Mexicanos usan IA todos los días, pero solo 3 de cada 10 confían plenamente en ella para su experiencia de cliente
La inteligencia artificial ya forma parte de la rutina de millones de mexicanos, pero la confianza aún va varios pasos atrás. De acuerdo con el más reciente estudio de tendencias de experiencia de cliente de Zendesk, dos tercios de las personas encuestadas en México utilizan a diario alguna herramienta de IA, desde asistentes para el calendario hasta funciones de redacción de correos, pero solo alrededor de 31% dice sentirse muy cómodo y confiar totalmente en estas tecnologías.
“La gente realmente está empezando a usar la IA en su vida diaria, pero el nivel de confianza todavía va en construcción. Vemos en los datos, una y otra vez, que los consumidores están elevando el estándar al que someten a las empresas con las que trabajan y a las que compran”, dijo en entrevista Adrian McDermott, director de Tecnología de Zendesk.
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El estudio muestra que más de 8 de cada 10 consumidores a nivel global afirman que la rapidez y la precisión en el soporte al cliente influyen directamente en su decisión de compra, y que una proporción similar espera que las compañías recuerden sus interacciones previas. En México, este estándar se vuelve aún más exigente: los usuarios ya no quieren repetir una y otra vez su historia cada vez que cambian de canal, del chat al correo o al teléfono.
Zendesk es una empresa estadounidense de software como servicio (SaaS) especializada en soluciones de atención al cliente y experiencia del cliente. Ofrece una plataforma de servicio al cliente que integra ticketing, chat, voz, mensajería, centro de ayuda y herramientas de automatización e IA para gestionar en un solo lugar las interacciones con los usuarios, mejorar los tiempos de respuesta y dar seguimiento al historial de cada cliente. Fue fundada en 2007 en Copenhague y hoy opera como un proveedor global de CRM de servicio con sede en San Francisco.
Memoria
Las empresas están empezando a responder. De acuerdo con el reporte, 85% de los líderes globales de experiencia de cliente (CX) y 89% de los responsables de CX en México considera que los agentes de IA con “memoria” serán la clave para ofrecer recorridos verdaderamente personalizados.
“Lo que vemos es que tanto a nivel mundial como en el mercado mexicano, las organizaciones se preguntan cómo asegurarse de que sus clientes no tengan que repetir su información. Quieren tener una memoria de quién es la persona, qué compró y cuál es el contexto de la transacción”, dijo McDermott.
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Esa memoria no es solo un recurso de marketing. El reporte indica que 83% de los líderes globales y 95% de los responsables de CX en México coincide en que mantener el contexto a través de todos los canales reduce de forma drástica el esfuerzo y la frustración del cliente. En un país donde la mayoría de los negocios son pequeñas y medianas empresas, esa reducción de fricción puede marcar la diferencia entre retener o perder a un cliente.
La pregunta, sobre todo para las pymes mexicanas, es cómo acceder a estas capacidades sin presupuestos millonarios. McDermott sostiene que la nueva generación de herramientas de IA en servicio al cliente está pensada precisamente para ese segmento.
“Las pequeñas empresas están concentradas en su negocio, no en leer blogs tecnológicos todo el día. Nuestra apuesta ha sido tomar lo que ocurre en la frontera de la tecnología y democratizarlo para todos nuestros clientes, de manera que con unos cuantos clics puedan parecerse, en soporte, a las marcas más grandes del mundo”, dijo McDermott.
Una pieza de esa estrategia es la búsqueda generativa. En lugar de que el usuario reciba una lista de artículos en una base de conocimiento, el sistema analiza la información disponible y entrega una respuesta redactada a partir de varias fuentes internas. Zendesk complementa este enfoque con herramientas que generan artículos de ayuda automáticamente a partir del historial de tickets y conversaciones, lo que reduce la carga de producir documentación desde cero.
Encima de esta base, la empresa ofrece paquetes como AI Agents Essentials, que permiten activar asistentes conversacionales capaces de resolver una parte importante de las consultas sin intervención humana y conectarse con aplicaciones de comercio electrónico o gestión empresarial.
“Estamos viendo casos en los que un asistente de IA resuelve alrededor de 30% de los tickets y mantiene un tono humano y empático. Ese es el tipo de éxito que la industria empieza a considerar como referencia”, dijo McDermott al referirse a uno de sus clientes del sector de viajes.
IA en servicio al cliente
La expansión de la IA en el servicio al cliente tiene una condición: los usuarios quieren entender qué hay detrás de las respuestas automatizadas. El estudio revela que cerca de tres cuartas partes de los consumidores mexicanos piden que las decisiones de la IA se expliquen en lenguaje claro, y que más de nueve de cada 10 buscan una justificación explícita sobre cómo se tomó una decisión automatizada.
“Tanto los clientes como los agentes de soporte quieren saber por qué se tomó una decisión. Por eso vemos mucha tracción en esquemas de copiloto con humano en el circuito, donde la IA ayuda, pero las personas conservan el control”,dijo el directivo.
Mirando hacia 2026, McDermott anticipa una adopción escalonada. Primero, se consolidará la búsqueda generativa; después, los copilotos que asisten a los agentes humanos; y finalmente, los agentes autónomos que resuelven más interacciones por sí solos.
“Creo que 2025 fue el año en que todos entendimos la forma general de las soluciones con IA generativa. En 2026 veremos a más marcas usando agentes de IA a medida que la confianza crezca y los modelos sean más fiables”, dijo.
La IA ya está en manos de los usuarios, pero la legitimidad todavía se construye. Las empresas que logren combinar automatización con memoria, transparencia y un lenguaje comprensible estarán mejor posicionadas en un entorno donde la gente utiliza asistentes inteligentes todos los días, pero solo tres de cada 10 se sienten realmente cómodos dejándoles la experiencia completa de servicio.
rodrigo.riquelme@eleconomista.mx
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