WhatsApp จะทำให้การดูแลสุขภาพคาดการณ์ได้ในกานาหรือไม่? Rivia คิดว่าใช่

เป็นเวลากว่าทศวรรษที่ Job Konadu ช่างเทคนิคไฟฟ้าวัย 33 ปีในเมืองคูมาซี เมืองที่ใหญ่เป็นอันดับสองของกานา พึ่งพาโครงการประกันสุขภาพแห่งชาติ (NHIS) ของประเทศสำหรับการดูแลสุขภาพของเขา อย่างไรก็ตาม สำหรับเขาแล้ว การไปโรงพยาบาลตามปกติมักกลายเป็นการทดสอบความอดทน

"บางครั้งคุณไปโรงพยาบาลและต้องต่อแถวเป็นเวลาหลายชั่วโมง" Konadu กล่าว "และแม้แต่นั้น คุณก็อาจไม่ได้รับการรักษาหรือยาที่คุณต้องการ พวกเขาบอกให้คุณไปซื้อยาคุณภาพดีข้างนอกและให้แค่ยาแก้ปวด ผมเคยใช้เวลาทั้งวันในโรงพยาบาล ซึ่งเครียดมาก"

NHIS ที่ก่อตั้งขึ้นในปี 2003 ได้รับการออกแบบมาเพื่อจัดหาการคุ้มครองสุขภาพถ้วนหน้าและลดค่าใช้จ่ายทางการแพทย์ที่ต้องจ่ายเองสำหรับชาวกานา ในช่วงแรกๆ มันครอบคลุมการรักษาและยาหลากหลายชนิดด้วยต้นทุนขั้นต่ำ เมื่อเวลาผ่านไป การคืนเงินที่ล่าช้า การขาดแคลนทรัพยากร และช่องว่างในการคุ้มครองทำให้การเข้าถึงไม่แน่นอนมากขึ้นสำหรับผู้ใช้จำนวนมาก 

เนื่องจากความท้าทายเหล่านี้ยังคงอยู่ นายจ้างจึงหันไปใช้โครงการคืนเงินแบบเฉพาะกิจมากขึ้น โดยจ่ายเงินคืนให้พนักงานสำหรับค่าใช้จ่ายทางการแพทย์แทนที่จะเสนอการคุ้มครองสุขภาพที่มีโครงสร้าง

สำหรับพนักงาน สิ่งนี้มักหมายถึงการจ่ายเงินจากกระเป๋าก่อนและรอหลายสัปดาห์หรือแม้แต่หลายเดือนเพื่อการคืนเงิน

ประสบการณ์นั้นกำลังเริ่มเปลี่ยนแปลงสำหรับชาวกานาบางคนผ่าน Rivia สตาร์ทอัพด้านเฮลท์เทคที่ก่อตั้งร่วมกันโดย Isidore Kpotufe ในปี 2024 แพลตฟอร์มมีเป้าหมายที่จะสร้างการเข้าถึงการดูแลสุขภาพใหม่สำหรับพนักงานของวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดย่อม (SMEs) และผู้ใช้รายบุคคลผ่านแผนการดูแลเสมือนจริงฟรี 

แทนที่จะทำงานเป็นผู้ให้บริการประกันแบบดั้งเดิม Rivia เสนอสิ่งที่เรียกว่า "Health Access" ระบบแบบสมาชิกที่ออกแบบมาเพื่อรับประกันการเข้าถึงการดูแลผ่านการปรึกษาทั้งแบบเสมือนจริงและแบบพบตัวจริง โดยมีการชำระเงินและใบสั่งยาจัดการแบบดิจิทัล

การดูแลสุขภาพผ่าน WhatsApp

สำหรับผู้ใช้ Rivia การดูแลสุขภาพเริ่มต้นและดำเนินการบน WhatsApp ตั้งแต่การนัดหมายไปจนถึงการปรึกษาเสมือนจริงและการจัดส่งใบสั่งยา แพลตฟอร์มอาศัย WhatsApp เพราะผู้ป่วยใช้มันทุกวันอยู่แล้ว ช่วยลดความจำเป็นในการดาวน์โหลดหรือเรียนรู้แอปพลิเคชันใหม่ และทำให้การดูแลเข้าถึงได้ทันที แม้แต่สำหรับผู้ใช้ที่มีรายได้น้อย

