संवेदनशील जानकारी के लिए शुरुआती अनुरोध एक साधारण साइन-अप को बिना किसी गारंटीकृत लाभ के एक निराशाजनक प्रतिबद्धता में बदल सकते हैं। यहां तक कि प्रेरित उपयोगकर्ता भी यह सवाल करने लगते हैं कि क्या प्रयास इसके लायक है। जब ऐसा होता है, तो कई लोग प्रक्रिया को पूरा करने से पहले ही ऐप छोड़ देते हैं।

यह ऑनलाइन बैंकिंग और वित्तीय ऐप्स में एक आम समस्या है। उपयोगकर्ता इसलिए नहीं जा रहे हैं क्योंकि वे उत्पाद नहीं चाहते हैं – वे इसलिए जा रहे हैं क्योंकि आवेदन प्रक्रिया उस उत्पाद को नेविगेट करना उससे कहीं अधिक कठिन बना देती है जितना होना चाहिए।

आवेदन थकान कैसी दिखती है

फिनटेक और ऑनलाइन बैंकिंग ऐप्स अक्सर साइन-अप प्रक्रिया में शुरुआत में ही उपयोगकर्ताओं से संवेदनशील वित्तीय और व्यक्तिगत जानकारी साझा करने के लिए कहते हैं। लंबे फॉर्म, बार-बार पूछे गए सवाल, और खाते कनेक्ट करने या दस्तावेज़ अपलोड करने के शुरुआती अनुरोध उपयोगकर्ताओं द्वारा बदले में अधिक मूल्य देखने से पहले एक उच्च-प्रयास अनुभव बनाते हैं। कई लोगों के लिए, यह असंतुलन उन्हें जारी रखने से रोकने के लिए पर्याप्त है। वित्तीय ऐप्स में, इंस्टॉलेशन के 30 दिनों बाद लगभग केवल 4.5% उपयोगकर्ता सक्रिय रहते हैं, जो प्रक्रिया के साथ थकान को दर्शाता है — अधिकांश पहली या दूसरी बाधा के बाद हार मान लेते हैं।

आवेदन थकान सिर्फ साइन-अप में कितना समय लगता है इसके बारे में नहीं है। यह इस बारे में है कि प्रक्रिया कितनी मांग वाली महसूस होती है। प्रत्येक अतिरिक्त प्रश्न मानसिक प्रयास जोड़ता है। प्रत्येक अस्पष्ट अनुरोध इस बारे में संदेह उठाता है कि जानकारी की आवश्यकता क्यों है और आगे क्या होगा।

निराशा और भी बड़ी होती है जब साइन-अप लोन या क्रेडिट सुविधाओं से जुड़ा होता है। उपयोगकर्ताओं से आय सत्यापित करने, बैंक खाते लिंक करने, या ऐप को पूरी तरह से एक्सप्लोर करने से पहले रोजगार विवरण साझा करने के लिए कहना प्रक्रिया को परिचय के बजाय प्रतिबद्धता की तरह महसूस कराता है। जब प्रयास खुला-समाप्त महसूस होता है और लाभ स्पष्ट नहीं होता है, तो छोड़ना आसान विकल्प बन जाता है।

फिनटेक पर और पढ़ें : क्रिस्टिन कैंडर्स, हेड ऑफ मार्केटिंग एंड एंगेजमेंट, प्लिंक ऐप के साथ ग्लोबल फिनटेक इंटरव्यू

सरल शुरू करें, फिर बनाएं

ग्राहक ड्रॉप-ऑफ को कम करने का एक प्रभावी तरीका यह है कि साइन-अप को कैसे संरचित किया जाता है इस पर पुनर्विचार करें। सब कुछ अग्रिम रूप से मांगने के बजाय, उपयोगकर्ताओं को स्पष्ट चरणों में प्रक्रिया के माध्यम से मार्गदर्शन करें, केवल तभी जानकारी का अनुरोध करें जब यह प्रासंगिक हो जाए।

इसका मतलब है एक लंबे, डराने वाले फॉर्म को छोटे चरणों की एक श्रृंखला से बदलना जो प्रत्येक एक स्पष्ट उद्देश्य की पूर्ति करते हैं। कुछ उपयोगकर्ता उन चरणों को एक बैठक में पूरा कर सकते हैं, जबकि अन्य को रुकने और बाद में वापस आने की आवश्यकता हो सकती है। दोनों मामलों में, अनुभव अधिक प्रबंधनीय महसूस होता है क्योंकि काम स्पष्ट रूप से संरचित है और प्रगति संरक्षित है। प्रक्रिया बुनियादी विवरण और प्राथमिकताओं के साथ शुरू हो सकती है, फिर धीरे-धीरे खाता सेटअप, सत्यापन, या वैकल्पिक सुविधाओं में आगे बढ़ सकती है। जब उपयोगकर्ता समझते हैं कि जानकारी क्यों मांगी जा रही है और यह उन्हें कैसे आगे बढ़ाती है, तो प्रक्रिया मांग के बजाय बातचीत की तरह महसूस होती है।

स्पष्ट प्रगति संकेत एक ध्यान देने योग्य अंतर बनाते हैं। सरल संकेत जैसे चरण गणना या आगे क्या आएगा इसकी संक्षिप्त व्याख्या उपयोगकर्ताओं को समय प्रतिबद्धता को समझने और कितना काम बाकी है इसके बारे में चिंता को कम करने में मदद करती है। प्रक्रिया कब समाप्त होगी इस बारे में सोचने के बजाय, उपयोगकर्ता पूर्णता की ओर स्थिर प्रगति देख सकते हैं।

