จากแชทบอทสู่เอเจนต์ที่สามารถดำเนินการได้

ในการสนทนานี้ Marco Li Mandri จาก ING อธิบายว่าธนาคารกำลังพัฒนา AI ที่ติดต่อกับลูกค้าอย่างตั้งใจจากเครื่องมือให้ข้อมูลอย่างง่ายไปสู่ตัวแทนดิจิทัลที่มุ่งเน้นการดำเนินการ แม้ว่าแชทบอทได้กลายเป็นส่วนหนึ่งที่คุ้นเคยในการทำธุรกรรมธนาคารประจำวันแล้ว แต่ Li Mandri ชี้แจงว่าการตอบคำถามเป็นเพียงขั้นตอนแรก การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงเริ่มต้นเมื่อ AI สามารถทำสิ่งต่างๆ ได้ ไม่ใช่แค่อธิบายเท่านั้น

จนถึงปัจจุบัน แชทบอทของ ING มุ่งเน้นไปที่การจัดการคำถามที่พบบ่อย — การสอบถามยอดคงเหลือ คำอธิบายธุรกรรม และปัญหาการสนับสนุนพื้นฐานที่ช่วยลดภาระของศูนย์ติดต่อ เครื่องมือเหล่านี้ได้ส่งมอบผลประโยชน์ด้านประสิทธิภาพที่ชัดเจนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าด้วยการให้ความช่วยเหลือที่รวดเร็วและพร้อมใช้งานตลอดเวลา แต่ Li Mandri อธิบายว่าขั้นตอนนี้เป็นพื้นฐานมากกว่าการเปลี่ยนแปลง

ขั้นตอนถัดไปคือการดำเนินการ ขณะนี้ ING กำลังทำงานเพื่อให้ตัวแทน — โดยเฉพาะอย่างยิ่งตัวแทนที่ขับเคลื่อนด้วย generative AI — สามารถดำเนินการที่เป็นรูปธรรมในนามของลูกค้าได้ แทนที่จะเปลี่ยนเส้นทางผู้ใช้ไปยังแบบฟอร์ม เมนู หรือตัวแทนมนุษย์ การโต้ตอบผ่านแชทในอนาคตจะแก้ไขปัญหาแบบครบวงจร ลูกค้าจะไม่เพียงถามเกี่ยวกับใบแจ้งหนี้ ตัวแทนจะดึงข้อมูลมาให้ พวกเขาจะไม่เพียงถามว่าจะแก้ไขปัญหาอย่างไร ตัวแทนจะแก้ไขให้

การเปลี่ยนแปลงนี้แสดงถึงการเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในวิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับธนาคารของพวกเขา การสนทนาเคลื่อนจากการให้ข้อมูลไปสู่การทำธุรกรรม ลดความยุ่งยากและภาระทางปัญญา แทนที่จะต้องนำทางเส้นทางดิจิทัลที่ซับซ้อน ลูกค้าสามารถอธิบายสิ่งที่ต้องการได้ด้วยภาษาธรรมชาติ จากนั้นตัวแทนจะจัดการขั้นตอนที่จำเป็นเบื้องหลัง — อย่างปลอดภัย ตามกฎระเบียบ และภายในขอบเขตที่กำหนดไว้อย่างชัดเจน

Li Mandri ระมัดระวังในการเน้นย้ำว่าการพัฒนานี้ไม่ได้นำมนุษย์ออกจากกระบวนการ ตัวแทนที่สามารถดำเนินการได้ต้องทำงานภายใต้การควบคุมที่เข้มงวด โดยมีเส้นทางการยกระดับที่ชัดเจนเมื่องานอยู่นอกขอบเขตอำนาจที่กำหนดไว้ล่วงหน้า แนวทางของ ING เป็นแบบค่อยเป็นค่อยไป: เริ่มต้นด้วยกรณีการใช้งานที่มีความเสี่ยงต่ำและความถี่สูงในการทำธุรกรรมธนาคารประจำวัน เรียนรู้วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบกับตัวแทน จากนั้นขยายความสามารถเมื่อเวลาผ่านไป

ใบแจ้งหนี้เป็นตัวอย่างที่สำคัญ พวกเขาเป็นเรื่องปกติ ใช้เวลานาน และน่าหงุดหงิดสำหรับลูกค้า — แต่มีโครงสร้างที่ค่อนข้างดีจากมุมมองของข้อมูล โดยการเริ่มต้นที่นี่ ING สามารถส่งมอบคุณค่าทันทีในขณะที่ปรับปรุงกระบวนการกำกับดูแล ความปลอดภัย และการตรวจสอบ การดำเนินการที่ประสบความสำเร็จแต่ละครั้งสร้างความมั่นใจทั้งภายในและภายนอก

ความก้าวหน้านี้สะท้อนปรัชญา AI ที่กว้างขึ้นของ ING: ใช้เทคโนโลยีเพื่อขจัดความพยายามที่ไม่จำเป็นออกจากชีวิตประจำวัน ไม่ใช่เพื่อสร้างความประทับใจด้วยความแปลกใหม่ แชทบอทที่ตอบคำถามมีประโยชน์ ตัวแทนที่แก้ไขปัญหาโดยตรงคือการเปลี่ยนแปลง

ตามที่ Li Mandri กล่าวไว้ อนาคตของการทำธุรกรรมธนาคารดิจิทัลคือการสนทนา บริบท และขับเคลื่อนด้วยการดำเนินการ — ที่ซึ่งลูกค้าพูด และธนาคารของพวกเขาตอบสนองไม่ใช่ด้วยคำแนะนำ แต่ด้วยผลลัพธ์

โพสต์ ING: จากแชทบอทสู่ตัวแทนที่ดำเนินการ ปรากฏครั้งแรกบน FF News | Fintech Finance