Konadu ใช้ Rivia ครั้งแรกในเดือนพฤศจิกายน 2025 หลังจากลงทะเบียน เขาติดต่อผ่าน WhatsApp เมื่อเขาป่วย 

"ผมแนะนำตัวเอง บอกพวกเขาว่าผมมาจากบริษัทไหน และพวกเขาตอบทันที" เขากล่าว "พวกเขาถามว่าปัญหาคืออะไร ผมอธิบายโดยพิมพ์หรือส่งข้อความเสียง แล้วพวกเขาส่งลิงก์ให้ผมนัดหมายแพทย์"

ระบบยืนยันการนัดหมายโดยอัตโนมัติ ส่งการแจ้งเตือน 30 และ 5 นาทีก่อนเวลาที่กำหนด และจัดการการติดตามผล 

หลังการปรึกษา ผู้ป่วยจะได้รับการวินิจฉัยและใบสั่งยาผ่าน WhatsApp ยาจะประสานงานกับร้านขายยาพันธมิตรใกล้เคียง และผู้ป่วยสามารถส่งใบเสร็จโดยตรงผ่านช่องทางเดียวกันเพื่อขอคืนเงิน

"โปรแกรมการดูแลเสมือนจริงมักล้มเหลวเพราะพวกเขาบังคับให้ผู้คนใช้แอปใหม่" Kpotufe กล่าว "WhatsApp ช่วยให้เราพบผู้ป่วยที่พวกเขาอยู่แล้ว ให้การเข้าถึงที่คุ้นเคยและทันที และเพิ่มการนำการปรึกษาเสมือนจริงมาใช้ในเครือข่ายของเรา"

ภายใน RiviaOS

ในขณะที่ WhatsApp ทำให้การเข้าถึงง่ายขึ้นสำหรับผู้ป่วย แกนหลักทางเทคนิคของ Rivia คือแพลตฟอร์มที่เป็นกรรมสิทธิ์ที่เรียกว่า RiviaOS ระบบเติบโตจากการซื้อกิจการ Waffle บริษัท SaaS ของกานาที่เน้นการจัดการโรงพยาบาลและสินค้าคงคลัง ไม่นานหลังจาก Rivia เปิดตัวในเดือนเมษายน 2024 เครื่องมือของ Waffle ถูกเปลี่ยนแบรนด์เป็น RiviaOS และตอนนี้รวมบันทึกผู้ป่วย ขั้นตอนการทำงานของคลินิก การกำหนดเวลา การเรียกเก็บเงิน และการจัดการปฏิบัติการทั่วทั้งเครือข่าย

ตาม Kpotufe การรวมนี้ช่วยให้การดูแลเคลื่อนไหวได้อย่างราบรื่นระหว่างสถานที่เสมือนจริงและทางกายภาพ 

"การปรึกษาเสมือนจริงถูกบันทึกใน RiviaOS" เขากล่าว "เมื่อผู้ให้บริการส่งต่อผู้ป่วยสำหรับการพบแพทย์ตัวจริง ผู้ป่วยอนุญาตการเข้าถึงบันทึกผ่านรหัสผ่านแบบใช้ครั้งเดียว ผู้ให้บริการที่รับสามารถดูบันทึกของผู้ป่วยได้ทันทีและดำเนินการดูแลต่อ"

ที่โรงพยาบาล Teresa ในอักกรา หนึ่งในคลินิกแรกๆ ที่เข้าร่วม Rivia การเปลี่ยนแปลงเหล่านี้มองเห็นได้แล้วในการปฏิบัติงานประจำวัน นพ.Samuel Nai ผู้สั่งยาที่ศูนย์สุขภาพปฐมภูมิ กล่าวว่าโรงพยาบาลเข้าร่วม Rivia ในระหว่างช่วงทดลอง