बेशक, चरणों को फैलाने का मतलब बाद में उपयोगकर्ताओं को आश्चर्यचकित करना नहीं होना चाहिए। पारदर्शिता अभी भी मायने रखती है। सबसे प्रभावी साइन-अप फ़्लो प्रत्येक चरण को केंद्रित और प्रबंधनीय रखते हुए कुल मिलाकर क्या आवश्यक होगा इसका एक उच्च-स्तरीय दृश्य देते हैं। उपयोगकर्ताओं को जल्दी बताना कि पहचान सत्यापन या दस्तावेज़ अपलोड आवश्यक होगा, शुरुआत में उन्हें अभिभूत किए बिना विश्वास बनाता है। जब साइन-अप संरचित, अनुमानित और उपयोगकर्ताओं के समय का सम्मान करने वाला महसूस होता है, तो लोगों के समाप्त करने की संभावना कहीं अधिक होती है – और वापस लौटने की संभावना कहीं अधिक होती है।

उपयोगकर्ता परीक्षण क्यों आवश्यक है

ग्राहक जो बहुत अधिक घर्षण के रूप में अनुभव करता है वह उत्पाद और इसका उपयोग करने वाले व्यक्ति दोनों पर निर्भर करता है। एक बड़े लोन या क्रेडिट लाइन के लिए आवेदन करने वाला व्यवसाय लंबी प्रक्रिया की उम्मीद कर सकता है, जबकि एक बुनियादी डिजिटल चेकिंग खाता खोलने वाला कोई व्यक्ति नहीं करेगा। यह अंतर धारणाओं को जोखिम भरा और परीक्षण को आवश्यक बनाता है।

प्रभावी उपयोगकर्ता परीक्षण यह पूछने से आगे जाता है कि क्या लोग ऐप पसंद करते हैं। परीक्षण को देखना चाहिए कि उपयोगकर्ता कहां हिचकिचाते हैं, कौन से प्रश्न भ्रम पैदा करते हैं, और कौन से चरण ड्रॉप-ऑफ को ट्रिगर करते हैं। इसमें छोटे साइन-अप पथों का परीक्षण करना, मुख्य जानकारी कब दिखाई देती है इसे समायोजित करना, या सत्यापन या दस्तावेज़ों के लिए अनुरोधों को कैसे समझाया जाता है इसे बदलना शामिल हो सकता है। शब्दांकन या अनुक्रमण में छोटे बदलाव भी पूर्णता दरों पर मापने योग्य प्रभाव डाल सकते हैं।

परीक्षण को समय के साथ और टच पॉइंट्स में व्यवहार का भी हिसाब रखना चाहिए। क्या उपयोगकर्ता मोबाइल पर उसी बिंदु पर प्रक्रिया छोड़ देते हैं जैसे वे डेस्कटॉप पर करते हैं? क्या वे दूर जाने के बाद वापस आते हैं, या फिर से शुरू करते हैं और छोड़ देते हैं? इन सवालों के जवाब अक्सर यह प्रकट करते हैं कि समस्या चरणों की संख्या नहीं है, बल्कि वे चरण कितने अनुमानित और समझने योग्य महसूस होते हैं।

उपयोगकर्ता परीक्षण एक बार का समाधान नहीं है। जैसे-जैसे लोग कहीं और तेज़, सरल डिजिटल अनुभवों के आदी हो जाते हैं, घर्षण के लिए उनकी सहनशीलता कम होती जाती है। एक साइन-अप फ़्लो जो एक या दो साल पहले काम करता था अब धीमा या भ्रमित करने वाला महसूस हो सकता है। विचार करें कि यूरोप में लगभग 68 प्रतिशत आवेदकों ने एक वित्तीय आवेदन को छोड़ दिया क्योंकि प्रक्रिया बहुत जटिल थी, जो पिछले वर्ष के 63 प्रतिशत से अधिक है — जो स्वीकार्य घर्षण हो सकता था अगले वर्ष असहनीय हो जाता है। नियमित परीक्षण यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि आवेदन प्रक्रियाएं पीछे रहने के बजाय बदलती अपेक्षाओं के साथ तालमेल बनाए रखें।

अंतिम विचार

आवेदन थकान रुचि की कमी के कारण नहीं होती है। अधिकांश लोग जो ऑनलाइन बैंकिंग ऐप शुरू करते हैं उनके पास ऐसा करने का एक स्पष्ट कारण होता है। जो उन्हें छोड़ने के लिए प्रेरित करता है वह रास्ते में प्रयास और अनिश्चितता का निर्माण है। जब साइन-अप प्रगति या लाभ की स्पष्ट समझ के बिना समय और संवेदनशील जानकारी की मांग करता है, तो दूर चले जाना समझदारी भरा विकल्प बन जाता है।

वित्तीय ऐप्स के लिए, लक्ष्य घर्षण के हर बिंदु को हटाना नहीं है। यह वास्तव में क्या आवश्यक है और पुराने डिज़ाइन निर्णयों या अनपरखी धारणाओं के कारण क्या बना रहता है इसके बीच अंतर करना है। यह अंतर केवल वास्तविक उपयोगकर्ताओं को साइन-अप के माध्यम से कैसे आगे बढ़ते हैं, वे कहां हिचकिचाते हैं, और वे कहां हार मान लेते हैं यह देखकर स्पष्ट होता है।

पोस्ट व्हाई पीपल स्टॉप यूजिंग ऑनलाइन बैंकिंग ऐप्स पहली बार GlobalFinTechSeries पर दिखाई दी।