"ในเวลานั้น เรากำลังเปลี่ยนจากบันทึกกระดาษและขยายเกินการดูแลคลอด แต่เราไม่มีโครงสร้างพื้นฐานเพื่อสนับสนุนสิ่งนั้น" Nai กล่าว "Rivia จัดหาระบบ เทคโนโลยี และการฝึกอบรมที่ทำให้การเปลี่ยนแปลงเป็นไปได้

ตาม Nai บันทึกผู้ป่วย การเรียกเก็บเงิน และการประสานงานการดูแลตอนนี้จัดการผ่าน RiviaOS แทนที่กระบวนการแบบแมนนวลและลดแรงเสียดทานด้านการบริหาร 

"ทุกอย่างทำงานบนระบบปฏิบัติการตอนนี้" เขากล่าว "มันทำให้งานของเรามีโครงสร้างมากขึ้น คาดเดาได้มากขึ้น และจัดการได้ง่ายขึ้น"

รูปแบบประกันที่แตกต่าง

Rivia แยกความแตกต่างจากประกันแบบดั้งเดิมโดยเน้นที่การเข้าถึงมากกว่าการรับประกันความเสี่ยง 

"ประกันถูกสร้างขึ้นบนการยกเว้น" Kpotufe กล่าว "Health Access พลิกกลับสิ่งนั้น ทุกคนสมควรได้ประตูหน้าสู่การดูแล และระบบควรทำให้ประตูนั้นเปิดได้ง่าย"

การวางตำแหน่งนั้นทำให้ Rivia แข่งขันกับทั้งผู้ให้บริการประกันสุขภาพแบบดั้งเดิมและแพลตฟอร์มการดูแลสุขภาพดิจิทัลแรก ผู้ให้บริการประกันทั่วไปเช่น Nationwide และ Acacia ทำหน้าที่หลักเป็นคนกลางทางการเงิน รับเบี้ยประกันและคืนเงินสำหรับการดูแลที่ให้โดยผู้ให้บริการภายนอก

Rivia ยังทับซ้อนกับสตาร์ทอัพเฮลท์เทคเช่น MPharma และ MinoHealth AI Labs เสนอการปรึกษาเสมือนจริงและการประสานงานการดูแล แต่ Kpotufe แย้งว่าส่วนใหญ่หยุดที่การเข้าถึงดิจิทัล 

"แอปเพียงอย่างเดียวไม่ได้ส่งมอบการดูแลสุขภาพ" เขากล่าว "ข้อได้เปรียบของเราคือโครงสร้างพื้นฐานทางกายภาพที่อยู่เบื้องหลังเทคโนโลยี เราสามารถย้ายผู้ป่วยจากการแชท WhatsApp ไปยังคลินิก ห้องปฏิบัติการ และใบสั่งยาโดยไม่ทำลายการเดินทางของการดูแล"

การผสมผสานของคลินิกทางกายภาพและการเข้าถึงดิจิทัลยังกำหนดวิธีที่ Rivia สร้างรายได้

สำหรับนายจ้าง Rivia ดำเนินการโมเดลธุรกิจต่อธุรกิจที่เชื่อมโยงโดยตรงกับการส่งมอบบริการ บริษัทจ่ายค่าสมาชิกประจำปีคงที่ 40 ดอลลาร์ต่อพนักงาน ซึ่งครอบคลุมการเข้าถึงเทคโนโลยีและบริการดูแลเสมือนจริงของ Rivia 

นายจ้างยังสามารถเลือกใช้การจัดการดูแลแบบไม่ใช้เงินสดเพิ่มเติมที่ออกแบบมาเพื่อทำให้การใช้จ่ายด้านสุขภาพคาดเดาได้ การชำระเงินทำให้คลินิกพันธมิตร ซึ่งจากนั้นส่งมอบการดูแลให้กับพนักงานผ่านระบบ Rivia ในฐานะผู้จัดการดูแลหลักและผู้ได้รับสมาชิก Rivia ได้รับกำไรจากการจัดการนี้ Kpotufe กล่าว

สำหรับบุคคลนอกการจ้างงานอย่างเป็นทางการ บริษัทดำเนินการโมเดลขนาน สิ่งที่เคยเสนอฟรีตอนนี้ถูกแปลงเป็นบัตรการดูแลเสมือนจริงต้นทุนต่ำราคา 9 ดอลลาร์ต่อปี และออกแบบมาเฉพาะสำหรับการใช้งานตลาดมวลชน 

บัตรขายผ่านเครือข่ายตัวแทนที่กำลังขยายตัวที่ปฏิบัติงานในชุมชนและร้านขายยา โดยใช้วิธีการจัดจำหน่ายที่คล้ายกับบริการโมบายมันนี่ ในขณะที่ส่วนประกอบการดูแลเสมือนจริงเสนอด้วยต้นทุนขั้นต่ำ Kpotufe กล่าวว่ามันทำหน้าที่เป็นช่องทางการได้มาซึ่งขับเคลื่อนปริมาณผู้ป่วยเข้าสู่คลินิก Rivia

ในระดับสิ่งอำนวยความสะดวก ผู้ใช้จ่ายสำหรับการวินิจฉัยทางกายภาพและยา ทำให้บริษัทสามารถสร้างคุณค่าตลอดการเดินทางของผู้ป่วยทั้งหมด ตั้งแต่การปรึกษา WhatsApp ครั้งแรกจนถึงการรักษาตัวจริงและการจัดส่งใบสั่งยา

ที่คลินิก ผู้ให้บริการยังคงดำเนินการควบคู่กับ NHIS แทนที่จะแทนที่มันทั้งหมด 

"เรายังคงใช้ NHIS ควบคู่กับ Rivia" Nai กล่าว "ผู้คนเข้ามาด้วย NHIS และเราดูแลพวกเขา คนอื่นเข้ามาด้วย Rivia ความแตกต่างคือความคาดเดาได้และคุณภาพ"

Rivia ในระดับคลินิก

ตั้งแต่เปิดตัว Rivia กล่าวว่าได้ร่วมมือกับ 52 คลินิกและส่งผลกระทบต่อผู้ป่วยกว่า 50,000 คน ประมาณ 70% ของการปรึกษาเริ่มต้นเสมือนจริง โดยการคัดกรองที่เปิดใช้งาน AI รวบรวมอาการผ่าน WhatsApp และส่งต่อผู้ป่วยอย่างเหมาะสม

สำหรับคลินิกเช่นโรงพยาบาล Teresa ปริมาณผู้ป่วยเพิ่มขึ้น แม้ว่าจะไม่เสมอในทางเดียวกัน 

"ก่อนหน้านี้ เราเคยได้สามหรือสี่คนต่อวัน ส่วนใหญ่เป็น walk-ins" Nai กล่าว "กับ Rivia ตอนนี้เราเฉลี่ยระหว่างแปดถึง 15 คน บางครั้งมันเพิ่มเป็นสามเท่า บางครั้งไม่ แต่มันดีกว่าก่อนหน้ามาก"

ที่สำคัญกว่านั้น การนัดหมายได้แทนที่ความไม่แน่นอน "ก่อนหน้านี้ คุณมาทำงานโดยหวังว่าจะมีคนเข้ามา" Nai กล่าว "ตอนนี้ คุณรู้แล้วว่าคุณจะเห็นใครเพราะผู้คนนัดหมายแล้ว"

แต่ความท้าทายยังคงอยู่ Nai ชี้ไปที่ช่องว่างในวิธีที่สินค้าคงคลังร้านขายยาซิงค์กับระบบและความจำเป็นในเครื่องมือการสื่อสารภายในที่ดีขึ้นภายใน RiviaOS เช่นการแจ้งเตือนแบบเรียลไทม์ระหว่างห้องปฏิบัติการและผู้สั่งยา ตอนนี้ การอัปเดตบางอย่างจัดการแบบแมนนวล และพนักงานยังคงพึ่งพาการโทรศัพท์สำหรับการประสานงานภายใน

การขยายขนาดและการขยายตัว

การขยายแพลตฟอร์มนำเสนอแรงกดดันทางการดำเนินงานและเทคนิค 

"ทุกครั้งที่เราเพิ่มบริษัทหรือคลินิกใหม่ เครื่องจักรทั้งหมดต้องยกระดับเพื่อให้คุณภาพไม่ตก" Kpotufe กล่าว "ความต้องการการเข้าถึงการดูแลสุขภาพง่ายๆ มีมหาศาล การทดสอบที่แท้จริงคือการขยายโครงสร้างพื้นฐานของเราให้เร็วพอ"

ในปี 2024 Rivia ระดมทุนรอบ pre-seed 200,000 ดอลลาร์จาก Kaleo Ventures, Fast Forward Ventures, Chanzo Capital และ Taurus Venture Capital เพื่อสร้าง RiviaOS อัปเกรดคลินิก และขยายเครือข่าย บริษัทกำลังระดมทุนรอบ seed เพื่อขยายการเข้าถึงสุขภาพของพนักงานในกานาและสนับสนุนการขยายตัวในภูมิภาค

Rivia กำลังเตรียมขยายไปยังไนจีเรีย โกตดิวัวร์ และเคนยา ปรับโมเดลให้เข้ากับกฎระเบียบท้องถิ่น โครงสร้างราคา และความร่วมมือกับคลินิก การจำแนกกฎระเบียบยังคงเป็นข้อพิจารณาสำคัญขณะที่บริษัทสำรวจว่ามันถูกมองว่าเป็นผู้ให้บริการ ผู้ให้บริการประกัน หรือหมวดหมู่ใหม่โดยสิ้นเชิง

ในกานา โมเดลการจัดหาเงินทุนด้านการดูแลสุขภาพได้รับการควบคุมหลักผ่านหน่วยงานประกันสุขภาพแห่งชาติ ซึ่งดูแลโครงการที่อิงตามประกัน ในขณะที่สิ่งอำนวยความสะดวกทางกายภาพอยู่ภายใต้หน่วยงานกำกับดูแลสิ่งอำนวยความสะดวกด้านสุขภาพ Rivia ไม่ได้ทำงานเป็นผู้ให้บริการประกัน และไม่ได้ให้การดูแลโดยตรงเป็นสิ่งอำนวยความสะดวกด้านสุขภาพที่เป็นอิสระ แทนที่จะทำหน้าที่เป็นแพลตฟอร์มการเข้าถึงและการชำระเงินที่อยู่ระหว่างนายจ้าง ผู้ป่วย และคลินิกที่ได้รับใบอนุญาต

ตาม Kpotufe สิ่งนี้ต้องการการมีส่วนร่วมอย่างต่อเนื่องกับหน่วยงานกำกับดูแลเพื่อชี้แจงว่าโมเดลควรได้รับการปฏิบัติภายในกรอบที่มีอยู่อย่างไร บริษัทเสนอการสร้างแนวทางกำกับดูแลที่แตกต่างสำหรับแพลตฟอร์มการเข้าถึงสุขภาพ แยกจากการกำกับดูแลประกันแบบดั้งเดิม ในขณะที่ยังคงปฏิบัติตามกฎระเบียบการคุ้มครองข้อมูลและสิ่งอำนวยความสะดวกระดับ

สำหรับ Kpotufe ความทะเยอทะยานระยะยาวกว้างกว่าการเติบโตของบริษัท 

"อีกห้าปีข้างหน้า เราต้องการให้การดูแลสุขภาพในแอฟริกาง่ายเหมือนสองคลิก" เขากล่าว "สมาชิกหนึ่ง การดูแลที่รับประกัน และระบบที่คลินิก นายจ้าง และผู้ป่วยเชื่อมต่อกันทั้งหมด"

Rivia เดิมพันว่าการฝังเทคโนโลยี เครือข่ายคลินิก และการเข้าถึงแบบเติมเงินล่วงหน้าเข้าในระบบเดียวสามารถเปลี่ยนการดูแลสุขภาพที่กระจัดกระจายและจ่ายจากกระเป๋าให้เป็นสิ่งที่คาดเดาได้และมีมนุษยธรรม ว่าโมเดลนั้นสามารถขยายขนาดทั่วแอฟริกาได้หรือไม่ยังคงต้องติดตาม แต่สำหรับผู้ป่วยเช่น Konadu และคลินิกเช่นโรงพยาบาล Teresa มันแสดงถึงการเปลี่ยนแปลงที่มีความหมายในวิธีการเข้าถึงและส่งมอบการดูแลแล้ว